Hey bunqers 🌈,
Als je een terugvordering hebt aangevraagd via de bunq app, kan het soms zijn dat we iets meer informatie nodig hebben om de sterkst mogelijke zaak voor je op te bouwen. Zie ons als je financiële sidekick – ons doel is om het juiste bewijs te verzamelen zodat we jou goed kunnen vertegenwoordigen bij Mastercard en het beste resultaat voor je kunnen halen.
Deze gids is bedoeld om superduidelijk te maken wat we kunnen vragen en waarom.
Hoe het werkt en waarom we het vragen
Mastercard heeft specifieke regels voor geschillen, en het aanleveren van het juiste bewijs is de sleutel tot succes. Als we iets vragen, is dat omdat het ons direct helpt om aan hun eisen te voldoen. We snappen dat het soms herhalend kan voelen, maar de samenvatting die jij geeft, wordt rechtstreeks gekopieerd in het officiële geschilbestand dat bij Mastercard wordt ingediend. Het moet een duidelijke, op zichzelf staande uitleg zijn vanuit jouw perspectief.
Als we iets nodig hebben, sturen we je een beveiligd bericht in je bunq app. Je hebt dan 30 dagen om te reageren. Je snelle reactie helpt ons deadlines te halen en jouw belangen te beschermen. Als we niets van je horen, moeten we je zaak mogelijk sluiten.
Soorten informatie die we kunnen opvragen
Hier zie je in detail wat we kunnen vragen. In elke sectie leggen we uit wat je kunt aanleveren en waarom het belangrijk is voor je zaak.
1. Foto ter verificatie van je pas
We begrijpen dat dit misschien als een ongebruikelijk verzoek voelt, maar het is een belangrijke veiligheidsstap. Het helpt ons bevestigen dat je de pas in je bezit hebt. Zo beschermen we je account en kunnen we je de meest passende oplossing bieden.
Als we om de VOORKANT van je pas vragen: Zorg ervoor dat op de foto duidelijk je volledige naam, de laatste 4 cijfers van je kaartnummer, de vervaldatum en alle vier de hoeken van de pas te zien zijn.
Als we om de ACHTERKANT van je pas vragen: De foto moet de achterkant duidelijk laten zien, inclusief alle vier de hoeken van de pas.
Een paar tips voor de foto:
Alle vier de hoeken van de pas moeten zichtbaar zijn in beeld.
Zorg dat de foto scherp en goed leesbaar is.
Dien geen screenshots van de pas in.
2. Bewijs van communicatie met de winkelier
Voor veel terugvorderingsgeschillen eist Mastercard dat we bewijzen dat je eerst hebt geprobeerd het probleem met de winkelier op te lossen. We hebben één duidelijke screenshot nodig waaruit blijkt dat je dit hebt gedaan. Dit is een cruciale stap die je zaak aanzienlijk sterker maakt. Door dit bewijs aan te leveren laat je zien dat je de winkelier een eerlijke kans hebt gegeven om het probleem op te lossen voordat je het hebt geëscaleerd.
Je screenshot moet laten zien:
Wie: De naam, e-mail of website van de winkelier.
Wanneer: De datum waarop je contact met hen hebt opgenomen.
Wat: Je bericht waarin je het probleem uitlegt of om een terugbetaling vraagt.
Wat als de winkelier nooit heeft gereageerd?
Geen probleem! Een screenshot van het bericht dat je hebt verstuurd is perfect bewijs dat je het geprobeerd hebt.
Wat als je ze telefonisch hebt gesproken?
Stuur dan een kort vervolgmailtje naar de winkelier om het telefoongesprek samen te vatten (bijv. "Hoi, naar aanleiding van ons telefoongesprek...") en maak een screenshot van die e-mail voor ons.
Wat als de website of e-mail van de winkelier onbereikbaar is?
Maak dan een screenshot van de browserfout (zoals "404 Not Found") of een "undeliverable"-melding van je e-mail. Dit bewijst dat je te goeder trouw hebt geprobeerd contact op te nemen.
