Hej bunqers 🌈,
Jeśli zgłosiłeś chargeback w aplikacji bunq, czasem możemy potrzebować od ciebie kilku dodatkowych informacji, żeby zbudować dla ciebie jak najmocniejszy wniosek. Pomyśl o nas jak o swoim finansowym pomocniku – naszym celem jest zebranie właściwych dowodów, żeby jak najlepiej przedstawić twoją sprawę Mastercard i wywalczyć dla ciebie jak najlepszy wynik.
Ten przewodnik powstał po to, żeby jasno wyjaśnić, o co możemy cię poprosić i dlaczego.
Jak to działa i dlaczego o to pytamy
Mastercard ma konkretne zasady dotyczące sporów, a dostarczenie odpowiednich dowodów to klucz do sukcesu. Jeśli o coś prosimy, to dlatego, że bezpośrednio pomaga nam to spełnić ich wymagania. Wiemy, że czasem może wydawać się to powtarzalne, ale przygotowane przez ciebie podsumowanie jest wklejane bezpośrednio do oficjalnego pliku sprawy, który wysyłamy do Mastercard. Musi więc być jasnym, samodzielnym wyjaśnieniem całej sytuacji z twojej perspektywy.
Jeśli będziemy czegoś potrzebować, wyślemy ci bezpieczną wiadomość bezpośrednio w twojej aplikacji bunq. Będziesz mieć 30 dni na odpowiedź. Szybka reakcja pomaga nam dotrzymać terminów i chronić twoje interesy. Jeśli nie dostaniemy odpowiedzi, możemy być zmuszeni zamknąć twoją sprawę.
Jakich informacji możemy potrzebować
Poniżej znajdziesz szczegółowy opis tego, o co możemy cię poprosić. Każda sekcja wyjaśnia, co należy dostarczyć i dlaczego jest to ważne dla twojej sprawy.
1. Zdjęcie karty do weryfikacji
Rozumiemy, że może to wyglądać jak nietypowa prośba, ale to ważny krok bezpieczeństwa. Pomaga nam potwierdzić, że karta jest faktycznie w twoim posiadaniu, co chroni twoje konto i pozwala nam dobrać dla ciebie jak najlepsze rozwiązanie.
Jeśli poprosimy o PRZÓD karty: Upewnij się, że na zdjęciu wyraźnie widać twoje pełne imię i nazwisko, ostatnie 4 cyfry numeru karty, datę ważności oraz wszystkie cztery rogi karty.
Jeśli poprosimy o TYŁ karty: Na zdjęciu powinien być wyraźnie widoczny tył karty, łącznie ze wszystkimi czterema rogami.
Kilka wskazówek dotyczących zdjęcia:
W kadrze powinny być widoczne wszystkie cztery rogi karty.
Upewnij się, że zdjęcie jest ostre i czytelne.
Nie wysyłaj zrzutów ekranu karty.
2. Dowód kontaktu ze sprzedawcą
W przypadku wielu chargebacków Mastercard wymaga od nas dowodu, że najpierw próbowałeś rozwiązać problem bezpośrednio ze sprzedawcą. Potrzebujemy jednego, czytelnego zrzutu ekranu, który to pokazuje. To kluczowy krok, który znacząco wzmacnia twoją sprawę. Dzięki temu dowodowi pokazujesz, że dałeś sprzedawcy uczciwą szansę na naprawienie problemu, zanim go eskalowałeś.
Twój zrzut ekranu musi pokazywać:
Kogo: Nazwę sprzedawcy, jego adres e‑mail lub stronę internetową.
Kiedy: Datę, w której się z nim skontaktowałeś.
Co: Twoją wiadomość z wyjaśnieniem problemu lub prośbą o zwrot.
A co, jeśli sprzedawca nigdy nie odpowiedział?
W porządku! Zrzut ekranu wysłanej przez ciebie wiadomości jest idealnym dowodem, że podjąłeś próbę kontaktu.
A co, jeśli rozmawiałeś ze sprzedawcą przez telefon?
Wyślij do sprzedawcy krótkiego maila podsumowującego rozmowę (np. „Cześć, piszę w nawiązaniu do naszej rozmowy telefonicznej...”), a następnie zrób zrzut ekranu z tego maila.
