Hey bunqer:in 🌈,
Wir bei bunq wollen dir immer den bestmöglichen Service bieten! Deshalb versuchen wir auch immer, alle Probleme zu lösen, auf die du stoßen könntest, und die Auswirkungen von Hindernissen zu minimieren.
Was ist eine formelle Beschwerde?
Eine formelle Beschwerde ist ein Formular, mit dem du deine Unzufriedenheit mit einem Problem ausdrücken kannst, das bei der Nutzung unserer bunq App oder von bunq Web aufgetreten ist. Wir nehmen dein Feedback ernst, und wenn unsere Bemühungen nicht deinen Erwartungen entsprochen haben, geben wir dir die Möglichkeit, eine formelle Beschwerde einzureichen.
Bevor du eine Beschwerde einreichst, empfehlen wir dir, unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen hier sowie unser Preisverzeichnis hier zu lesen.
Wer kann eine formelle Beschwerde einreichen?
Formelle Beschwerden können von ehemaligen, aktuellen oder potenziellen bunq Nutzer:innen eingereicht werden.
Wie reichst du eine formelle Beschwerde ein?
Du kannst eine formelle Beschwerde einreichen, indem du das Formular auf unserer Website hier ausfüllst. Wenn du das Webformular nutzt, landet dein Feedback direkt beim richtigen Team, sodass wir es so schnell wie möglich für dich bearbeiten können. Bitte beachte, dass wir formelle Beschwerden, die über andere Kanäle, einschließlich E-Mail, gesendet werden, nicht bearbeiten.
Du solltest nur dann eine formelle Beschwerde einreichen, wenn du bereits unseren Support über deine bunq App kontaktiert hast und mit dem Ergebnis unzufrieden bist. Du erreichst unser Support-Team über diesen Link oder indem du den folgenden Schritten folgst:
Tippe oben links auf dein Profil
Tippe auf 🟢 Support
Wer bearbeitet formelle Beschwerden zu Aktien?
Formelle Beschwerden zu unserer Aktien-Funktion werden von Ginmon bearbeitet. Sie bemühen sich, dir innerhalb von 2 Wochen eine Lösung anzubieten. Bei komplexeren Fällen kann es jedoch bis zu 6 Wochen dauern.
Wer bearbeitet formelle Beschwerden zu Krypto?
Formelle Beschwerden zu unserer Krypto-Funktion werden von unserem Partner Kraken bearbeitet. Sie bemühen sich, dir innerhalb von 14 Tagen eine Lösung anzubieten. Bei komplexeren Fällen kann es jedoch bis zu 6 Wochen dauern.
Was passiert als Nächstes?
Wir werden deine Beschwerde gründlich mit allen unterstützenden Daten prüfen, die wir zu deinem Fall haben. Unser Ziel ist es, dein Problem innerhalb von 2 Wochen zu lösen. Je nach Komplexität kann die Bearbeitungszeit jedoch bis zu 6 Wochen dauern. Sobald wir die Prüfung deiner Beschwerde abgeschlossen haben, kontaktieren wir dich per E-Mail und informieren dich über unsere Entscheidung.
Fehlende Zahlung?
Wenn dir eine Zahlung fehlt, musst du keine formelle Beschwerde einreichen! Öffne stattdessen eine Zahlungsuntersuchung in der bunq App – unser spezialisiertes Payments-Team prüft den Fall dann für dich:
Geh zum 👤 Profil-Tab
Wähle 🟢 Support
Teile die Details der Zahlung, die du untersuchen lassen möchtest
Mehr Infos zu Zahlungsuntersuchungen findest du hier.
Du kannst eine formelle Beschwerde einreichen, wenn du bereits eine Zahlungsuntersuchung beantragt hast und mit dem Ergebnis unzufrieden bist.
Du möchtest eine Rückbuchung anfragen?
Wenn du mit deiner bunq Karte einen Einkauf getätigt hast und etwas schiefgelaufen ist, kannst du eine Rückbuchung anfragen:
Tippe auf 🏠 Start
Wähle das Konto aus, von dem du die Zahlung getätigt hast
Wähle die Zahlung aus, für die du eine Rückbuchung möchtest
Tippe auf Mehr
Tippe auf Rückbuchung anfragen
Wähle den Grund aus
Reiche die angeforderten Informationen ein
Fertig 🎉
Mehr Infos dazu, wann du eine Rückbuchung anfragen kannst, findest du hier.
Was kannst du tun, wenn du mit dem Ergebnis deiner Beschwerde nicht zufrieden bist?
Wenn du mit der Bearbeitung deiner Beschwerde nicht zufrieden bist, kannst du bei unserer Beschwerdeabteilung Widerspruch einlegen. Wir werden deine Beschwerde erneut prüfen, die ursprüngliche Antwort bewerten und dir dann eine endgültige Antwort senden.
Antworte einfach auf unsere erste formelle Antwort, teile uns mit, dass du gegen die Entscheidung Einspruch einlegen möchtest, und erkläre uns warum. Wir bestätigen den Eingang deines Einspruchs und bemühen uns, dir so schnell wie möglich, spätestens jedoch innerhalb von 6 Wochen nach Eingang deines Einspruchs, eine endgültige Antwort zu geben. In einigen Ausnahmefällen können wir diese Frist nicht einhalten; in diesem Fall informieren wir dich.
Wenn du auch nach unserer endgültigen Entscheidung nicht zufrieden bist, kannst du eine weitere Beschwerde beim Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID) einreichen. KIFID ist eine unabhängige Organisation, die Beschwerden über Finanzprodukte und -dienstleistungen bearbeitet.
Das kann innerhalb von 1 Monat nach Erhalt einer endgültigen Antwort über unser internes Beschwerdeverfahren erfolgen. Wenn du unser internes Verfahren für formelle Beschwerden nicht zuerst durchlaufen hast, kann KIFID deine Beschwerde nicht annehmen.
Bitte schau auf der KIFID Website nach, um mehr darüber zu erfahren, wie Beschwerden dort bearbeitet werden – mehr Infos findest du hier.
Du kannst auch in Erwägung ziehen, dich an ein zuständiges Gericht zu wenden. Ein zuständiges Gericht ist ein Gericht, das die Befugnis und Autorität hat, die Zuständigkeit ordnungsgemäß auszuüben. Zum Beispiel sollte ein Zivilverfahren von einem Zivilgericht verhandelt werden, ein Strafverfahren von einem Strafgericht.
Wenn du deine Beschwerde vor Gericht bringst, kannst du sie anschließend nicht mehr bei KIFID einreichen.