Hey bunqers 🌈,

Um chargeback serve para te ajudar a receber o teu dinheiro de volta quando pagamentos feitos com o teu Cartão bunq estão incorretos ou não foram autorizados. 

Em vez de teres de depender de um reembolso do comerciante, nós enviamos o teu pedido de chargeback e tentamos reverter a transação através das regras da rede de cartões. Um chargeback protege-te nas seguintes situações:

• Pagamentos não autorizados: um pagamento que não fizeste nem aprovaste. 

• Produtos ou serviços não recebidos: quando pagaste por algo mas nunca chegou. 

• Não conforme com a descrição ou com defeito: quando o artigo que recebeste estava partido, com defeito ou completamente diferente da descrição. 

• Débitos em duplicado: quando és cobrado duas vezes pelo mesmo pagamento por engano. 

• Subscrições canceladas: quando continuas a ser cobrado por uma subscrição que já cancelaste. 

• Reembolsos em falta: quando um comerciante prometeu um reembolso, mas este nunca chegou 

• Erros de ATM: quando um multibanco te cobra um levantamento mas não entrega o dinheiro 

Podes simplesmente enviar um pedido de chargeback através da app e nós tratamos do resto por ti. Aqui está tudo o que precisas de saber sobre o processo de chargeback. 

Como posso pedir um chargeback? 

É simples! Segue estes passos: 

1. Vai ao teu separador Home

2. Seleciona a Conta Bancária da qual fizeste o pagamento

3. Encontra e seleciona o pagamento que queres contestar

4. Toca em Mais

5. Toca em Request a Chargeback

6. Seleciona o motivo

7. Carrega a informação pedida e envia

Se o pagamento não for elegível para chargeback, o botão Request a Chargeback não vai aparecer na app. 

Quando é que um chargeback é elegível?

Um pagamento é normalmente elegível para chargeback quando:

• Não autorizaste o pagamento ou os dados do teu cartão foram usados de forma fraudulenta

• Nunca recebeste aquilo pelo qual pagaste

• O que recebeste é significativamente diferente do que foi anunciado

• Foste cobrado mais do que uma vez pelo mesmo pagamento

• Cancelaste uma subscrição mas continuaste a ser cobrado

• Um comerciante prometeu um reembolso que não chegou após um período razoável

• Um multibanco não entregou dinheiro mas debitou a tua conta

Para ajudar o teu caso:

• Contacta primeiro o comerciante e pede um reembolso. Guarda prova da conversa.

• Reúne provas: recibos, confirmações de encomenda, informação de tracking, emails de cancelamento, fotos, chats e datas/horas das chamadas.

Quando é que um chargeback não é elegível?

Os chargebacks só se aplicam a pagamentos com cartão feitos com um Cartão de Crédito ou Cartão de Débito bunq (Mastercard). Os seguintes não são elegíveis:

• Transferências bancárias

• Pagamentos iDEAL

• Pagamentos Wise (por exemplo, TransferWise)

• Débito direto B2B

• Pagamentos SWIFT

• Pagamentos com cartão Maestro (a proteção ao consumidor Mastercard aplica-se a cartões de débito e crédito Mastercard, não a Maestro)

Pagamentos com cartão que não são elegíveis para chargeback são aqueles em que:

• O pagamento foi aprovado na bunq App ou via Apple/Google Pay

• O pagamento foi um depósito numa conta de investimento ou de criptomoedas

• O pagamento foi feito através de uma carteira de moeda eletrónica (por exemplo, PayPal ou Curve)

• O pagamento foi uma doação para uma instituição de caridade

• O pagamento foi feito em sites de jogo ou apostas

• Mudaste de ideias (remorso do comprador) ou não seguiste a política de devoluções do comerciante

• Acordaste os termos da compra e estes foram cumpridos

• O comerciante já te reembolsou, mas a reserva ainda não foi libertada

• Usaste o teu cartão para um depósito (por exemplo, hotel/aluguer de carro) e a libertação da retenção ainda está em curso

• O pagamento foi liquidado há mais de 120 dias 

• Um chargeback para a mesma transação já foi enviado ou recusado 

Importante: Enviar um chargeback sem fundamentos válidos ou provas pode levar à sua recusa. Para as regras completas, consulta os nossos termos e condições de chargeback Mastercard.

Como funciona o processo de chargeback?