A co, jeśli strona lub e‑mail sprzedawcy nie działa?
Zrób zrzut ekranu błędu w przeglądarce (np. „404 Not Found”) lub wiadomości o niedostarczeniu maila („undeliverable”), którą dostałeś. To dowodzi, że podjąłeś próbę w dobrej wierze.
3. Potwierdzenie zamówienia
To potwierdza pierwotne warunki twojego zakupu. Najlepszym dowodem jest e‑mail z potwierdzeniem zamówienia lub PDF/zrzut ekranu ze strony sprzedawcy. Powinno być na nim wyraźnie widać:
Dane sprzedawcy: Nazwę, adres e‑mail lub adres strony internetowej.
Datę: Data kontaktu ze sprzedawcą musi być łatwa do odczytania.
Twoją wiadomość: Zrzut ekranu powinien pokazywać twoją próbę rozwiązania problemu (np. prośbę o zwrot lub wyjaśnienie, na czym polega problem).
Jeśli nie możesz jej znaleźć, opisz szczegółowo zamówienie na piśmie. Dodaj jak najwięcej informacji, na przykład:
Nazwę produktu, rozmiar i kolor.
Cenę przedmiotu oraz koszt wysyłki.
Datę zakupu.
Wszelkie inne szczegóły opisujące, co dokładnie miało zostać dostarczone.
4. Informacje o wysyłce
Jeśli twój chargeback dotyczy sytuacji, w której nigdy nie otrzymałeś opłaconego przedmiotu, informacje o wysyłce są jednym z najważniejszych dowodów. Pomagają nam wykazać przed Mastercard, czy przedmiot w ogóle został wysłany i dokąd.
Prześlij nam wszystko, co masz, na przykład:
Numer przesyłki (tracking)
Przewoźnika (np. DHL, FedEx)
Datę nadania przesyłki
Sprzedawca nigdy nie podał mi żadnych danych o wysyłce ani numeru śledzenia.
To także bardzo ważna informacja dla twojej sprawy! Może pomóc udowodnić, że sprzedawca nigdy nie wysłał towaru. Jeśli nie masz żadnych danych wysyłkowych, po prostu napisz nam o tym na czacie, a my dodamy to do twojego pliku sprawy.
Numer przesyłki pokazuje, że paczka została doręczona, ale ja jej nie dostałem. Co teraz?
Wciąż możemy zbadać możliwość chargebacku. Im więcej dowodów nam dostarczysz, tym silniejsza stanie się twoja sprawa. Dołącz proszę:
Informacje o śledzeniu przesyłki, które dostałeś od sprzedawcy.
Wszelką korespondencję ze sprzedawcą, w której informujesz go, że przedmiot nie dotarł.
Jeśli to możliwe, raport lub numer referencyjny od kuriera (np. DHL, UPS) potwierdzający, że została zgłoszona reklamacja „zaginionej paczki”. To może istotnie wzmocnić twój spór.
5. Pisemne podsumowanie sporu
Dla każdego chargebacku, który składamy, Mastercard wymaga pisemnego podsumowania sporu. To nasza szansa, żeby jasno i zwięźle przedstawić twoją wersję wydarzeń. Mocne, oparte na faktach podsumowanie może mieć duży wpływ na wynik sprawy. Żeby zwiększyć szanse na pozytywne rozpatrzenie chargebacku, możesz oprzeć swoje podsumowanie na tych trzech pytaniach:
Co oczekiwałeś otrzymać? (np. „Niebieski, wełniany sweter w rozmiarze M.”)
Co poszło nie tak? (np. „Przedmiot nigdy nie dotarł” albo „Zamiast tego dostałem czerwoną koszulkę.”)
Jaki jest twój oczekiwany rezultat? (np. „Pełny zwrot €XX.XX.”)
Wskazówki do świetnego podsumowania:
Trzymaj się faktów: Opisuj to, co faktycznie się wydarzyło.
Bądź konkretny: Dodaj istotne daty, nazwy produktów i szczegóły.
Bądź zwięzły: Kilka jasnych zdań jest skuteczniejsze niż długa historia.
