Hey bunqers 🌈,
Si has solicitado una devolución de cargo a través de la app de bunq, a veces podemos necesitar un poco más de información para construir el caso más sólido posible para ti. Piensa en nosotros como tu compañero financiero: nuestro objetivo es reunir las pruebas adecuadas para representarte correctamente ante Mastercard y conseguir el mejor resultado para ti.
Esta guía está pensada para dejar súper claro qué podemos pedirte y por qué.
Cómo funciona y por qué te lo pedimos
Mastercard tiene reglas específicas para las disputas, y aportar las pruebas adecuadas es la clave del éxito. Cuando te pedimos algo, es porque nos ayuda directamente a cumplir con sus requisitos. Entendemos que puede parecer repetitivo, pero el resumen que nos proporcionas se copia directamente en el expediente oficial de la disputa que se envía a Mastercard. Tiene que ser una explicación clara, completa y comprensible por sí misma desde tu punto de vista.
Si necesitamos algo, te enviaremos un mensaje seguro directamente en tu app de bunq. Tendrás 30 días para responder. Si respondes rápido, nos ayudas a cumplir los plazos y a proteger tus intereses. Si no recibimos respuesta, es posible que tengamos que cerrar tu caso.
Tipos de información que podemos solicitar
Aquí tienes un vistazo detallado de lo que podemos pedirte. Cada sección explica qué aportar y por qué es importante para tu caso.
1. Foto de verificación de la tarjeta
Sabemos que esto puede parecer una solicitud poco habitual, pero es un paso de seguridad importante. Nos ayuda a confirmar que tienes la tarjeta en tu poder, lo que protege tu cuenta y nos permite darte la solución más adecuada.
Si te pedimos la PARTE FRONTAL de tu tarjeta: Asegúrate de que la foto muestre claramente tu nombre completo, los últimos 4 dígitos del número de tu tarjeta, la fecha de caducidad y las cuatro esquinas de la tarjeta.
Si te pedimos la PARTE TRASERA de tu tarjeta: La foto debe mostrar claramente la parte trasera, incluyendo las cuatro esquinas de la tarjeta.
Algunos consejos para la foto:
Las cuatro esquinas de la tarjeta deben ser visibles en el encuadre.
Asegúrate de que la foto sea nítida y fácil de leer.
Por favor, no envíes capturas de pantalla de la tarjeta.
2. Prueba de comunicación con el Comercio
Para muchas disputas de devolución de cargo, Mastercard nos exige demostrar que primero has intentado resolver el problema directamente con el comercio. Necesitamos una única captura de pantalla clara que demuestre que lo has hecho. Este paso es crucial y refuerza significativamente tu caso. Al aportar esta prueba, demuestras que diste al comercio una oportunidad justa de solucionar el problema antes de escalarlo.
Tu captura de pantalla debe mostrar:
Quién: El nombre del comercio, su email o su página web.
Cuándo: La fecha en la que les contactaste.
Qué: Tu mensaje explicando el problema o solicitando un reembolso.
¿Y si el comercio nunca respondió?
¡No pasa nada! Una captura de pantalla del mensaje que enviaste es una prueba perfecta de que lo intentaste.
¿Y si hablaste con ellos por teléfono?
Por favor, envía al comercio un email rápido de seguimiento resumiendo la llamada (por ejemplo, «Hola, en seguimiento a nuestra llamada...»), y luego haz una captura de pantalla de ese email para nosotros.
¿Y si la web o el email del comercio no funcionan?
Haz una captura del error del navegador (como «404 Not Found») o de cualquier aviso de email «no entregado» que hayas recibido. Esto demuestra que hiciste un intento de buena fe.
3. Confirmación del pedido
Esto demuestra las condiciones originales de tu compra. La mejor prueba es un email de confirmación del pedido o un PDF/captura de pantalla de la web del comercio. Debe mostrar claramente:
Datos del Comercio: Su nombre, dirección de correo o URL de la web deben ser visibles.
La fecha: La fecha en la que les contactaste debe verse claramente.
Tu mensaje: La captura debe mostrar tu intento de resolver el problema (por ejemplo, solicitando un reembolso o explicando lo sucedido).
Si no la encuentras, por favor envíanos una descripción escrita detallada del pedido. Incluye toda la información posible, por ejemplo:
Nombre del producto, talla y color.
Precio del artículo y cualquier coste de envío.
La fecha en la que realizaste la compra.
Cualquier otro detalle que describa lo que se suponía que debías recibir.
4. Información de envío
Si tu devolución de cargo es porque nunca recibiste un artículo que pagaste, la información de envío es una de las pruebas más importantes. Nos ayuda a demostrar ante Mastercard si el artículo llegó a enviarse y a dónde.
