Hej bunqersi 🌈,
Obciążenie zwrotne (chargeback) pomoże ci odzyskać pieniądze, gdy płatności wykonane twoją Kartą bunq są nieprawidłowe lub nieautoryzowane.
Zamiast polegać na zwrocie od sprzedawcy, zgłosimy twoją prośbę o chargeback i spróbujemy odwrócić transakcję zgodnie z zasadami sieci kart. Chargeback chroni cię w następujących sytuacjach:
Nieautoryzowane płatności: płatność, której nie wykonałeś ani nie zaakceptowałeś.
Brak otrzymanych towarów lub usług: gdy zapłaciłeś za coś, co nigdy nie dotarło.
Niezgodne z opisem lub wadliwe: gdy przedmiot, który dostałeś, jest uszkodzony, wadliwy lub zupełnie inny niż w opisie.
Podwójne obciążenie: gdy przez pomyłkę zostałeś obciążony dwa razy za ten sam zakup.
Anulowane subskrypcje: gdy nadal jesteś obciążany za subskrypcję, którą już anulowałeś.
Brak zwrotu: gdy sprzedawca obiecał zwrot, ale nigdy go nie otrzymałeś
Błędy bankomatu: gdy bankomat obciążył cię za wypłatę, ale nie wydał gotówki
Wystarczy, że złożysz wniosek o chargeback w aplikacji, a my zajmiemy się resztą. Oto wszystko, co musisz wiedzieć o procesie chargeback.
Jak mogę złożyć wniosek o chargeback?
To proste! Po prostu wykonaj poniższe kroki:
Przejdź do zakładki Home
Wybierz konto bankowe, z którego zapłaciłeś
Znajdź i wybierz płatność, którą chcesz zakwestionować
Stuknij Więcej
Stuknij Request a Chargeback
Wybierz powód
Prześlij wymagane informacje i wyślij wniosek
Jeśli płatność nie kwalifikuje się do chargebacku, przycisk Request a Chargeback nie pojawi się w aplikacji.
Kiedy płatność kwalifikuje się do chargebacku?
Płatność zazwyczaj kwalifikuje się do chargebacku, gdy:
Nie autoryzowałeś płatności lub dane twojej karty zostały wykorzystane w sposób fraudowy
Nigdy nie otrzymałeś tego, za co zapłaciłeś
To, co otrzymałeś, znacząco różni się od tego, co było reklamowane
Zostałeś obciążony więcej niż raz za ten sam zakup
Anulowałeś subskrypcję, ale nadal pobierane są opłaty
Sprzedawca obiecał zwrot, który nie dotarł w rozsądnym terminie
Bankomat nie wypłacił gotówki, ale obciążył twoje konto
Aby wzmocnić swoją sprawę:
Najpierw skontaktuj się ze sprzedawcą i poproś o zwrot. Zachowaj dowód waszej rozmowy.
Zbierz dowody: paragony, potwierdzenia zamówienia, informacje o śledzeniu przesyłki, maile o anulowaniu, zdjęcia, logi czatów oraz daty i godziny rozmów telefonicznych.
Kiedy chargeback nie jest możliwy?
