Hey bunqers 🌈,
Si quelque chose s’est mal passé avec un paiement par carte et que le commerçant ne t’aide pas, tu peux demander une rétrofacturation directement depuis ton app bunq. On te guidera tout au long du processus et on te tiendra au courant à chaque étape.
Important : tu dois avoir un compte bunq actif pour envoyer ou poursuivre une demande de rétrofacturation.
Comment demander une rétrofacturation
Va dans ton onglet Home
Sélectionne le Compte bancaire concerné
Retrouve et sélectionne le paiement que tu souhaites contester
Appuie sur Plus
Appuie sur Demander une rétrofacturation
Sélectionne le motif
Téléverse les informations demandées et envoie ta demande
Important : si le paiement n’est pas éligible à une rétrofacturation, le bouton Demander une rétrofacturation ne s’affichera pas.
Quels paiements sont éligibles à une rétrofacturation ?
Tu peux demander une rétrofacturation pour les paiements effectués avec une Carte de crédit bunq ou une carte de débit dans un délai de 90 à 120 jours calendaires après la date de la transaction. Consulte les cas et conditions détaillés ici.
Scénarios courants éligibles
Produit ou service non reçu après la date de livraison annoncée
Utilisation non autorisée de la carte (tu ne reconnais pas le paiement)
Le commerçant a accepté de te rembourser mais ne l’a pas fait
Fournir des preuves claires nous aide à résoudre ton cas plus rapidement. Consulte la section Quels documents dois-je fournir ci-dessous.
Quels paiements ne sont pas éligibles à une rétrofacturation ?
Les types de paiements suivants ne sont pas éligibles :
Virements bancaires
paiements iDEAL
Paiements Wise (ex. TransferWise)
Prélèvements B2B
Paiements SWIFT
De plus, les paiements par carte ne sont pas éligibles dans les cas suivants :
Versements sur des comptes d’investissement ou de cryptomonnaies
Paiements effectués via un portefeuille de monnaie électronique (comme PayPal ou Curve card)
Dons à des associations caritatives
Paiements sur des sites de jeux d’argent ou de paris
Paiements en ligne effectués avec des cartes Maestro
Scénarios courants non éligibles
Changement d’avis après avoir effectué le paiement (remords de l’acheteur)
Tu reconnais le commerçant, mais tu n’es pas satisfait de la qualité du produit ou du service
Paiements d’abonnement quand l’abonnement n’a pas été résilié à l’avance, conformément aux conditions du commerçant
Si ton cas correspond à l’une des catégories non éligibles ci-dessus, contacte directement le commerçant pour le résoudre.
Merci de consulter également nos conditions générales de rétrofacturation Mastercard — sous la clause 9 dans « bunq card rules » de nos Conditions générales.
Quels documents dois-je fournir ?
Des preuves claires accélèrent ton enquête et nous aident à déposer une réclamation solide lorsqu’elle est éligible. Téléverse :
La confirmation de commande ou la facture
Une preuve d’annulation, si applicable
Des captures d’écran de ta communication avec le commerçant (chat/e-mail)
Une preuve que tu as essayé de résoudre le problème avec le commerçant
Les conditions de remboursement ou d’annulation pertinentes issues des CGV du commerçant
Toute information de suivi montrant la non-livraison ou le retour
Que se passe-t-il après avoir demandé une rétrofacturation ?
Voici le déroulement typique après l’envoi de ta demande de rétrofacturation avec tous les documents requis :
Étape 1 : nous prenons en charge ta demande. Cela peut prendre jusqu’à 3 jours ouvrables après l’envoi.
Étape 2 : notre équipe Cartes examine tes documents et enquête sur ton cas pour confirmer qu’il répond aux conditions de rétrofacturation Mastercard. Cette enquête prend généralement jusqu’à 5 jours ouvrables. Nous te contacterons dans l’app si nous avons besoin d’autres informations.
Étape 3 : si ton cas est éligible, nous déposerons la réclamation auprès de Mastercard en ton nom. Le commerçant dispose alors de 45 jours pour répondre. S’il ne répond pas à temps, tu seras automatiquement remboursé — le remboursement apparaîtra dans ton app.
Étape 4 : si le commerçant conteste ta réclamation, nous t’en informerons via une notification push et nous examinerons sa réponse en détail. Nous pourrons te demander des informations supplémentaires. Cet examen prend généralement jusqu’à 5 jours ouvrables.
Étape 5 : si, sur la base des preuves, la responsabilité incombe au commerçant, nous lui donnerons une dernière chance de rembourser avant de renvoyer le dossier à Mastercard. Le commerçant dispose alors à nouveau de 45 jours pour répondre.
Une fois ce processus terminé, une décision finale sera prise sur la base des preuves fournies.
Comment suivre le statut de ma rétrofacturation ?
Tu n’as pas besoin de faire de relance — tu peux suivre chaque mise à jour dans l’app :
Va dans Home
Sélectionne le Compte bancaire depuis lequel tu as envoyé la demande de rétrofacturation
Recherche l’événement de rétrofacturation dans la timeline
Ouvre-le pour voir le statut le plus récent
Nous envoyons également des notifications push à chaque mise à jour.
Comment savoir si j’ai reçu le remboursement ?
Lorsque ta rétrofacturation est traitée :
Tu recevras une notification push
Le remboursement s’affiche comme un événement sur ton Compte bancaire et sur ton relevé bancaire
Le remboursement est lié au paiement d’origine dans l’app
Si tu ne le vois pas dans ta timeline, exporte un relevé bancaire, tu trouveras les étapes pour le faire ici. Si tu ne le trouves toujours pas, contacte notre équipe Support pour obtenir de l’aide.
Dois-je bloquer ma carte lorsque je demande une rétrofacturation ?
Chaque fois que tu demandes une rétrofacturation, nous bloquerons automatiquement ta carte pour sécuriser ton compte — cela ajoute une couche de sécurité supplémentaire et limite toute perte de fonds potentielle.
Pas de panique, revenir à une expérience bancaire fluide est très simple. Tu peux obtenir instantanément une nouvelle carte et continuer à utiliser ton compte sans interruption.
Il te suffit de commander une nouvelle carte en suivant ces étapes :
Va dans l’onglet 💳 Cards
Appuie sur Add Card
Choisis la carte que tu préfères et suis le flux !
Tu peux facilement ajouter ta nouvelle carte à Apple ou Google Pay et continuer à utiliser ton compte bunq sans aucune autre interruption.