6. Wyjaśnienie dla nieautoryzowanej płatności
Jeśli wcześniej płaciłeś już danemu sprzedawcy, musimy wyjaśnić Mastercard, dlaczego ta konkretna płatność była nieautoryzowana. Jest to potrzebne, ponieważ system Mastercard zaznaczy spór, jeśli masz historię płatności u danego sprzedawcy. Żeby twoja sprawa nie została od razu odrzucona, musimy jasno wyjaśnić, dlaczego ta konkretna transakcja była nieautoryzowana, podczas gdy inne były w porządku.
Kluczowe jest zgłoszenie chargebacku we właściwej kategorii, żeby maksymalnie zwiększyć szanse na wygraną.
To jest transakcja nieautoryzowana, jeśli: W żaden sposób nie zatwierdziłeś tej konkretnej płatności.
Przykład 1: Twoja karta została zgubiona lub skradziona.
Przykład 2: Subskrypcja, którą już anulowałeś, została wznowiona błędnie.
Przykład 3: Dokonałeś jednorazowego zakupu, ale sprzedawca zachował twoje dane i obciążył cię ponownie bez zgody.
To jest spór ze sprzedawcą, jeśli: Sam zatwierdziłeś płatność, ale coś poszło nie tak z towarem lub usługą.
Przykład 1: Zamówiony przedmiot nigdy nie dotarł.
Przykład 2: Otrzymałeś uszkodzony lub niewłaściwy przedmiot.
Przykład 3: Usługa nie została wykonana zgodnie z opisem.
Jeśli zorientujesz się, że twój problem to tak naprawdę spór ze sprzedawcą, po prostu daj nam znać! Zmienimy kategorię, żeby zbudować mocniejszy wniosek.
7. Sprawdzenie darmowego okresu próbnego lub subskrypcji
Czasami nieoczekiwane obciążenie od sprzedawcy wynika z zakończonego darmowego okresu próbnego albo automatycznego odnowienia subskrypcji. Zanim złożymy oficjalny chargeback jako „nieautoryzowany”, musimy sprawdzić, czy nie jest to ten przypadek, bo Mastercard ma dla takich sytuacji szczególne zasady.
Jeśli ZAPISAŁEŚ się na usługę: Pierwszym krokiem jest kontakt ze sprzedawcą i anulowanie subskrypcji. Jeśli nie chce pomóc lub odmawia, prześlij nam zrzut ekranu z twojej prośby o anulowanie.
Jeśli NIE zapisywałeś się na usługę: Super, po prostu odpowiedz na czacie i daj nam znać. Pot potraktujemy to jako w pełni nieautoryzowaną transakcję.
Dlaczego po prostu nie zablokujecie obciążenia?
Zgodnie z zasadami Mastercard najpierw musimy zbadać charakter transakcji. Złożenie chargebacku w przypadku legalnej, tylko zapomnianej subskrypcji może sprawić, że przegrasz sprawę. Chcemy pomóc ci uzyskać chargeback, więc musimy zweryfikować te informacje, żeby uniknąć takiej sytuacji.
Sprzedawca nie chce anulować mojej subskrypcji. Co wtedy?
Jeśli sprzedawca odmawia anulowania lub nie odpowiada, twoja korespondencja z nim staje się kluczowym dowodem. Prześlij nam zrzut ekranu z próby anulowania, a my wykorzystamy to przy budowaniu twojej sprawy.
8. Wyjaśnienie opóźnionego zgłoszenia
Czasem możemy poprosić cię o wyjaśnienie, dlaczego między datą płatności a zgłoszeniem chargebacku upłynęło więcej czasu. Wynika to z tego, że nasze T&C proszą cię o regularne sprawdzanie konta, np. co 2 tygodnie.
Jeśli spór jest zgłaszany długo po dacie transakcji, krótkie, rzeczowe wyjaśnienie pomaga nam przedstawić sytuację Mastercard. Podanie ważnego powodu opóźnienia jest wymaganym krokiem i może mieć kluczowe znaczenie dla powodzenia twojego zgłoszenia.
Przykłady akceptowalnych powodów:
„Byłem na wakacjach bez dostępu do konta do [data].”
„Najpierw próbowałem rozwiązać sprawę bezpośrednio ze sprzedawcą.”
„Zauważyłem obciążenie dopiero przy przeglądaniu miesięcznego zestawienia.”