Chargebacki dotyczą wyłącznie płatności kartą wykonanych kartą kredytową lub debetową bunq (Mastercard). Następujące płatności się nie kwalifikują:
Przelewy bankowe
Płatności iDEAL
Płatności Wise (np. TransferWise)
Polecenia zapłaty B2B
Płatności SWIFT
Płatności kartą Maestro (ochrona konsumencka Mastercard dotyczy kart debetowych i kredytowych Mastercard, a nie Maestro)
Następujące płatności kartą nie kwalifikują się do chargebacku:
Płatność została zaakceptowana w aplikacji bunq lub przez Apple/Google Pay
Płatność była wpłatą na konto inwestycyjne lub kryptowalutowe
Płatność została wykonana przez portfel pieniądza elektronicznego (np. PayPal lub Curve)
Płatność była darowizną na cele charytatywne
Płatność została wykonana na stronach hazardowych lub bukmacherskich
Zmienisz zdanie (tzw. buyer’s remorse) lub nie zastosowałeś się do polityki zwrotów sprzedawcy
Zgodziłeś się na warunki zakupu i zostały one spełnione
Sprzedawca już dokonał zwrotu, ale blokada środków nie została jeszcze zdjęta
Użyłeś karty jako depozytu (np. hotel/wynajem samochodu) i zwolnienie blokady jest nadal w toku
Płatność została rozliczona ponad 120 dni temu
Chargeback dla tej samej transakcji został już złożony lub odrzucony
Ważne: Złożenie chargebacku bez ważnych podstaw lub dowodów może skutkować jego odrzuceniem. Pełne zasady znajdziesz w naszych Mastercard chargeback terms and conditions.
Jak działa proces chargebacku?
W przypadku sporów ze sprzedawcą (np. przedmiot nie dotarł, zły przedmiot, podwójne obciążenie) najpierw skontaktuj się ze sprzedawcą przez czat lub e-mail, aby mieć pisemny zapis. Podaj numer zamówienia lub rezerwacji i krótki opis problemu. Daj sprzedawcy szansę na zwrot lub realizację usługi. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany, złóż chargeback w aplikacji i dołącz dowody (potwierdzenie zamówienia, anulowanie lub korespondencję).
W przypadku fraudu lub nierozpoznanych płatności złóż chargeback, a my przeprowadzimy dochodzenie.
Oto co dzieje się po złożeniu chargebacku.
Sprawdź status płatności
Jeśli płatność jest zarezerwowana, poczekaj aż zostanie rozliczona lub zwolniona.
Jeśli płatność jest rozliczona i masz ważny powód, kontynuuj.
Skontaktuj się ze sprzedawcą
Poproś o zwrot i zachowaj dowody (emaile, wiadomości, logi połączeń).
Rozpocznij chargeback
Zablokuj powiązaną kartę, aby zabezpieczyć konto i uniknąć dalszych potencjalnych strat.
Złóż reklamację z poziomu aplikacji i prześlij swoje dowody. Zajmiemy się twoim wnioskiem w ciągu 3 dni roboczych od jego złożenia.
Analizujemy sprawę i składamy ją do sieci kart
Nasz Zespół Kart w ciągu 5 dni roboczych od otrzymania wniosku analizuje twoje dokumenty i sprawdza, czy twoja sprawa spełnia warunki Mastercard.
Możemy poprosić cię o dodatkowe dokumenty lub informacje wspierające twoją sprawę.
Jeśli twój wniosek się kwalifikuje, przypiszemy odpowiedni kod powodu i wyślemy reklamację do Mastercard.
Odpowiedź sprzedawcy
Sprzedawca może zaakceptować chargeback lub zakwestionować go, przedstawiając własne dowody. Ma na to do 45 dni roboczych.
Jeśli nie odpowie w tym terminie, automatycznie otrzymasz zwrot.
Jeśli sprzedawca zakwestionuje twoją reklamację, natychmiast poinformujemy cię o tym w aplikacji i przeanalizujemy odpowiedź sprzedawcy w ciągu 5 dni roboczych.
Jeśli zakwestionujemy stanowisko sprzedawcy, ma on kolejne 45 dni roboczych na odpowiedź.
Ostateczna decyzja
Sieć kart stosuje swoje zasady i podejmuje decyzję. W razie potrzeby może pojawić się dodatkowa runda analizy.
Cały proces chargebacku może trwać od 50 do 120 dni, w zależności od sprawy – na przykład od tego, czy sprzedawca odpowie i czy konieczne będą dodatkowe rundy analizy.
Jakie dokumenty powinienem dostarczyć?
