Hey bunqers 🌈,

Cuando reservas o compras algo, el Comercio emite una «preautorización» (también llamada pago reservado) en tu cuenta. Es una retención temporal que garantiza al Comercio que hay suficiente dinero en tu cuenta y nos obliga a reservar ese importe para él. El dinero está reservado, pero todavía no ha salido de tu cuenta. Si el Comercio nunca lo reclama, se libera automáticamente y vuelve a ti.

A continuación encontrarás qué es un pago reservado, cuánto tiempo puede durar, cómo liberarlo antes de tiempo y qué hacer si el dinero no vuelve.

¿Qué es un pago reservado (preautorizado)?

Una preautorización es cuando un Comercio le pide a tu banco reservar una cierta cantidad de dinero en tu tarjeta, pero todavía no cobra el dinero. Es una retención temporal, no un cargo completado.

Los pagos reservados se usan habitualmente en:

• Hoteles

• Alquileres de coche

• Gasolineras

• Apps de comida y entregas

• Mercados online

• Verificaciones de suscripciones

El Comercio tiene hasta un cierto plazo para reclamar el dinero (convertir la retención en un cargo real) o cancelar la retención. Este periodo varía según el Comercio y el tipo de pago: algunas retenciones duran 7 días, otras 14 días, con un máximo de 30 días. Este plazo lo determina Mastercard, y ni bunq ni el Comercio pueden cambiarlo.

¿Qué pasa después de que el Comercio reserva el pago?

En cuanto se reserva el pago, el dinero se pone a disposición del Comercio y puede reclamarlo en cualquier momento durante el periodo de reserva. El Comercio tiene dos opciones:

1. Liquidar (convertir la retención en un cargo real): El Comercio envía un mensaje de liquidación para reclamar el importe reservado. Solo el Comercio puede completar este paso: bunq no puede liquidar el importe reservado por su cuenta ni hacer que esto ocurra más rápido. Una vez que el pago reservado se liquida, los fondos han sido reclamados por el Comercio. Normalmente esto ocurre en un plazo de 7 días, aunque los hoteles y los alquileres de coche pueden reclamar el pago hasta 30 días después.

2. Cancelar: El Comercio puede enviar un mensaje de cancelación, liberando la retención de forma inmediata. Si no hace nada, la retención caduca automáticamente después del plazo permitido y el dinero vuelve a tu cuenta.

¿Se puede liberar un pago reservado antes de que caduque el periodo de reserva?

Normalmente, una reserva caduca automáticamente cuando se acaba el tiempo del Comercio para reclamarla. Sin embargo, si necesitas que se libere antes, podemos ayudarte en unas situaciones concretas. Esto puede aplicarse si:

• El Comercio afirma que nunca recibió el pago

• El Comercio ha confirmado que no va a reclamar los fondos reservados (por ejemplo, después de devolver un coche de alquiler o hacer el check-out del hotel sin ningún problema)

Para hacerlo, necesitamos una prueba de liberación.

¿Por qué necesitamos una prueba?

Una vez que los fondos están reservados para un Comercio, no podemos simplemente recuperarlos. Esto es para protegerte. Si liberáramos los fondos y el Comercio los reclamara más tarde, tu cuenta podría quedar en saldo negativo. Para liberar un pago antes de que termine el periodo de reserva, necesitamos una prueba explícita del Comercio de que no va a reclamar el dinero.

¿Qué tienes que aportar?

Para ayudarnos a liberar los fondos, tendrás que enviarnos una «prueba de liberación» del Comercio. Este documento debe mostrar claramente:

• Fecha de la transacción inicial

• Importe de la transacción inicial

• Confirmación explícita del Comercio de que no va a reclamar los fondos

Puede ser un email (asegúrate de que se vea el nombre y la dirección de correo del Comercio) o un recibo anulado en el que se vea claramente el nombre del Comercio. Puedes enviar esto a nuestro equipo de soporte y nosotros nos encargamos.

¿Qué pasa si el importe no fue reclamado por el Comercio y aún no se ha reembolsado?

En el 99,994% de los casos, los Comercios nos informan del importe final en un plazo de 30 días, y cualquier dinero extra reservado se libera de inmediato.

Si el Comercio no cobra el importe después del periodo máximo de retención, devolveremos automáticamente el pago reservado a tu cuenta, incluso si el importe final del Comercio sigue pendiente.

A veces el reembolso puede tardar más de lo esperado o puede fallar. En esos casos, puedes solicitar un reembolso para acelerar el proceso:

1. Abre el pago reservado en tu app

2. Toca los tres puntos en la esquina superior derecha

3. Selecciona «Request Chargeback»

4. Sigue los pasos para enviar tu solicitud

Nuestro equipo especializado revisará tu caso y trabajará para recuperar tu dinero lo antes posible.

¿Por qué ha desaparecido el pago reservado de mis eventos?

Cuando un Comercio no reclama los fondos y la retención se libera, el evento puede desaparecer de tu lista de pagos. Es totalmente normal, porque nunca llegó a convertirse en un cargo completado.

Para confirmar que los fondos nunca salieron de tu cuenta, exporta un Extracto bancario:

• Toca tu perfil en la esquina superior izquierda

• Selecciona Contabilidad

• Selecciona Exportar Extracto

• Elige la Cuenta Bancaria y el periodo de tiempo, y selecciona tu formato preferido (PDF, CSV o MT940)

• Toca Exportar Extracto

¿Dónde está mi reembolso?

Si tu tarjeta se bloqueó o canceló antes de que el Comercio enviara el reembolso, el reembolso no llegará a tu cuenta de bunq.
Esto se debe a que los reembolsos de Mastercard deben enviarse a una tarjeta activa. Si la tarjeta ya no existe, el reembolso del Comercio no tiene dónde entregarse, así que nunca nos llega. En estos casos, puedes ponerte en contacto con el Comercio y pedirle que:

• Vuelva a emitir el reembolso directamente a tu cuenta bancaria (transferencia IBAN) en lugar de enviarlo a la tarjeta antigua.

Los Comercios pueden hacerlo: simplemente tienen que hacer el reembolso mediante una transferencia bancaria normal en lugar de un reembolso a tarjeta 💡

Notas importantes

• Los reembolsos enviados más de 30 días después del pago original no se pueden vincular a una tarjeta sustituida o cancelada.

• bunq no puede recuperar estos reembolsos porque los fondos ya no entran en la red de Mastercard para tu tarjeta.

• Finn puede decirte que los reembolsos pueden seguir llegando y, aunque eso es cierto para tarjetas activas o sustituidas, no se aplica a tarjetas que se bloquearon/cancelaron antes de que se enviara el reembolso.