Hey bunqers 🌈,
Se algo correu mal com um pagamento com cartão e o comerciante não está a ajudar, podes pedir um chargeback diretamente na tua app bunq. Vamos guiar-te em todo o processo e manter-te atualizado em cada passo.
Importante: precisas de ter uma conta bunq ativa para submeter ou continuar um pedido de chargeback.
Como pedir um chargeback
Vai ao teu separador Home
Seleciona a Conta bancária relevante
Encontra e seleciona o pagamento que queres contestar
Toca em Mais
Toca em Pedir um Chargeback
Seleciona o motivo
Carrega a informação pedida e submete
Importante: se o pagamento não for elegível para chargeback, o botão Pedir um Chargeback não estará visível.
Que pagamentos são elegíveis para chargeback?
Podes pedir um chargeback para pagamentos feitos com um Cartão de Crédito ou Cartão de Débito bunq entre 90 e 120 dias de calendário após a data da transação. Vê os casos e condições detalhadas aqui.
Cenários elegíveis mais comuns
Produto ou serviço não recebido após a data de entrega prometida
Utilização não autorizada do cartão (não reconheces o pagamento)
O comerciante aceitou fazer um reembolso mas não o enviou
Fornecer prova clara ajuda-nos a resolver o teu caso mais rápido. Vê abaixo Que documentos devo fornecer.
Que pagamentos não são elegíveis para chargeback?
Os seguintes tipos de pagamento não são elegíveis:
Transferências bancárias
Pagamentos iDEAL
Pagamentos Wise (ex. TransferWise)
Débito direto B2B
Pagamentos SWIFT
Além disso, pagamentos com cartão não são elegíveis nestes casos:
Depósitos em contas de investimento ou de criptomoedas
Pagamentos feitos através de uma carteira de moeda eletrónica (como PayPal ou Curve card)
Donativos para instituições de caridade
Pagamentos em sites de jogo ou apostas
Pagamentos online feitos com cartões Maestro
Cenários comuns que não são elegíveis
Mudança de opinião depois de concluir o pagamento (remorso do comprador)
Reconheces o comerciante, mas não estás satisfeito com a qualidade do produto/serviço
Pagamentos de subscrição quando a subscrição não foi cancelada com antecedência, de acordo com os termos do comerciante
Se o teu caso se enquadrar numa das categorias não elegíveis acima, contacta diretamente o comerciante para o resolver.
Revê também os nossos termos e condições de chargeback Mastercard — na cláusula 9 em “regras de cartão bunq” nos nossos Termos e Condições.
Que documentos devo fornecer?
Provas claras aceleram a tua investigação e ajudam-nos a submeter um pedido sólido quando for elegível. Carrega:
Confirmação de encomenda ou fatura
Prova de cancelamento, se aplicável
Capturas de ecrã da tua comunicação com o comerciante (chat/email)
Prova de que tentaste resolver o problema com o comerciante
Condições relevantes de reembolso ou cancelamento nos Termos & Condições do comerciante
Quaisquer detalhes de tracking que mostrem falta de entrega ou devolução
O que acontece depois de pedir um chargeback?
Este é o fluxo típico depois de submeteres o teu chargeback com todos os documentos necessários:
Passo 1: Pegamos no teu pedido. Isto pode demorar até 3 dias úteis após a submissão.
Passo 2: A nossa equipa de Cartões revê os teus documentos e investiga o teu caso para confirmar se cumpre as condições de chargeback Mastercard. Esta investigação normalmente demora até 5 dias úteis. Entramos em contacto pela app se precisarmos de mais alguma coisa.
Passo 3: Se o teu caso for elegível, submetemos o pedido em teu nome à Mastercard. O comerciante tem então até 45 dias para responder. Se o comerciante não responder a tempo, serás reembolsado automaticamente — o reembolso aparecerá na tua app.
Passo 4: Se o comerciante contestar o teu pedido, vamos avisar-te por notificação push e rever a resposta dele em detalhe. Podemos pedir-te informação adicional. Esta análise normalmente demora até 5 dias úteis.
Passo 5: Se, com base nas provas, a responsabilidade for do comerciante, damos-lhe uma última oportunidade para reembolsar antes de voltar a escalar o caso para a Mastercard. O comerciante tem mais 45 dias para responder.
Assim que este processo estiver concluído, será tomada uma decisão final com base nas provas fornecidas.
Como acompanho o estado do meu chargeback?
Não precisas de fazer follow-up — podes acompanhar cada atualização na app:
Vai a Home
Seleciona a Conta bancária de onde submeteste o chargeback
Procura o evento de chargeback na timeline
Abre-o para veres o estado mais recente
Também enviamos notificações push sempre que houver uma atualização.
Como sei se recebi o reembolso?
Quando o teu chargeback for processado:
Recebes uma notificação push
O reembolso aparece como um evento na tua Conta bancária e no teu extrato bancário
O reembolso fica ligado ao pagamento original na app
Se não o vires na tua timeline, exporta um extrato bancário, passos sobre como o fazer, aqui. Se ainda assim não o encontrares, contacta a nossa equipa de Support para obteres ajuda.
Preciso de bloquear o meu cartão quando peço um Chargeback?
Sempre que pedires um chargeback, vamos bloquear automaticamente o teu cartão para manter a tua conta segura — isto acrescenta uma camada extra de segurança e minimiza qualquer potencial perda adicional de fundos.
Sem stress, voltar à tua banca do dia a dia é fácil. Podes pedir um novo cartão na hora e continuar a usar a tua conta sem perder o ritmo.
Basta encomendares um novo cartão seguindo estes passos:
Vai ao separador 💳 Cards
Toca em Adicionar cartão
Escolhe o cartão que preferes e segue o fluxo!
Podes adicionar facilmente o teu novo cartão ao Apple ou Google Pay e continuar a usar a tua conta bunq sem mais interrupções.