Jasne, czytelne dowody pomagają nam szybciej zbadać sprawę i złożyć mocny wniosek, gdy się kwalifikujesz. Aby przyspieszyć dochodzenie, możesz przesłać:
Potwierdzenie zamówienia lub fakturę
Dowód anulowania (jeśli dotyczy)
Zrzuty ekranu z twojej komunikacji ze sprzedawcą (czat lub e-mail)
Dowód, że próbowałeś rozwiązać problem ze sprzedawcą
Odpowiednie warunki zwrotu lub anulowania z regulaminu sprzedawcy
Dane śledzenia przesyłki potwierdzające brak dostawy lub zwrot
Jak śledzić status mojego wniosku o chargeback?
Jesteśmy tu po to, by ten proces był dla ciebie maksymalnie prosty i przejrzysty. Dlatego wszystkie aktualizacje zobaczysz w aplikacji. Po prostu:
Przejdź do zakładki Home
Wybierz konto bankowe, z którego zgłaszałeś chargeback
Znajdź zdarzenie chargebacku na osi czasu (timeline)
Otwórz je, aby zobaczyć najnowszy status
Wysyłamy też powiadomienia push, gdy tylko pojawi się aktualizacja.
Co oznacza status mojego chargebacku?
Zawsze możesz sprawdzić w aplikacji aktualny status swojego chargebacku. Oto co oznacza każdy status dla twoich środków.
Approved. Twój chargeback zakończył się sukcesem i środki zostaną zwrócone. Każde tymczasowe uznanie stanie się ostateczne po potwierdzeniu decyzji sieci kart.
Denied. Środki pozostają u sprzedawcy. Wyjaśnimy ci kod powodu i, jeśli to możliwe, podpowiemy kolejne kroki (np. dostarczenie dodatkowych dowodów lub dalszy kontakt ze sprzedawcą).
Uwaga: W niektórych sporach możesz otrzymać tymczasowy zwrot środków na czas analizy sprawy przez sieć kart. Jeśli spór zostanie później odrzucony, tymczasowy zwrot zostanie cofnięty.
Co powinienem zrobić, jeśli mój chargeback został odrzucony, bo sprzedawca pobrał pieniądze?
Niektóre płatności kartą zaczynają się jako zarezerwowane płatności kartą. To tymczasowa blokada środków, która gwarantuje sprzedawcy, że na twoim koncie jest wystarczająco pieniędzy, i zobowiązuje nas do zarezerwowania tej kwoty dla niego. Pieniądze są zablokowane, ale jeszcze nie wyszły z twojego konta. To częste w przypadku:
Hoteli, wypożyczalni samochodów, depozytów i płatności za paliwo przy dystrybutorze
Sklepów internetowych weryfikujących twoją kartę
Sprzedawców sprawdzających dostępne saldo przed sfinalizowaniem sprzedaży
Zanim rozpoczniemy proces chargebacku, czekamy 30 dni roboczych, aby sprawdzić, czy sprzedawca pobierze zarezerwowane środki, czy je zwolni. Jeśli sprzedawca nie pobierze zarezerwowanej płatności kartą, środki zostaną automatycznie zwrócone na twoje konto – i nie będziesz musiał składać wniosku o chargeback. Dlatego możemy rozpocząć proces chargebacku dopiero po tym, jak płatność zostanie pobrana przez sprzedawcę i będzie widoczna jako rozliczona w twojej aplikacji bunq.
Jeśli twoja płatność jest nadal zarezerwowana, uzbrój się w cierpliwość! Chargeback jest możliwy dopiero wtedy, gdy płatność zostanie oficjalnie pobrana przez sprzedawcę. Gdy płatność zostanie pobrana, możesz łatwo rozpocząć chargeback bezpośrednio z aplikacji bunq.
Jeśli złożysz wniosek o chargeback dla zarezerwowanej płatności kartą, a sprzedawca pobierze tę płatność po tym, jak chargeback został już złożony – twój wniosek o chargeback zostanie odrzucony. Spokojnie, możesz po prostu złożyć nowy wniosek o chargeback dla tej samej płatności.