3. Orderbevestiging
Dit bewijst de oorspronkelijke voorwaarden van je aankoop. Het beste bewijs is een orderbevestiging per e-mail of een PDF/screenshot van de website van de winkelier. Daarop moet duidelijk te zien zijn:
De gegevens van de winkelier: De naam, het e-mailadres of de website-URL van de winkelier moet zichtbaar zijn.
De datum: De datum waarop je hen hebt benaderd moet goed leesbaar zijn.
Je bericht: De screenshot moet laten zien dat je hebt geprobeerd het probleem op te lossen (bijv. dat je om een terugbetaling vraagt of het probleem uitlegt).
Als je deze niet kunt vinden, geef dan in plaats daarvan een gedetailleerde, schriftelijke beschrijving van de bestelling. Voeg zo veel mogelijk details toe, zoals:
Productnaam, maat en kleur.
Prijs van het artikel en eventuele verzendkosten.
De datum van aankoop.
Alle andere details die beschrijven wat je zou moeten ontvangen.
4. Verzendinformatie
Als je terugvordering is aangevraagd omdat je een betaald artikel nooit hebt ontvangen, is verzendinformatie een van de belangrijkste bewijsmiddelen. Het helpt ons om voor Mastercard te bewijzen of het artikel ooit is verzonden en waarheen.
Stuur ons alles wat je hebt van het volgende:
Trackingnummer
Vervoerder (bijv. DHL, FedEx)
De datum waarop het artikel is verzonden
Wat als de winkelier me nooit verzendgegevens of een trackingnummer heeft gestuurd?
Ook dat is heel belangrijke informatie voor je zaak! Het kan helpen aantonen dat de winkelier het artikel nooit heeft verzonden. Als je helemaal geen verzendinformatie hebt, laat ons dit dan gewoon weten in de chat, dan voegen we dit toe aan je dossier.
Het trackingnummer toont dat het artikel is geleverd, maar ik heb het nooit gekregen. En nu?
We kunnen nog steeds onderzoeken of een terugvordering mogelijk is. Hoe meer bewijs je kunt aanleveren, hoe sterker je zaak. Voeg alsjeblieft het volgende toe:
De trackinginformatie die je van de winkelier hebt ontvangen.
Alle communicatie met de winkelier waarin je aangeeft dat het artikel ontbreekt.
Als het kan, een rapport of referentienummer van de vervoerder (bijv. DHL, UPS) waaruit blijkt dat er een "vermist pakket"-melding bij hen is ingediend. Dit kan je geschil aanzienlijk sterker maken.
5. Schriftelijke samenvatting van je geschil
Voor elke terugvorderingszaak die we indienen, vereist Mastercard een schriftelijke samenvatting van het geschil. Dit is onze kans om jouw kant van het verhaal helder en beknopt te vertellen. Een sterke, feitelijke samenvatting kan veel verschil maken in de uitkomst. Om deze vraag zo goed mogelijk te beantwoorden en je kans op een terugvordering te vergroten, kun je in je samenvatting deze drie vragen beantwoorden:
Wat verwachtte je te ontvangen? (bijv. "Een blauwe, wollen trui in maat M.")
Wat ging er mis? (bijv. "Het artikel is nooit aangekomen" of "Ik ontving in plaats daarvan een rood T-shirt.")
Wat is je gewenste uitkomst? (bijv. "Een volledige terugbetaling van €XX,XX.")
Tips voor een goede samenvatting:
Blijf feitelijk: Houd je aan de feiten van wat er is gebeurd.
Wees specifiek: Noem relevante data, productnamen en details.
Hou het kort: Een paar duidelijke zinnen zijn effectiever dan een lang verhaal.