Por favor, envíanos cualquiera de los siguientes datos que tengas:
Número de seguimiento
Empresa de mensajería (por ejemplo, DHL, FedEx)
La fecha en la que se envió el artículo
¿Y si el comercio nunca me envió datos de envío ni número de seguimiento?
¡Esto también es una información muy importante para tu caso! Puede ayudarnos a demostrar que el comercio nunca envió el artículo. Si no tienes ninguna información de envío, simplemente cuéntanoslo en el chat y lo añadiremos a tu expediente.
El número de seguimiento indica que el artículo fue entregado, pero yo nunca lo recibí. ¿Y ahora qué?
Seguiremos investigando la posibilidad de una devolución de cargo. Cuantas más pruebas puedas aportar, más fuerte será tu caso. Por favor, incluye:
La información de seguimiento que recibiste del comercio.
Cualquier comunicación con el comercio en la que le informas de que el artículo no llegó.
Si es posible, un informe o número de referencia de la empresa de mensajería (por ejemplo, DHL, UPS) que confirme que has abierto una reclamación por «paquete perdido». Esto puede reforzar muchísimo tu disputa.
5. Resumen escrito de tu disputa
Para cada caso de devolución de cargo que presentamos, Mastercard exige un resumen escrito de la disputa. Es nuestra oportunidad para contar tu versión de los hechos de forma clara y concisa. Un resumen sólido y basado en hechos puede marcar una gran diferencia en el resultado. Para responder a esta pregunta con las mayores posibilidades de conseguir tu devolución de cargo, puedes contestar a estas tres preguntas al redactar tu resumen:
¿Qué esperabas recibir? (por ejemplo, «Un jersey de lana azul, talla mediana»).
¿Qué salió mal? (por ejemplo, «El artículo nunca llegó» o «En su lugar recibí una camiseta roja»).
¿Cuál es el resultado que deseas? (por ejemplo, «Un reembolso completo de €XX,XX.»)
Consejos para un gran resumen:
Sé objetivo: Limítate a los hechos de lo que pasó.
Sé específico: Incluye fechas relevantes, nombres de productos y detalles.
Sé breve: Unas pocas frases claras son más efectivas que una historia muy larga.
6. Explicación de un cargo no autorizado
Si ya habías pagado a un comercio antes, necesitamos explicarle a Mastercard por qué este cargo concreto no fue autorizado. Esto es necesario porque el sistema de Mastercard marcará la disputa si tienes un historial de pagos con ese comercio. Para evitar que tu caso sea rechazado de inmediato, tenemos que dar una explicación clara de por qué esta transacción específica no fue autorizada, mientras que las anteriores sí.
Es crucial presentar tu devolución de cargo en la categoría correcta para maximizar tus posibilidades de ganar.
Se trata de una Transacción no autorizada si: No aprobaste este pago concreto de ninguna forma.
Ejemplo 1: Tu tarjeta se perdió o fue robada.
Ejemplo 2: Una suscripción que ya cancelaste se renovó de forma incorrecta.
Ejemplo 3: Hiciste una compra puntual, pero el comercio guardó tus datos y te volvió a cobrar sin permiso.
Se trata de una disputa con el Comercio si: Aprobaste el pago tú mismo, pero algo salió mal con los bienes o servicios.
Ejemplo 1: El artículo que pediste nunca llegó.
Ejemplo 2: Recibiste un artículo defectuoso o incorrecto.
Ejemplo 3: El servicio no se prestó tal y como se describía.
Si te das cuenta de que tu problema en realidad es una disputa con el comercio, ¡simplemente dínoslo! La recategorizaremos para construir un caso más sólido.
7. Comprobación de prueba gratuita o suscripción
A veces, un cargo inesperado de un comercio es el resultado del fin de una prueba gratuita o de la renovación automática de una suscripción. Antes de presentar formalmente una devolución de cargo como «no autorizada», tenemos que comprobar si podría tratarse de este caso, ya que Mastercard tiene reglas específicas para estas situaciones.
Si SÍ te registraste: Tu primer paso es contactar con el comercio para cancelar. Si no te ayudan o se niegan, envíanos una captura de pantalla de tu solicitud de cancelación.
Si NO te registraste: Perfecto, simplemente respóndenos en el chat para decírnoslo. Lo trataremos como una transacción totalmente no autorizada.
¿Por qué no podéis simplemente bloquear el cargo?
Las reglas de Mastercard nos obligan primero a investigar la naturaleza del cargo. Presentar una devolución de cargo por una suscripción legítima, pero olvidada, puede hacer que tu caso se pierda. Queremos ayudarte a conseguir tu devolución de cargo, así que necesitamos verificar esta información para asegurarnos de evitar esa posibilidad.
