Hej bunqersi 🌈,

Widok płatności kartą, której nie rozpoznajesz, może niepokoić. Jest kilka powodów, dla których może się to zdarzyć, a my wyjaśnimy Ci, co możesz zrobić w każdym przypadku. 

Na przykład Twoja karta mogła zostać zgubiona lub skradziona, dane karty mogły zostać skopiowane w terminalu płatniczym albo wyciec ze sklepu internetowego sprzedawcy, a obciążenie może też pochodzić od sprzedawcy, z którym faktycznie masz umowę.

Właściwy kolejny krok zależy od Twojej sytuacji, więc znajdź ją poniżej.

Co zrobić, jeśli moja karta została zgubiona lub skradziona?

Nierozpoznana płatność może się pojawić, gdy ktoś ma Twoją fizyczną kartę i płaci nią bez Twojej zgody. Zwykle widać wtedy kilka mniejszych płatności zbliżeniowych z rzędu. Aby ograniczyć to, ile ktoś może wydać, prosimy o PIN, gdy suma płatności zbliżeniowych od ostatniego wpisania PIN-u osiągnie 150 € przy płatnościach w UE lub 250 € przy płatnościach poza UE.

Jeśli widzisz płatności, których nie rozpoznajesz, a Twojej karty nie ma, działaj szybko:

1. Zablokuj kartę w aplikacji: To najważniejszy krok, bo nikt nie będzie mógł już użyć karty 

2. Zgłoś kradzież na policję: Otrzymasz oficjalny raport, który wspiera postępowanie w sprawie chargebacku

3. Złóż wniosek o chargeback dla każdej płatności, której nie rozpoznajesz. Możesz to zrobić w aplikacji, wykonując te kroki:

   1. Przejdź do zakładki Home

   2. Wybierz rachunek bankowy, z którego zapłaciłeś

   3. Wybierz płatność

   4. Stuknij Więcej, a potem Request a Chargeback

   5. Wybierz powód i prześlij szczegóły

Gdy Twoja karta zostanie zablokowana, a wniosek o chargeback do nas dotrze, rozpoczynamy postępowanie w ciągu 24 godzin. Zawsze będziemy informować Cię o przebiegu procesu chargebacku w Twojej bezpiecznej aplikacji bunq.

Co zrobić, jeśli nadal mam kartę?

Nierozpoznana płatność może się zdarzyć, nawet jeśli Twoja karta jest bezpieczna w portfelu. Może tak być, jeśli wyciekły dane Twojej karty, a nie sama karta. Są 2 częste sposoby, w jakie to się dzieje:

• Skimming. Może się to zdarzyć, gdy dane Twojej karty zostaną potajemnie skopiowane przez zmanipulowany terminal płatniczy.

• Wyciek danych. Może się to zdarzyć, gdy sprzedawcy, u którego robiłeś zakupy online, wyciekły dane klientów.

W takich przypadkach płatność jest wykonywana przy użyciu Twoich danych, często bez prośby o PIN ani inne zatwierdzenie.

Co mam zrobić?

1. Zablokuj kartę w aplikacji. To zatrzyma wszystkie kolejne płatności z użyciem tych danych.

2. Złóż wniosek o chargeback w aplikacji dla każdej płatności, której nie rozpoznajesz.

Zanim to zgłosisz, warto szybko sprawdzić. Niektóre płatności wyglądają na nieznane, ale są prawdziwe, na przykład subskrypcja, którą wykupiłeś i o której zapomniałeś, albo sprzedawca, któremu już płaciłeś pod inną nazwą handlową. Łatwo to przeoczyć. Jeśli któraś z tych sytuacji wydaje się możliwa, przeczytaj zamiast tego Co zrobić, jeśli rozpoznaję sprzedawcę, ale nie płatność? bo ta sytuacja wymaga innego procesu.

Co zrobić, jeśli rozpoznaję sprzedawcę, ale nie płatność?

To obciążenie od firmy, którą znasz lub której usługę subskrybujesz, ale sama płatność wygląda na błędną lub nieoczekiwaną. To nie oszustwo, tylko spór między Tobą a sprzedawcą, który rozwiązuje się w ramach procesu zwanego reklamacją posiadacza karty.

Zwykle zaczyna się od płatności, którą w pewnym momencie faktycznie autoryzowałeś.

