Hey bunqers 🌈,

Ver un pago con tarjeta que no reconoces puede inquietar. Hay varios motivos por los que puede pasar y estamos aquí para explicarte qué puedes hacer en cada caso. 

Por ejemplo, puede que hayas perdido tu tarjeta o te la hayan robado, que hayan copiado los datos de tu tarjeta en un terminal de pago o se hayan filtrado desde la tienda online de un comercio, o que el cargo venga de un comercio con el que sí tienes un acuerdo.

El siguiente paso correcto depende de tu situación, así que busca la tuya a continuación.

¿Qué hago si he perdido mi tarjeta o me la han robado?

Un pago que no reconoces puede aparecer cuando alguien tiene tu tarjeta física y la usa para pagar sin tu permiso. Normalmente aparece como varios pagos contactless pequeños seguidos. Para limitar lo que alguien puede gastar, te pedimos el PIN cuando el total de pagos contactless desde la última vez que introdujiste el PIN llega a 150 € si pagas dentro de la UE, o a 250 € si pagas fuera de la UE.

Si ves pagos que no reconoces y no encuentras tu tarjeta, actúa rápido:

1. Bloquea tu tarjeta en la app: Este es el paso más importante, porque impide que nadie vuelva a usar la tarjeta 

2. Denuncia el robo a la policía: Obtendrás una denuncia oficial, que respalda la investigación de la devolución de cargo

3. Solicita una devolución de cargo por cada pago que no reconozcas. Puedes hacerlo en la app siguiendo estos pasos:

   1. Ve a tu pestaña Inicio

   2. Selecciona la cuenta bancaria desde la que pagaste

   3. Selecciona el pago

   4. Toca Más y después Solicitar una devolución de cargo

   5. Elige el motivo y envía los datos

Una vez bloqueada tu tarjeta y enviada tu solicitud de devolución de cargo, empezamos nuestra investigación en un plazo de 24 horas. Siempre te mantendremos al día del proceso de devolución de cargo en tu app segura de bunq.

¿Qué hago si todavía tengo mi tarjeta?

Un pago que no reconoces puede producirse aunque tu tarjeta esté a salvo en tu cartera. Puede pasar si se han visto comprometidos los datos de tu tarjeta, no la tarjeta en sí. Hay 2 formas habituales en que esto ocurre:

• Skimming. Puede pasar si un terminal de pago manipulado copia en secreto los datos de tu tarjeta.

• Una filtración de datos. Puede pasar si un comercio en el que compraste online ha sufrido una filtración de los datos de sus clientes.

En estos casos, el pago se hace con tus datos, a menudo sin pedirte el PIN ni ninguna otra aprobación.

¿Qué debo hacer?

1. Bloquea tu tarjeta en la app. Así detienes cualquier otro pago con esos datos.

2. Solicita una devolución de cargo en la app por cada pago que no reconozcas.

Antes de denunciarlo, merece la pena hacer una comprobación rápida. Algunos pagos parecen desconocidos pero son legítimos, por ejemplo una suscripción que contrataste y olvidaste, o un comercio al que ya has pagado antes con otro nombre comercial. Es fácil pasarlo por alto. Si alguna de las dos opciones te parece posible, lee mejor ¿Qué hago si reconozco el comercio pero no el pago? porque esa situación sigue un proceso diferente.

¿Qué hago si reconozco el comercio pero no el pago?

Se trata de un cargo de una empresa que conoces o a la que estás suscrito, pero el pago en sí parece incorrecto o inesperado. No es un fraude, es una disputa entre tú y el comercio, y se resuelve mediante un proceso llamado disputa del titular de la tarjeta.

Normalmente empieza con un pago que sí autorizaste en algún momento.

• Aprobaste un pago anterior. Si aprobaste un pago con 3D Secure, Apple Pay o Google Pay, eso puede crear un acuerdo de pago con el comercio para cargos futuros.

• Una suscripción sigue activa. Puede que tengas una suscripción activa que olvidaste, o que el comercio siguiera cobrándote después de que la cancelaras.

• El cargo es incorrecto. Un comercio puede cobrarte un importe incorrecto o cobrarte algo que nunca recibiste.

¿Qué debo hacer en este caso?

1. Primero, contacta con el comercio. Suele ser la vía más rápida, porque la mayoría de los errores de facturación los puede corregir la empresa directamente.

2. Reúne tus pruebas. Si el comercio no te ayuda, necesitarás pruebas que respalden tu reclamación, como un email de cancelación o tu historial de conversaciones con su atención al cliente.

3. Envía una devolución de cargo en la app y añade todos los datos del paso 2.

¿Cuándo recuperaré mi dinero? Una vez recibida tu disputa, actuamos en tu nombre y presentamos tu caso a través del proceso oficial de la red de tarjetas. Como el resultado depende de la solidez de nuestro caso y de la colaboración del comercio, el proceso completo puede tardar hasta 60 días hábiles en resolverse.

¿Por qué se ha procesado un pago sin aprobación?

Es muy raro que un pago se complete cuando no debería. Por ejemplo, un pago se completa aunque tu tarjeta esté congelada, el comercio esté bloqueado o tu saldo quede en negativo por ello.

Normalmente, un comercio nos pide autorización antes de cobrarte el dinero. Con algunos tipos de pago, puede cobrar el dinero primero y avisarnos después. Como no nos enteramos con antelación, no hay ningún paso de aprobación que podamos detener, aunque tu tarjeta ya esté congelada. 

¿Qué debo hacer?

1. Contacta con el comercio. Pídele que te explique el cargo. A menudo puede resolverlo y devolverte el dinero al momento, que es la forma más rápida de recuperarlo.

2. Reúne tus documentos. Si el comercio no te ayuda, guarda tus comunicaciones con él y cualquier otra prueba relevante.

3. Envía una devolución de cargo en la app. Sigue los pasos de "¿Qué hago si he perdido mi tarjeta o me la han robado?" e incluye todas tus pruebas.

¿Cuándo recuperaré mi dinero? Cuando recibimos tu solicitud de devolución de cargo y tus pruebas, revisamos el caso y te representamos. Nuestro objetivo es cerrar el caso y devolverte el dinero en un plazo de 3 meses, pero en los casos más complicados este proceso puede tardar más. Sabemos que es una espera larga, así que siempre te mantendremos al día de nuestro progreso a través de tu app segura de bunq. 

¿Cómo evito que vuelva a pasar?

Hay algunas cosas que pueden ayudar: 

• Pide una tarjeta de sustitución si has perdido tu tarjeta, te la han robado o sus datos se han visto comprometidos. Descubre qué pasa con tus tarjetas antiguas aquí. 

• Bloquea al comercio si una empresa concreta te sigue cobrando. Descubre más sobre cómo bloquear comercios aquí. 

• Cancela la suscripción con el comercio. Bloquear a un comercio detiene sus pagos, pero tu acuerdo con él sigue activo hasta que lo canceles.

Pase lo que pase, no tienes que resolverlo tú solo. Congela tu tarjeta, informa del pago en la app y nuestro equipo de Soporte se encarga del resto. Si es urgente y no puedes abrir la app, llama a nuestra Línea de Emergencia Automatizada al +31 20 808 3666 para congelar tu tarjeta en un minuto aproximadamente.