Hey bunqers 🌈,

Een kaartbetaling zien die je niet herkent, kan behoorlijk onrustig voelen. Er zijn een paar redenen waarom het kan gebeuren, en we leggen je uit wat je in elk geval kunt doen. 

Je pas kan bijvoorbeeld kwijt of gestolen zijn, je pasgegevens kunnen zijn gekopieerd bij een betaalterminal of gelekt bij een webwinkel, of de afschrijving komt van een merchant waarmee je wel degelijk een overeenkomst hebt.

De juiste volgende stap hangt af van jouw situatie, dus zoek hieronder de jouwe op.

Wat moet ik doen als mijn pas kwijt of gestolen is?

Een onbekende betaling kan verschijnen als iemand je fysieke pas heeft en ermee betaalt zonder jouw toestemming. Meestal zie je dan meerdere kleinere contactloze betalingen achter elkaar. Om te beperken wat iemand kan uitgeven, vragen we om je pincode zodra de contactloze betalingen sinds de laatste keer dat je je pincode hebt ingevoerd samen oplopen tot €150 bij betalingen binnen de EU, of €250 bij betalingen buiten de EU.

Zie je betalingen die je niet herkent en is je pas zoek? Kom dan snel in actie door:

1. Je pas te blokkeren in de app: Dit is de belangrijkste stap, omdat niemand de pas daarna nog kan gebruiken 

2. Aangifte van de diefstal te doen bij de politie: Je krijgt een officieel proces-verbaal, dat het chargeback-onderzoek ondersteunt

3. Een chargeback aan te vragen voor elke betaling die je niet herkent. Dat doe je in de app met deze stappen:

   1. Ga naar je Home-tabblad

   2. Selecteer de bankrekening waarmee je hebt betaald

   3. Selecteer de betaling

   4. Tik op Meer en daarna op Terugvordering aanvragen

   5. Kies de reden en verstuur de gegevens

Zodra je pas geblokkeerd is en je chargeback-aanvraag binnen is, starten we binnen 24 uur ons onderzoek. We houden je altijd op de hoogte van het chargeback-proces in je beveiligde bunq app.

Wat moet ik doen als ik mijn pas nog heb?

Een onbekende betaling kan ook gebeuren als je pas veilig in je portemonnee zit. Dat kan als de gegevens van je pas zijn gelekt, en niet de pas zelf. Dit kan op 2 veelvoorkomende manieren gebeuren:

• Skimming. Dit kan gebeuren als je pasgegevens stiekem worden gekopieerd door een betaalterminal waarmee is geknoeid.

• Een datalek. Dit kan gebeuren als bij een merchant waar je online hebt gekocht klantgegevens zijn gelekt.

In deze gevallen wordt de betaling gedaan met jouw gegevens, vaak zonder dat er om je pincode of een andere goedkeuring wordt gevraagd.

Wat moet ik doen?

1. Blokkeer je pas in de app. Zo stop je alle verdere betalingen met die gegevens.

2. Vraag een chargeback aan in de app voor elke betaling die je niet herkent.

Voordat je het meldt, is het de moeite waard om even te checken. Sommige betalingen zien er onbekend uit maar zijn echt, bijvoorbeeld een abonnement dat je bent aangegaan en vergeten bent, of een merchant waar je al eerder hebt betaald onder een andere handelsnaam. Dat zie je makkelijk over het hoofd. Klinkt een van beide mogelijk? Lees dan Wat moet ik doen als ik de merchant herken, maar de betaling niet? in plaats hiervan, want voor die situatie geldt een ander proces.

Wat moet ik doen als ik de merchant herken, maar de betaling niet?

Dit is een afschrijving van een bedrijf dat je kent of waar je een abonnement bij hebt, maar de betaling zelf lijkt niet te kloppen of is onverwacht. Het is geen fraude, maar een geschil tussen jou en de merchant, en het wordt opgelost via een proces dat een cardholder dispute heet.

Het begint meestal met een betaling die je op een bepaald moment wel hebt goedgekeurd.