Para disputas com comerciantes (por exemplo, artigo não recebido, artigo errado, débito em duplicado), contacta primeiro o comerciante por chat ou email para ficares com um registo escrito. Partilha a referência da encomenda ou reserva e um resumo claro do problema. Dá-lhe oportunidade de reembolsar ou prestar o serviço. Se não resolver, envia o teu chargeback pela app e anexa provas (confirmação de encomenda, cancelamento ou correspondência).

Para fraudes ou pagamentos que não reconheces, envia o chargeback e nós investigamos. 

Aqui está o que acontece quando envias o chargeback. 

1. Verifica o estado do pagamento

   • Se o pagamento estiver reservado, espera que seja liquidado ou libertado.

   • Se o pagamento estiver liquidado e tiveres um motivo válido, continua.

2. Contacta o comerciante 

   • Pede um reembolso e guarda registos (emails, mensagens, registos de chamadas).

3. Inicia o teu chargeback 

   • Bloqueia o cartão afetado para proteger a tua conta e evitar perdas adicionais. 

   • Envia o teu pedido a partir da app e carrega as provas que o suportam. Vamos tratar do teu pedido no prazo de 3 dias úteis após o envio.

4. Analisamos e submetemos à rede de cartões

   • A nossa Cards Team analisa os teus documentos e verifica se o teu caso cumpre as condições da Mastercard no prazo de 5 dias úteis após receção do pedido. 

   • Podemos pedir documentos ou informações adicionais para ajudar a suportar o teu caso. 

   • Se o teu pedido for elegível, atribuímos o código de motivo correto e submetemos o pedido à Mastercard. 

5. Resposta do comerciante 

   • O comerciante pode aceitar o chargeback ou contestá-lo com as suas próprias provas. Tem até 45 dias úteis para responder. 

   • Se não responder dentro deste prazo, recebes automaticamente o reembolso. 

   • Se o comerciante contestar o teu pedido, avisamos-te de imediato através da app e analisamos a resposta do comerciante no prazo de 5 dias úteis. 

   • Se contestarmos o comerciante, este tem mais 45 dias úteis para responder. 

6. Decisão final 

   • A rede de cartões aplica as suas regras e decide. Pode haver uma ronda adicional de análise, se necessário.

Todo o processo de chargeback pode demorar entre 50 e 120 dias, dependendo do caso. Por exemplo, dependendo de o comerciante responder ou de existirem rondas de análise extra. 

Que documentos devo fornecer?

Provas claras ajudam-nos a investigar mais rápido e a enviar um pedido forte quando fores elegível. Para acelerar a investigação, podes carregar: 

• Confirmação de encomenda ou fatura

• Prova de cancelamento (se aplicável)

• Capturas de ecrã da tua comunicação com o comerciante (chat ou email)

• Prova de que tentaste resolver o problema com o comerciante

• Termos relevantes de reembolso ou cancelamento dos termos e condições do comerciante

• Quaisquer detalhes de tracking que mostrem não entrega ou devolução

Como acompanho o estado do meu pedido de chargeback?

Estamos aqui para tornar este processo o mais simples e claro possível para ti. Por isso, podes ver todas as atualizações na app. Basta: 

1. Ir ao separador Home

2. Selecionar a Conta Bancária que usaste para o chargeback

3. Encontrar o evento de chargeback na timeline

4. Abri-lo para veres o estado mais recente

Também enviamos notificações push sempre que houver uma atualização.

O que significam os estados do meu chargeback?

Vais conseguir ver sempre o estado mais recente do teu chargeback na app. Aqui está o que cada estado significa para os teus fundos. 

• Aprovado. O teu chargeback foi bem-sucedido e os teus fundos serão devolvidos. Qualquer crédito temporário torna-se definitivo assim que a decisão da rede for confirmada.

• Recusado. Os fundos permanecem com o comerciante. Explicamos-te o código de motivo e, se possível, orientamos-te sobre os próximos passos (por exemplo, fornecer mais provas ou voltar a falar com o comerciante).

Nota: Alguns litígios podem receber um crédito temporário enquanto a rede analisa o caso. Se o litígio for posteriormente recusado, esse crédito temporário é revertido.

O que devo fazer se o meu chargeback foi recusado porque o comerciante reclamou o dinheiro? 