9. Szczegóły dotyczące dochodzenia w sprawie wypłaty z bankomatu
Rozumiemy, że to stresujące, gdy próbujesz wypłacić gotówkę z bankomatu i coś idzie nie tak. Niezależnie od tego, czy na ekranie pojawił się błąd, czy pieniądze po prostu nie wyszły, jesteśmy tu po to, żeby to zbadać i dojść do sedna sprawy.
Żeby rozpocząć formalne dochodzenie w sieci bankomatów, najpierw musimy dokładnie ustalić, co stało się z twojej perspektywy. Twoje odpowiedzi pomagają nam określić, czy był to błąd techniczny bankomatu, czy błąd przetwarzania w sieci.
Odpowiedz proszę na dwa poniższe pytania na czacie z nami:
Co dokładnie wydarzyło się przy bankomacie? Czy na ekranie pojawił się konkretny komunikat o błędzie, czy transakcja wydawała się zakończona, ale gotówka nie została wypłacona?
Czy pieniądze zostały pobrane z twojego konta? Sprawdź proszę w aplikacji bunq, czy kwota transakcji została obciążona.
Pieniądze zostały pobrane. Czy je odzyskam?
Tak. Jeśli transakcja została obciążona, ale nie otrzymałeś gotówki, będziemy działać, żeby pieniądze wróciły na konto. Proces dochodzenia jest zaprojektowany właśnie po to, żeby takie błędy korygować.
Jak długo trwa dochodzenie?
Dochodzenia dotyczące bankomatów mogą być złożone i obejmować kilka banków oraz sieci. Zawsze staramy się rozwiązywać je jak najszybciej, ale czasem mogą potrwać kilka tygodni. Będziemy na bieżąco informować cię o postępach.
10. Weryfikacja zwrotu
Czasami sprzedawca dokonuje zwrotu w trakcie trwania chargebacku. Wyślemy ci wtedy krótką wiadomość, żeby sprawdzić, czy zauważony przez nas zwrot dotyczy właśnie tej transakcji.
Jeśli zwrot rozwiązuje problem: Daj nam znać, a my z przyjemnością zamkniemy sprawę.
Jeśli to tylko częściowy zwrot: Powiedz nam, a my dostosujemy chargeback do pozostałej kwoty.
Jeśli dotyczy innej transakcji: Żaden problem, po prostu daj nam znać, że to niezwiązana sprawa, a my dalej będziemy kontynuować pierwotny chargeback.
11. Spory z dostawcami usług płatniczych (np. PayPal, Wise)
Jeśli transakcja została wykonana przez usługę zewnętrzną, zasady Mastercard wymagają, abyś w pierwszej kolejności otworzył spór bezpośrednio u tego dostawcy. Dzieje się tak, ponieważ dostawcy usług płatniczych działają jako pośrednicy. Mają własne procesy rozwiązywania sporów, z których trzeba skorzystać, zanim bank może wszcząć formalny chargeback.
Próba złożenia chargebacku u nas przed kontaktem z nimi niemal zawsze kończy się natychmiastowym odrzuceniem. Oto jak możemy temu zapobiec:
Skontaktuj się z dostawcą usługi płatniczej: Zaloguj się na swoje konto w tej usłudze (np. PayPal) i otwórz spór dotyczący danej transakcji. Postępuj zgodnie z ich procedurą.
Daj nam znać, jaki był wynik: Gdy otrzymasz ostateczną decyzję, wróć do nas z informacją.
Jeśli rozwiążą problem: Super!
Jeśli odrzucą twoje roszczenie: Prześlij nam zrzut ekranu z ich ostateczną odpowiedzią. To kluczowy dowód, który może pozwolić nam otworzyć chargeback w Mastercard w twoim imieniu.
Nie wiem, jak otworzyć spór u takiego dostawcy. Czy możecie mi pomóc?
Pewnie. Nie możemy złożyć sporu za ciebie, ale możemy dać ci ogólne wskazówki. Po prostu napisz, z jakiej usługi korzystałeś, a wskażemy ci właściwy kierunek.
To wygląda na dużo dodatkowej pracy. Dlaczego?
Rozumiemy, że to dodatkowy krok, ale jest on wymagany przez globalne sieci płatnicze. Przestrzeganie tej zasady to jedyny sposób, żeby mieć realną szansę na wygranie sporu, jeśli dostawca transferu odrzuci twoje roszczenie.