Hola bunqers 🌈,
En bunq siempre buscamos ofrecerte el mejor servicio posible. Por eso intentamos resolver cualquier problema que puedas tener y reducir al mínimo el efecto de cualquier obstáculo que te encuentres.
¿Qué es una queja formal?
Una queja formal es un formulario que puedes usar para expresar tu insatisfacción con un problema que hayas encontrado al usar nuestra app de bunq o bunq Web. Nos tomamos muy en serio tus comentarios y, si nuestros esfuerzos no han cumplido tus expectativas, te damos la oportunidad de presentar una queja formal.
Antes de presentar la queja, te recomendamos que leas nuestros Términos y Condiciones aquí, así como nuestra Lista de Precios aquí.
¿Quién puede presentar una queja formal?
Las quejas formales pueden ser presentadas por usuarios de bunq anteriores, actuales o potenciales.
¿Cómo presentar una queja formal?
Puedes presentar una queja formal rellenando el formulario de nuestra web aquí. Usar el formulario web garantiza que tus comentarios lleguen de inmediato al equipo adecuado para que podamos gestionarlos lo más rápido posible. Ten en cuenta que no tramitamos quejas formales enviadas a través de ningún otro canal, incluido el correo electrónico.
Solo deberías presentar una queja formal si ya has contactado antes con nuestro equipo de Soporte a través de tu app de bunq y no estás satisfecho con el resultado. Puedes contactar con nuestro equipo de Soporte a través de este enlace o siguiendo estos pasos:
Pulsa tu Perfil en la esquina superior izquierda
Pulsa en 🟢 Soporte
¿Quién gestiona las quejas formales sobre Acciones?
Las quejas formales relacionadas con nuestra función de Acciones serán gestionadas por Ginmon. Intentarán ofrecerte una solución en un plazo de 2 semanas. Sin embargo, en el caso de problemas más complejos, el proceso puede tardar hasta 6 semanas.
¿Quién gestiona las quejas formales sobre Cripto?
Las quejas formales relacionadas con nuestra función de Cripto serán gestionadas por nuestro socio Kraken. Intentarán ofrecerte una solución en un plazo de 14 días. Sin embargo, en el caso de problemas más complejos, el proceso puede tardar hasta 6 semanas.
¿Qué pasa después?
Investigaremos a fondo tu queja con todos los datos de apoyo que tengamos sobre tu caso. Nuestro objetivo es resolver tu problema en un plazo de 2 semanas. Sin embargo, dependiendo de su complejidad, el tiempo de procesamiento puede tardar hasta 6 semanas. Una vez terminemos de revisar tu queja, nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico y te informaremos de nuestra decisión.
¿Te falta un pago?
Si te falta un pago, ¡no necesitas presentar una queja formal! En su lugar, abre una Investigación de pago en la app de bunq, y nuestro equipo especializado en pagos investigará el problema por ti:
Ve a tu 👤 Perfil
Selecciona 🟢 Soporte
Comparte los detalles del pago que quieres investigar
Encontrarás más información sobre las Investigaciones de pago aquí.
Puedes presentar una queja formal si ya has solicitado una investigación de pago y no estás satisfecho con el resultado.
¿Necesitas solicitar una devolución de cargo?
Si has hecho una compra con tu Tarjeta bunq y algo ha salido mal, puedes solicitar una devolución de cargo:
Pulsa en 🏠 Inicio
Selecciona la Cuenta Bancaria desde la que hiciste el pago
Selecciona el pago para el que quieres una devolución de cargo
Pulsa Más
Selecciona en Solicitar una devolución de cargo
Elige el motivo
Envía la información solicitada
Listo 🎉
Puedes encontrar más detalles sobre cuándo puedes solicitar una devolución de cargo aquí.
¿Qué puedes hacer si no estás satisfecho con el resultado de tu queja?
Si no estás satisfecho con cómo hemos gestionado tu queja, puedes presentar un recurso ante nuestro departamento de quejas. Reevaluaremos tu queja y revisaremos la respuesta.
Simplemente responde a nuestra respuesta formal inicial, dinos que quieres apelar la decisión y cuéntanos por qué. Confirmaremos la recepción de tu recurso e intentaremos darte una respuesta final lo antes posible, y en un plazo máximo de 6 semanas desde que recibamos tu apelación. En circunstancias excepcionales, es posible que no podamos responder dentro de este plazo; si es así, te lo haremos saber.
Si después de nuestra decisión final sigues insatisfecho, puedes presentar otra queja ante el Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID). KIFID es una organización independiente que gestiona quejas sobre productos y servicios financieros.
Esto puede hacerse en el plazo de 1 mes a partir de la recepción de la respuesta final a través de nuestro procedimiento interno de quejas. Si no has seguido antes nuestro procedimiento interno de quejas formales, KIFID no podrá aceptar la queja.
Consulta la web de KIFID para obtener más información sobre cómo gestionan las quejas aquí.
También puedes plantearte acudir a un tribunal competente. Un tribunal competente es un tribunal que tiene la capacidad y autoridad para ejercer la jurisdicción de forma adecuada. Por ejemplo, un caso civil debe ser tratado por un tribunal civil, y un caso penal debe ser tratado por un tribunal penal.
Si presentas tu queja ante un tribunal, ya no podrás presentar posteriormente tu queja ante KIFID.