Alguns pagamentos com cartão começam como pagamentos com cartão reservados. Esta é uma retenção temporária que garante ao comerciante que há dinheiro suficiente na tua conta e obriga-nos a reservar esse montante para ele. O dinheiro está reservado, mas ainda não saiu da tua conta. Isto é comum em:

• Hotéis, aluguer de carros, depósitos e pagamento na bomba de combustível

• Comerciantes online a verificar o teu cartão

• Comerciantes a verificar o saldo disponível antes de concluir a venda 

Antes de podermos iniciar o processo de chargeback, esperamos 30 dias úteis para ver se o comerciante vai reclamar ou libertar os fundos reservados. Se o comerciante não reclamar o pagamento com cartão reservado, é feito automaticamente um reembolso para a tua conta — e não vais precisar de enviar um pedido de chargeback. Por isso, só podemos iniciar um processo de chargeback depois de o pagamento ter sido reclamado pelo comerciante e aparecer como liquidado na tua bunq App. 

Se o teu pagamento ainda estiver reservado, é só aguardar! Um chargeback só é possível depois de o pagamento ser oficialmente reclamado pelo comerciante. Assim que o pagamento for reclamado, podes iniciar facilmente o chargeback diretamente a partir da tua app bunq. 

Se pedires um chargeback para um pagamento com cartão reservado e o comerciante reclamar esse pagamento depois de o teu chargeback já ter sido enviado — o teu pedido de chargeback será recusado. Sem stress, podes simplesmente fazer um novo pedido de chargeback para o mesmo pagamento.

Preciso de bloquear o meu cartão quando peço um Chargeback?

A tua segurança vem sempre primeiro. Por isso, sempre que pedes um chargeback relacionado com um pagamento com cartão não autorizado, vamos pedir-te que bloqueies o teu cartão para proteger a tua conta. Este é um passo de segurança crucial para te proteger e evitar qualquer perda adicional de fundos através de pagamentos fraudulentos. Além disso, é obrigatório bloquear o teu cartão para prosseguir com um pedido de fraude.

Percebemos que possas precisar de acesso aos teus cartões para continuares com os teus pagamentos diários e nunca te vamos deixar sem forma de pagar. Por isso, criámos um processo para voltares a gastar em segurança em apenas alguns momentos. Assim que bloqueares o teu cartão antigo, podes obter imediatamente um novo cartão de débito ou crédito bunq, digital ou físico, e adicioná-lo ao teu telemóvel para uso imediato. Aqui está como funciona.

Bloqueia o teu cartão

Depois de bloqueares o cartão comprometido e pedires um chargeback, basta encomendares um novo cartão seguindo estes passos: 

1. Vai ao separador 💳Cards

2. Toca em Add Card

3. Escolhe o cartão que preferes e segue o fluxo 

4. Uma nova versão digital do teu cartão é criada imediatamente — vai aparecer na tua app e fica pronta a ser usada em pagamentos online de imediato.

Adiciona o teu novo cartão ao Apple ou Google Pay

Podes adicionar facilmente o teu novo cartão ao Apple ou Google Pay e continuar a usar a tua conta bunq sem mais interrupções, seguindo estes passos: 

1. Vai ao separador 💳 Cards

2. Toca no teu novo cartão na app 

3. Seleciona Add to Apple Pay ou Add to Google Pay 

4. Começa a usar o teu novo cartão para pagamentos presenciais contactless em segundos. 

Se tiveres escolhido um cartão físico, o teu novo cartão físico será enviado para o teu endereço registado no prazo de 10 dias úteis. Podes continuar a usar o teu novo cartão imediatamente através do Apple ou Google Pay enquanto esperas que o cartão físico chegue por correio.

Precisas que seja enviado para outro sítio?

Se estiveres a viajar ou precisares que o cartão seja entregue num endereço diferente, contacta-nos no chat de suporte antes de encomendares o novo cartão e teremos todo o gosto em ajudar-te a atualizar o endereço de entrega. 

Perguntas Frequentes (FAQ)

P: Posso continuar a usar o meu cartão antigo? Provavelmente foi só uma vez.
Infelizmente, não. Uma vez que os dados de um cartão são comprometidos, são considerados permanentemente inseguros. Continuar a usar o cartão deixaria a tua conta em elevado risco de mais fraude. Bloqueá-lo é a única opção para proteger a tua conta e avançar com o chargeback. 

P: E se eu não bloquear o cartão?
Não conseguimos avançar com o teu pedido de fraude se o cartão comprometido não estiver bloqueado. Este é um passo obrigatório no processo para garantir que a tua conta fica segura.

P: Bloquear o cartão garante que recebo o meu dinheiro de volta? Bloquear o cartão é o primeiro e mais importante passo para proteger a tua conta de perdas futuras. A investigação para recuperar o teu dinheiro é um processo separado que começa depois de completares o pedido de chargeback. Faremos o nosso melhor para que recebas o teu dinheiro assim que concluíres o teu pedido de chargeback.