Czy muszę zablokować kartę, gdy składam wniosek o chargeback?
Twoje bezpieczeństwo jest najważniejsze. Dlatego za każdym razem, gdy składasz wniosek o chargeback związany z nieautoryzowaną płatnością kartą, poprosimy cię o zablokowanie karty, aby zabezpieczyć twoje konto. To kluczowy krok, który chroni cię i zapobiega kolejnym stratom środków w wyniku fraudu. Dodatkowo, zablokowanie karty jest obowiązkowe, aby kontynuować reklamację fraudową.
Rozumiemy, że potrzebujesz swoich kart, żeby opłacać codzienne wydatki, i nigdy nie zostawimy cię bez możliwości płacenia. Dlatego stworzyliśmy proces, który pozwala ci wrócić do bezpiecznego wydawania w zaledwie kilka chwil. Gdy tylko zablokujesz starą kartę, możesz natychmiast zamówić nową cyfrową lub fizyczną kartę debetową lub kredytową bunq i dodać ją do telefonu, aby korzystać z niej od razu. Oto jak to działa.
Zablokuj kartę
Gdy zablokujesz naruszoną kartę i złożysz wniosek o chargeback, po prostu zamów nową kartę, wykonując te kroki:
Przejdź do zakładki 💳Cards
Stuknij Add Card
Wybierz preferowaną kartę i przejdź przez proces
Nowa cyfrowa wersja karty zostanie utworzona natychmiast – pojawi się w twojej aplikacji i będzie gotowa do użycia przy płatnościach online od razu.
Dodaj nową kartę do Apple lub Google Pay
Możesz łatwo dodać nową kartę do Apple lub Google Pay i dalej korzystać ze swojego konta bunq bez przerw, wykonując te kroki:
Przejdź do zakładki 💳 Cards
Stuknij swoją nową kartę w aplikacji
Wybierz Add to Apple Pay lub Add to Google Pay
Zacznij używać nowej karty do płatności zbliżeniowych w sklepach w kilka sekund.
Jeśli wybrałeś kartę fizyczną, twoja nowa karta fizyczna zostanie wysłana na zarejestrowany adres w ciągu 10 dni roboczych. Możesz jednak korzystać z nowej karty od razu poprzez Apple lub Google Pay, czekając na fizyczną kartę, która dotrze pocztą.
Chcesz wysłać kartę gdzie indziej?
Jeśli jesteś w podróży lub potrzebujesz dostawy na inny adres, skontaktuj się z nami na czacie wsparcia, zanim zamówisz nową kartę, a z przyjemnością pomożemy ci zaktualizować adres dostawy.
Frequently Asked Questions (FAQ)
Q: Czy mogę dalej używać starej karty? To pewnie jednorazowa sytuacja.
Niestety nie. Gdy dane karty zostaną naruszone, uznaje się je za trwale niebezpieczne. Dalsze korzystanie z karty naraziłoby twoje konto na wysokie ryzyko kolejnego fraudu. Zablokowanie karty to jedyna opcja, by zabezpieczyć konto i kontynuować chargeback.
Q: Co jeśli nie zablokuję karty?
Nie możemy kontynuować twojej reklamacji fraudowej, dopóki naruszona karta nie zostanie zablokowana. To obowiązkowy krok w procesie, który ma zapewnić bezpieczeństwo twojego konta.
Q: Czy zablokowanie karty gwarantuje, że odzyskam pieniądze? Zablokowanie karty to pierwszy i najważniejszy krok, aby zabezpieczyć twoje konto przed przyszłymi stratami. Dochodzenie mające na celu odzyskanie twoich pieniędzy to osobny proces, który zaczyna się po złożeniu pełnego wniosku o chargeback. Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, by jak najszybciej odzyskać twoje pieniądze, gdy tylko wypełnisz wniosek o chargeback.