• Je hebt een eerdere betaling goedgekeurd. Als je een betaling hebt goedgekeurd met 3D Secure, Apple Pay of Google Pay, kan dat een betalingsovereenkomst met de merchant opleveren voor toekomstige afschrijvingen.

• Er loopt nog een abonnement. Misschien heb je een actief abonnement dat je vergeten bent, of is de merchant blijven afschrijven nadat je had opgezegd.

• De afschrijving klopt niet. Een merchant kan het verkeerde bedrag afschrijven, of je laten betalen voor iets wat je nooit hebt ontvangen.

Wat moet ik in dit geval doen?

1. Neem eerst contact op met de merchant. Dit is meestal de snelste route, omdat de meeste factuurfouten direct door het bedrijf kunnen worden gecorrigeerd.

2. Verzamel je bewijs. Wil de merchant niet helpen, dan heb je bewijs nodig om je claim te onderbouwen, zoals een opzeggingsmail of je gesprekken met hun klantenservice.

3. Dien een chargeback in via de app en voeg alle gegevens uit stap 2 toe.

Wanneer krijg ik mijn geld terug? Zodra je geschil binnen is, handelen we namens jou en leggen we je zaak voor via het officiële proces van de kaartmaatschappij. Omdat de uitkomst afhangt van de sterkte van onze zaak en de medewerking van de merchant, kan het hele proces tot 60 werkdagen duren voordat er een oplossing is.

Waarom is een betaling zonder goedkeuring doorgegaan?

Het komt heel zelden voor dat een betaling doorgaat terwijl dat niet had gemogen. Bijvoorbeeld als een betaling doorgaat terwijl je pas bevroren is, de merchant geblokkeerd is, of je saldo daardoor negatief wordt.

Normaal gesproken vraagt een merchant ons om toestemming voordat je geld wordt afgeschreven. Bij sommige betaaltypes kunnen ze het geld eerst afschrijven en het ons achteraf laten weten. Omdat we er niet van tevoren van horen, is er geen goedkeuringsstap die wij kunnen tegenhouden, ook niet als je pas al bevroren is. 

Wat moet ik doen?

1. Neem contact op met de merchant. Vraag ze de afschrijving uit te leggen. Vaak kunnen ze het oplossen en je direct terugbetalen, en dat is de snelste manier om je geld terug te krijgen.

2. Verzamel je documenten. Wil de merchant niet helpen, bewaar dan je communicatie met hen en ander relevant bewijs.

3. Dien een chargeback in via de app. Gebruik de stappen in "Wat moet ik doen als mijn pas kwijt of gestolen is?" en voeg al je bewijs toe.

Wanneer krijg ik mijn geld terug? Zodra je chargeback-aanvraag en bewijs binnen zijn, beoordelen we de zaak en vertegenwoordigen we je. We streven ernaar de zaak af te ronden en je geld binnen 3 maanden terug te krijgen, maar in ingewikkeldere gevallen kan dit proces langer duren. We weten dat dat lang wachten is, dus we houden je altijd op de hoogte van onze voortgang via je beveiligde bunq app. 

Hoe voorkom ik dat het opnieuw gebeurt?

Een paar dingen kunnen helpen: 

• Bestel een vervangende pas als je pas kwijt of gestolen is, of als de gegevens ervan zijn gelekt. Lees hier meer over wat er gebeurt met je oude passen. 

• Blokkeer de merchant als een specifiek bedrijf je blijft laten betalen. Lees hier meer over het blokkeren van merchants. 

• Zeg het abonnement op bij de merchant. Een merchant blokkeren stopt hun betalingen, maar je overeenkomst met hen blijft actief totdat je die opzegt.

Wat er ook is gebeurd, je hoeft het niet alleen uit te zoeken. Bevries je pas, meld de betaling in de app en ons Support-team neemt het vanaf daar over. Is het dringend en kun je de app niet openen? Bel dan onze Geautomatiseerde noodlijn op +31 20 808 3666 om je pas in ongeveer een minuut te bevriezen.