6. Uitleg voor een ongeoorloofde afschrijving
Als je eerder bij een winkelier hebt betaald, moeten we aan Mastercard uitleggen waarom juist deze afschrijving ongeoorloofd was. Dit is nodig omdat het systeem van Mastercard een geschil markeert als je een betalingsgeschiedenis met een winkelier hebt. Om te voorkomen dat je zaak direct wordt afgewezen, moeten we duidelijk uitleggen waarom precies deze transactie ongeoorloofd was, terwijl andere dat niet waren.
Het is cruciaal om je terugvordering onder de juiste categorie in te dienen om je winkansen zo groot mogelijk te maken.
Het is een ongeoorloofde transactie als: Je deze specifieke betaling op geen enkele manier hebt goedgekeurd.
Voorbeeld 1: Je pas is verloren of gestolen.
Voorbeeld 2: Een abonnement dat je al had opgezegd, is toch verlengd.
Voorbeeld 3: Je hebt een eenmalige aankoop gedaan, maar de winkelier heeft je gegevens opgeslagen en je opnieuw belast zonder toestemming.
Het is een geschil met de winkelier als: Je de betaling zelf hebt goedgekeurd, maar er iets misging met de goederen of diensten.
Voorbeeld 1: Het artikel dat je bestelde, is nooit aangekomen.
Voorbeeld 2: Je hebt een defect of verkeerd artikel ontvangen.
Voorbeeld 3: De dienst is niet geleverd zoals beschreven.
Als je je realiseert dat je probleem eigenlijk een geschil met de winkelier is, laat het ons dan gewoon weten! We categoriseren het dan opnieuw om een sterkere zaak op te bouwen.
7. Controle op gratis proefperiode of abonnement
Soms is een onverwachte afschrijving door een winkelier het gevolg van een proefperiode die is afgelopen of een automatische verlenging van een abonnement. Voordat we een formele "ongeoorloofde" terugvordering indienen, moeten we controleren of dit misschien het geval is, omdat Mastercard specifieke regels heeft voor dit soort situaties.
Als je je WEL hebt aangemeld: De eerste stap is om de winkelier te contacteren en het abonnement op te zeggen. Als ze niet helpen of weigeren, stuur ons dan een screenshot van je verzoek tot opzegging.
Als je je NIET hebt aangemeld: Helemaal goed, laat ons dit gewoon weten in de chat. Dan gaan we verder met je zaak als volledig ongeoorloofde transactie.
Waarom kunnen jullie de afschrijving niet gewoon blokkeren?
We zijn volgens de regels van Mastercard verplicht eerst de aard van de afschrijving te onderzoeken. Een terugvordering indienen voor een legitiem maar vergeten abonnement zorgt er vrijwel zeker voor dat je zaak wordt verloren. We willen je juist helpen om je terugvordering te krijgen, dus moeten we deze informatie eerst verifiëren om dit te voorkomen.
De winkelier wil mijn abonnement niet annuleren. Wat nu?
Als de winkelier weigert te annuleren of niet reageert, wordt jouw communicatie met hen cruciaal bewijs. Stuur ons een screenshot van je poging tot opzegging en we gebruiken dit om je zaak op te bouwen.
8. Uitleg voor een late melding
Soms vragen we je waarom er veel tijd zit tussen de datum van de betaling en je verzoek om een terugvordering. Dit komt doordat onze algemene voorwaarden vragen om je rekening regelmatig te controleren, bijvoorbeeld elke 2 weken.
Als een geschil lange tijd na de transactiedatum wordt gemeld, helpt een korte, feitelijke uitleg ons om de situatie aan Mastercard uit te leggen. Een geldige reden voor de vertraging is een vereiste stap en kan cruciaal zijn voor het succes van je claim.
Voorbeelden van geldige redenen:
"Ik was op vakantie zonder toegang tot mijn rekening tot [datum]."
"Ik probeerde het eerst met de winkelier op te lossen."
"Ik merkte de afschrijving pas op toen ik mijn maandafschrift bekeek."