• Zatwierdziłeś wcześniejszą płatność. Jeśli zatwierdziłeś płatność przez 3D Secure, Apple Pay lub Google Pay, mogło to utworzyć umowę płatniczą ze sprzedawcą na przyszłe obciążenia.

• Subskrypcja nadal trwa. Możesz mieć aktywną subskrypcję, o której zapomniałeś, albo sprzedawca dalej Cię obciążał po jej anulowaniu.

• Obciążenie jest błędne. Sprzedawca może pobrać złą kwotę albo obciążyć Cię za coś, czego nigdy nie otrzymałeś.

Co zrobić w takim przypadku?

1. Najpierw skontaktuj się ze sprzedawcą. To zwykle najszybsza droga, bo większość błędów w rozliczeniach firma może poprawić bezpośrednio.

2. Zbierz dowody. Jeśli sprzedawca nie pomoże, potrzebujesz dowodów na poparcie swojego roszczenia, na przykład e-maila z anulowaniem albo historii rozmów z jego obsługą klienta.

3. Złóż wniosek o chargeback w aplikacji i dodaj wszystkie szczegóły z kroku 2.

Kiedy odzyskam pieniądze? Gdy Twoja reklamacja do nas dotrze, działamy w Twoim imieniu i przedstawiamy Twoją sprawę w ramach oficjalnego procesu organizacji kartowej. Ponieważ wynik zależy od siły naszej argumentacji i współpracy sprzedawcy, cały proces może potrwać do 60 dni roboczych, zanim sprawa zostanie rozstrzygnięta.

Dlaczego płatność przeszła bez zatwierdzenia?

Płatność, która przechodzi, choć nie powinna, to bardzo rzadka sytuacja. Na przykład płatność przechodzi, mimo że Twoja karta jest zamrożona, sprzedawca jest zablokowany albo Twoje saldo przez to spada poniżej zera.

Zwykle sprzedawca prosi nas o autoryzację, zanim pobierze Twoje pieniądze. Przy niektórych rodzajach płatności może najpierw pobrać pieniądze, a dopiero potem nas poinformować. Ponieważ nie wiemy o tym z wyprzedzeniem, nie ma etapu zatwierdzenia, który moglibyśmy zatrzymać, nawet gdy Twoja karta jest już zamrożona. 

Co mam zrobić?

1. Skontaktuj się ze sprzedawcą. Poproś o wyjaśnienie obciążenia. Często może rozwiązać problem i od razu zwrócić Ci pieniądze, co jest najszybszym sposobem na ich odzyskanie.

2. Zbierz dokumenty. Jeśli sprzedawca nie pomoże, zachowaj komunikację z nim i wszystkie inne istotne dowody.

3. Złóż wniosek o chargeback w aplikacji. Wykonaj kroki z sekcji „Co zrobić, jeśli moja karta została zgubiona lub skradziona?” i dołącz wszystkie dowody.

Kiedy odzyskam pieniądze? Gdy otrzymamy Twój wniosek o chargeback i dowody, analizujemy sprawę i reprezentujemy Cię. Staramy się zamknąć sprawę i odzyskać Twoje pieniądze w ciągu 3 miesięcy, ale w bardziej skomplikowanych przypadkach ten proces może potrwać dłużej. Wiemy, że to długie oczekiwanie, dlatego zawsze będziemy informować Cię o postępach w Twojej bezpiecznej aplikacji bunq. 

Jak zapobiec temu w przyszłości?

Może pomóc kilka rzeczy: 

• Zamów kartę zastępczą jeśli Twoja karta została zgubiona, skradziona lub jej dane zostały ujawnione. Dowiedz się więcej o tym, co dzieje się z Twoimi starymi kartami. 

• Zablokuj sprzedawcę jeśli konkretna firma wciąż Cię obciąża. Dowiedz się więcej o blokowaniu sprzedawców. 

• Anuluj subskrypcję u sprzedawcy. Zablokowanie sprzedawcy zatrzymuje jego płatności, ale Twoja umowa z nim pozostaje aktywna, dopóki jej nie anulujesz.

Cokolwiek się stało, nie musisz radzić sobie z tym sam. Zamroź kartę, zgłoś płatność w aplikacji, a nasz zespół wsparcia zajmie się resztą. Jeśli sprawa jest pilna i nie możesz otworzyć aplikacji, zadzwoń na naszą Zautomatyzowaną Linię Alarmową pod numer +31 20 808 3666, aby zamrozić kartę w około minutę.