Salut les bunqers 🌈,
On sait qu’une rétrofacturation refusée peut être frustrante. On est là pour t’aider à comprendre pourquoi ta rétrofacturation a été refusée et quelle en est la raison.
Dans certains cas, Mastercard a des critères spécifiques qui doivent être remplis pour que la rétrofacturation soit traitée. Si tu ne réponds pas aux critères de Mastercard pour une rétrofacturation, ta demande sera refusée, et on ne peut pas outrepasser ces règles.
Voyons ensemble les conditions à remplir pour obtenir la rétrofacturation, les raisons les plus fréquentes de refus, et ce que tu peux faire ensuite.
Raisons fréquentes de refus
Le paiement date de plus de 120 jours. Si la transaction a été finalisée il y a plus de 120 jours, elle n’est pas éligible et on ne peut pas traiter de rétrofacturation.
On a déjà soumis ou refusé une rétrofacturation pour ce paiement. Une fois qu’une rétrofacturation pour la même transaction a été traitée (approuvée ou refusée), on ne peut pas lancer une nouvelle demande pour celle-ci.
Plus de 15 demandes de rétrofacturation liées à la fraude par carte. S’il y a plus de 15 transactions signalées comme frauduleuses (non autorisées) avec la même carte, les règles Mastercard nous obligent à refuser toute nouvelle demande de rétrofacturation liée à la fraude pour cette carte.
Tu as un historique de transactions avec le commerçant. Si tu as déjà payé ce commerçant auparavant, tu as probablement accepté ses conditions générales. Dans ces cas-là, les litiges doivent être réglés directement avec le commerçant, et les demandes peuvent être refusées selon les règles Mastercard.
Le paiement a été autorisé via 3D Secure ou effectué via Apple Pay/Google Pay. Si le paiement a été authentifié avec 3D Secure ou effectué via Apple Pay/Google Pay, cela signifie que tu as approuvé le débit. Ces cas ne sont pas éligibles à une rétrofacturation selon la réglementation Mastercard.
Le paiement a été effectué avec une carte Maestro. La Protection Consommateur de Mastercard s’applique aux paiements par carte de débit ou de crédit Mastercard. On ne peut pas traiter de rétrofacturations pour les paiements Maestro.
Abonnements et paiements récurrents. Une rétrofacturation n’est pas un moyen valable pour annuler un abonnement. Tu dois annuler l’abonnement directement auprès du commerçant. Utiliser une rétrofacturation à la place d’une annulation n’est pas éligible et entraînera un refus.
On n’a pas reçu ta réponse ou tes documents à temps. Tu as 30 jours pour fournir les documents ou la réponse demandés. Cependant, les règles Mastercard exigent que les réclamations restent dans le délai de 90 ou 120 jours (selon la raison de la rétrofacturation). Si ces délais de réseau sont dépassés, le dossier ne peut pas continuer.
Que faire si ma rétrofacturation a été refusée ?
Si ta rétrofacturation a été refusée, voici comment continuer :
Essaie de résoudre le problème directement avec le commerçant (remboursement, remplacement ou annulation). C’est la manière la plus rapide de clôturer le litige.
Si le commerçant ne répond pas ou refuse de coopérer, rassemble les documents mentionnés dans le message de refus, comme les reçus, confirmations d’annulation, échanges, preuves de renvoi. Tu peux ensuite nous contacter via le chat d'assistance dans l’app. Notre équipe Cartes examinera ton dossier et te confirmera si d’autres actions sont possibles.
Conseils pour garder ta demande éligible
Annule les abonnements directement auprès du commerçant et garde les e-mails de confirmation.
Garde toutes les communications avec le commerçant (dates, messages, résultats).
Réponds à nos demandes de documents dans les 30 jours.