Hey bunqers 🌈,

Hier bei bunq möchten wir dir immer den bestmöglichen Service bieten! Deshalb versuchen wir auch immer, alle Probleme zu lösen, die bei dir auftreten, und die Auswirkungen möglicher Hindernisse so gut wie möglich abzumildern.

Was ist eine formelle Beschwerde?

Eine formelle Beschwerde ist ein Formular, mit dem du deine Unzufriedenheit über ein Problem ausdrücken kannst, das bei der Nutzung unserer bunq-App oder von bunq Web aufgetreten ist. Wir nehmen dein Feedback ernst und wenn unsere Bemühungen deine Erwartungen nicht erfüllt haben, geben wir dir die Möglichkeit, eine formelle Beschwerde einzureichen.

Bevor du eine Beschwerde einreichst, empfehlen wir dir, unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen hier sowie unsere Entgeltinformation hier zu lesen.

Wer kann eine formelle Beschwerde einreichen?

Formelle Beschwerden können von ehemaligen, aktuellen oder potenziellen bunq Nutzer:innen eingereicht werden.

Wie kannst du eine formelle Beschwerde einreichen?

Du kannst eine formelle Beschwerde einreichen, indem du unser Webformular hier ausfüllst. Wenn du das Webformular benutzt, landet dein Feedback direkt beim richtigen Team, sodass wir es so schnell wie möglich für dich bearbeiten können.

Du kannst dich auch jederzeit zuerst an unser Support-Team wenden, um zu versuchen, dein Problem direkt zu lösen. Du erreichst unseren Support über diesen Link oder indem du die folgenden Schritte befolgst:

1. Tippe oben links auf dein Profil

2. Tippe auf 🟢 Support

Wer bearbeitet formelle Beschwerden zu Stocks?

Formelle Beschwerden zu unserer Stocks-Funktion werden von Ginmon bearbeitet. Sie bemühen sich, dir innerhalb von 2 Wochen eine Lösung anzubieten. Bei komplexeren Fällen kann es allerdings bis zu 6 Wochen dauern.

Wer bearbeitet formelle Beschwerden zu Krypto?

Formelle Beschwerden zu unserer Krypto-Funktion werden von unserem Partner Kraken bearbeitet. Sie bemühen sich, dir innerhalb von 14 Tagen eine Lösung anzubieten. Bei komplexeren Fällen kann es allerdings bis zu 6 Wochen dauern.

Was passiert danach?

Wir prüfen deine Beschwerde gründlich und berücksichtigen dabei alle Daten, die wir zu deinem Fall haben. Unser Ziel ist es, dein Problem innerhalb von 2 Wochen zu lösen. Je nach Komplexität kann die Bearbeitung aber bis zu 6 Wochen dauern. Sobald wir die Prüfung deiner Beschwerde abgeschlossen haben, melden wir uns per E-Mail bei dir und teilen dir unsere Entscheidung mit.

Fehlende Zahlung?

Wenn bei dir eine Zahlung fehlt, musst du keine formelle Beschwerde einreichen! Öffne stattdessen eine Zahlungsnachforschung in der bunq-App – unser spezialisiertes Payment-Team schaut sich den Fall dann für dich an:

1. Geh zum 👤 Profil-Tab

2. Wähle 🟢 Support

3. Teile die Details zu der Zahlung, die du nachforschen lassen möchtest
   Mehr Details zu Zahlungsnachforschungen findest du hier.

Du kannst eine formelle Beschwerde einreichen, wenn du bereits eine Zahlungsnachforschung beauftragt hast und mit dem Ergebnis unzufrieden bist.

Du möchtest eine Rückbuchung anfordern?

Wenn du mit deiner bunq Karte etwas gekauft hast und etwas schiefgelaufen ist, kannst du eine Rückbuchung anfordern:

1. Tippe auf 🏠 Home

2. Wähle das Konto, von dem du die Zahlung getätigt hast

3. Wähle die Zahlung, für die du eine Rückbuchung möchtest

4. Tippe auf Mehr

5. Tippe auf Rückbuchung anfordern

6. Wähle den Grund aus

7. Reiche die angeforderten Informationen ein

8. Fertig 🎉

Mehr Details dazu, wann du eine Rückbuchung anfordern kannst, findest du hier.

Was kannst du tun, wenn du mit dem Ergebnis deiner Beschwerde nicht zufrieden bist?

Wenn du mit der Bearbeitung deiner Beschwerde nicht zufrieden bist, kannst du Berufung bei unserer Beschwerdeabteilung einlegen. Wir bewerten deine Beschwerde dann erneut, prüfen die ursprüngliche Antwort und schicken dir anschließend eine endgültige Antwort.

Antworte dazu einfach auf unsere erste formelle Antwort, sag uns, dass du die Entscheidung anfechten möchtest, und erkläre uns warum. Wir bestätigen den Eingang deiner Berufung und bemühen uns, dir so schnell wie möglich – und innerhalb von 6 Wochen nach Eingang deiner Berufung – eine endgültige Antwort zu geben. In Ausnahmefällen können wir diese Frist nicht einhalten; wir informieren dich, falls das der Fall ist.

Wenn du nach unserer endgültigen Entscheidung weiterhin nicht zufrieden bist, kannst du je nach Situation eine unabhängige Stelle einschalten:

• 🇳🇱 die Niederlande oder 🇪🇺 die EU: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID) – für Beschwerden über Finanzprodukte und -dienstleistungen. Dies kann innerhalb von 1 Monat nach Erhalt der endgültigen Antwort aus unserem Beschwerdeverfahren erfolgen. Wenn du nicht zuerst unser internes formelles Beschwerdeverfahren durchlaufen hast, kann KIFID deine Beschwerde nicht annehmen.

• 🇩🇪 Deutschland: Informationen zu außergerichtlichen Streitbeilegungsmöglichkeiten findest du in den Verbraucherinformationen der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin).

• 🇫🇷 Frankreich: Du kannst dich an den zuständigen Médiateur bancaire (Bankenombudsmann) wenden, das ist NOTREACCORD CONSOMMATION.

• 🇪🇸 Spanien: Du kannst den Ombudsdienst der Bank of Spain einschalten.

• 🇧🇪 Belgien: Für Informationen zur alternativen Streitbeilegung kannst du dich an Ombudsfin, den Ombudsmann für Finanzdienstleistungen in Belgien, wenden.

• 🇮🇹 Italien: Informationen zu außergerichtlichen Streitbeilegungsmöglichkeiten erhältst du beim Arbitro Bancario Finanziario.

• 🇮🇪 Irland: Informationen zu außergerichtlichen Streitbeilegungsmöglichkeiten erhältst du beim Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).

Du kannst außerdem in Erwägung ziehen, dich an ein zuständiges Gericht zu wenden. Ein zuständiges Gericht ist ein Gericht, das die Befugnis und Kompetenz hat, die Gerichtsbarkeit ordnungsgemäß auszuüben. Beispielsweise sollte eine Zivilsache von einem Zivilgericht verhandelt werden, eine Strafsache von einem Strafgericht.

Wenn du deine Beschwerde bei Gericht einreichst, kannst du deine Beschwerde anschließend nicht mehr bei KIFID einreichen.