El comercio no quiere cancelar mi suscripción. ¿Y ahora qué?
Si el comercio se niega a cancelarla o no responde, tu comunicación con él se convierte en una prueba clave. Envíanos una captura de pantalla de tu intento de cancelación y la utilizaremos para reforzar tu caso.
8. Explicación de un retraso al informar del problema
A veces podemos pedirte que nos expliques por qué ha pasado tanto tiempo entre la fecha del pago y tu solicitud de devolución de cargo. Esto es porque nuestros T&C te piden revisar tu cuenta con regularidad, por ejemplo, cada 2 semanas.
Si una disputa se presenta mucho tiempo después de la fecha de la transacción, una explicación breve y objetiva nos ayuda a aclarar la situación ante Mastercard. Aportar un motivo válido del retraso es un paso necesario y puede ser crucial para el éxito de tu reclamación.
Ejemplos de motivos válidos:
«Estuve de vacaciones sin acceso a mi cuenta hasta [fecha]».
«Estaba intentando resolverlo primero con el comercio».
«No me di cuenta del cargo hasta revisar mi extracto mensual».
9. Detalles para investigar retiradas en cajeros
Entendemos que es preocupante cuando intentas sacar efectivo de un cajero y algo sale mal. Tanto si el cajero mostró un error como si simplemente no salió el dinero, estamos aquí para investigar y llegar al fondo del problema.
Para iniciar una investigación formal con la red de cajeros, primero tenemos que saber con precisión qué pasó desde tu punto de vista. Tus respuestas nos ayudan a determinar si se trató de un error técnico del cajero o de un error de procesamiento en la red.
Por favor, contesta a estas dos preguntas en el chat con nosotros:
¿Qué pasó en el cajero? ¿La pantalla mostró algún mensaje de error concreto o la operación pareció completarse pero no salió el dinero?
¿Se ha descontado el dinero de tu cuenta? Por favor, comprueba en tu app de bunq si el importe de la operación se cargó.
Se descontó el dinero. ¿Lo recuperaré?
Sí. Si se cargó una operación pero no recibiste el efectivo, trabajaremos para que el dinero vuelva a tu cuenta. El proceso de investigación está diseñado para corregir este tipo de errores.
¿Cuánto tarda la investigación?
Las investigaciones de cajeros pueden ser complejas e implicar a varios bancos y redes. Aunque siempre intentamos resolverlas lo antes posible, a veces pueden tardar varias semanas. Te mantendremos siempre al tanto del progreso.
10. Verificación de reembolso
A veces un comercio te hace un reembolso mientras la devolución de cargo está en marcha. Te enviaremos un mensaje rápido para comprobar si el reembolso que hemos visto es el que estabas esperando.
Si el reembolso resuelve tu problema: Dínoslo y cerraremos el caso encantados.
Si es solo un reembolso parcial: Cuéntanoslo y ajustaremos la devolución de cargo por el importe restante.
Si es por otra transacción diferente: Sin problema, solo dinos que no está relacionado y seguiremos con la devolución de cargo original.
11. Disputas con proveedores de servicios de pago (por ejemplo, PayPal, Wise)
Si tu transacción fue a través de un servicio de terceros, las reglas de Mastercard exigen que abras primero una disputa con ellos. Esto se debe a que los proveedores de servicios de pago actúan como intermediarios. Tienen sus propios procesos de resolución de disputas que hay que utilizar antes de que un banco pueda intervenir con una devolución de cargo formal.
Intentar una devolución de cargo con nosotros antes de contactar con ellos casi siempre conllevará un rechazo inmediato. Así es como podemos evitarlo:
Contacta con el proveedor de servicios de pago: Inicia sesión en tu cuenta con ese servicio (por ejemplo, PayPal) y abre una disputa por la transacción. Sigue el proceso específico que indiquen.
Cuéntanos el resultado: Cuando te den una decisión final, por favor vuelve a escribirnos.
Si resuelven el problema: ¡Genial!
Si rechazan tu reclamación: Por favor, envíanos una captura de pantalla de su respuesta final. Esta es la prueba principal que necesitamos para poder abrir, si procede, una devolución de cargo con Mastercard en tu nombre.
No sé cómo abrir una disputa con ellos. ¿Podéis ayudarme?
Claro. Aunque no podemos hacerlo por ti, sí podemos orientarte de forma general. Solo dinos qué servicio utilizaste y podremos indicarte el camino.
Parece mucho trabajo extra. ¿Por qué?
Sabemos que es un paso adicional, pero es una parte obligatoria del proceso establecida por las redes de pago globales. Seguir esta norma es la única forma de asegurar que tengas posibilidades de ganar la disputa si el servicio de transferencias rechaza tu reclamación.