9. Details voor onderzoek naar geldopname bij een geldautomaat
We begrijpen dat het zorgelijk is als je geld probeert op te nemen bij een geldautomaat en er iets misgaat. Of de automaat nu een foutmelding gaf of het geld gewoon niet uit de automaat kwam: wij zijn er om het te onderzoeken en uit te zoeken wat er is gebeurd.
Om een formeel onderzoek bij het ATM-netwerk te starten, moeten we eerst precies weten wat er volgens jou is gebeurd. Je antwoorden helpen ons bepalen of het ging om een technische fout van de automaat of een verwerkingsfout in het netwerk.
Beantwoord in je chat met ons alsjeblieft de volgende twee vragen:
Wat gebeurde er bij de geldautomaat? Kreeg je een specifieke foutmelding op het scherm, of leek de transactie te worden afgerond maar werd er geen contant geld uitgekeerd?
Is het geld van je rekening afgeschreven? Check in je bunq app of het transactiebedrag is afgeschreven.
Het geld is afgeschreven. Krijg ik het terug?
Ja. Als een transactie is afgeschreven maar je het geld niet hebt ontvangen, doen wij er alles aan om het bedrag terug te krijgen. Het onderzoek is er juist op gericht dit soort fouten te herstellen.
Hoelang duurt het onderzoek?
Onderzoeken naar geldautomaten kunnen complex zijn en meerdere banken en netwerken omvatten. Hoewel we altijd streven naar een zo snel mogelijke oplossing, kan het soms enkele weken duren. We houden je altijd op de hoogte van de voortgang.
10. Verificatie van een terugbetaling
Soms betaalt een winkelier je terug terwijl een terugvordering nog loopt. We sturen je dan een kort bericht om te checken of een terugbetaling die we zien, de terugbetaling is waar je op wachtte.
Als de terugbetaling je probleem oplost: Laat het ons weten, dan sluiten we de zaak met alle plezier.
Als het maar een gedeeltelijke terugbetaling is: Geef het aan, dan passen we de terugvordering aan voor het resterende bedrag.
Als het om een andere transactie gaat: Geen probleem, laat ons gewoon weten dat het niet gerelateerd is, dan gaan we door met de oorspronkelijke terugvordering.
11. Geschillen met betalingsdiensten (bijv. PayPal, Wise)
Als je transactie via een derde partij is verlopen, vereisen de regels van Mastercard dat je eerst bij hen een geschil opent. Dit komt doordat betalingsdiensten als tussenpersoon optreden. Ze hebben hun eigen geschilprocedures die gebruikt moeten worden voordat een bank een formele terugvordering kan starten.
Een terugvordering bij ons proberen voordat je hen hebt benaderd, leidt bijna altijd tot een directe afwijzing. Zo voorkomen we dat:
Neem contact op met de betalingsdienst: Log in bij de dienst (bijv. PayPal) en open voor de betreffende transactie een geschil. Volg hun specifieke proces.
Laat ons de uitkomst weten: Zodra zij een definitieve beslissing hebben genomen, horen we graag van je.
Als zij het probleem oplossen: Top!
Als zij je claim afwijzen: Stuur ons dan een screenshot van hun definitieve reactie. Dit is het belangrijkste bewijs dat we nodig hebben om mogelijk een terugvordering bij Mastercard voor je te kunnen starten.
Ik weet niet hoe ik bij hen een geschil moet openen. Kunnen jullie helpen?
Natuurlijk. We kunnen het niet voor je doen, maar we kunnen je wel in grote lijnen op weg helpen. Laat ons gewoon weten welke dienst je hebt gebruikt, dan wijzen we je de juiste richting.
Dit lijkt veel extra werk. Waarom?
We begrijpen dat het een extra stap is, maar het is een verplicht onderdeel van het proces dat is vastgesteld door de wereldwijde betalingsnetwerken. Door deze regel te volgen, zorg je ervoor dat je daadwerkelijk een kans hebt om het geschil te winnen als de betalingsdienst je claim afwijst.