Hey bunqers 🌈,

Aquí en bunq siempre buscamos ofrecerte el mejor servicio posible. Por eso también intentamos siempre resolver cualquier problema que puedas tener y reducir al mínimo el impacto de cualquier obstáculo con el que te encuentres.

¿Qué es una reclamación formal?

Una reclamación formal es un formulario que puedes usar para expresar tu descontento con un problema que hayas tenido mientras usabas nuestra app bunq o bunq Web. Nos tomamos muy en serio tus comentarios y, si nuestros esfuerzos no han cumplido tus expectativas, te damos la oportunidad de presentar una reclamación formal.

Antes de presentar la reclamación, te recomendamos leer nuestros Términos y Condiciones aquí, así como nuestra Lista de Precios aquí.

¿Quién puede presentar una reclamación formal?

Las reclamaciones formales pueden ser presentadas por usuarios de bunq anteriores, actuales o potenciales.

¿Cómo presentar una reclamación formal?

Puedes presentar una reclamación formal completando el formulario de nuestra web aquí. Usar el formulario en la web garantiza que tus comentarios lleguen de inmediato al equipo adecuado para que podamos gestionarlos lo más rápido posible.

Siempre puedes contactar primero con nuestro equipo de Soporte para intentar resolver tu problema directamente. Puedes contactar con Soporte a través de este enlace o siguiendo los pasos de abajo:

1. Toca tu Perfil en la esquina superior izquierda

2. Toca en 🟢 Support

¿Quién gestiona las reclamaciones formales sobre Stocks?

Las reclamaciones formales relacionadas con nuestra función de Stocks serán gestionadas por Ginmon. Intentarán ofrecer una solución en un plazo de 2 semanas. Sin embargo, para problemas más complejos, puede tardar hasta 6 semanas.

¿Quién gestiona las reclamaciones formales sobre Cripto?

Las reclamaciones formales relacionadas con nuestra función de Cripto serán gestionadas por nuestro socio Kraken. Intentarán ofrecer una solución en un plazo de 14 días. Sin embargo, para problemas más complejos, puede tardar hasta 6 semanas.

¿Qué ocurre después?

Investigaremos tu reclamación a fondo con todos los datos disponibles que tengamos sobre tu caso. Nuestro objetivo es resolver tu problema en un plazo de 2 semanas. Sin embargo, dependiendo de su complejidad, el tiempo de tramitación puede tardar hasta 6 semanas. Una vez hayamos terminado de revisar tu reclamación, nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico e informaremos sobre nuestra decisión.

¿Te falta un pago?

Si te falta un pago, ¡no hace falta que presentes una reclamación formal! En su lugar, abre una Investigación de Pago en la app bunq y nuestro equipo especializado en pagos revisará el problema por ti:

1. Ve a la pestaña 👤 Perfil

2. Selecciona 🟢 Support

3. Comparte los detalles sobre el pago que quieres investigar
   Encontrarás más información sobre las Investigaciones de Pagos aquí.

Puedes presentar una reclamación formal si ya has solicitado una investigación de pago y no estás satisfecho con el resultado.

¿Necesitas solicitar una devolución de cargo?

Si has hecho una compra con tu tarjeta bunq y algo ha salido mal, puedes solicitar una devolución de cargo:

1. Toca en 🏠 Home

2. Selecciona la Cuenta Bancaria desde la que realizaste el pago

3. Selecciona el pago para el que quieres una devolución de cargo

4. Toca en More

5. Toca en Request a Chargeback

6. Selecciona el motivo

7. Envía la información solicitada

8. Listo 🎉

Puedes encontrar más detalles sobre cuándo puedes solicitar una devolución de cargo aquí.

¿Qué puedes hacer si no estás satisfecho con el resultado de tu reclamación?

Si no estás satisfecho con la forma en que hemos gestionado tu reclamación, puedes presentar un recurso a nuestro departamento de reclamaciones. Volveremos a evaluar tu reclamación, revisaremos la respuesta inicial y luego te enviaremos una respuesta definitiva.

Simplemente responde a nuestra respuesta formal inicial, dinos que te gustaría apelar la decisión y cuéntanos por qué. Confirmaremos la recepción de tu recurso y trataremos de darte una respuesta definitiva lo antes posible, y dentro de las 6 semanas siguientes a la recepción de tu recurso. En algunas circunstancias excepcionales, puede que no podamos responder dentro de este plazo; si es así, te lo haremos saber.

Si aún no estás satisfecho tras nuestra decisión final, puedes escalar el caso a un organismo independiente, dependiendo de tu situación:

• 🇳🇱 Países Bajos o 🇪🇺 la UE: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID), para reclamaciones sobre productos y servicios financieros. Esto se puede hacer en el plazo de 1 mes desde la recepción de la respuesta final dentro de nuestro procedimiento de reclamaciones. Si no has seguido primero nuestro procedimiento interno de reclamaciones formales, KIFID no podrá aceptar la reclamación.

• 🇩🇪 Alemania: Para obtener información sobre opciones extrajudiciales de resolución de conflictos, consulta la guía para consumidores de la Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin).

• 🇫🇷 Francia: Puedes ponerte en contacto con el Médiateur bancaire (Mediador Bancario) designado, que es NOTREACCORD CONSOMMATION.

• 🇪🇸 España: Puedes escalar tu caso al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

• 🇧🇪 Bélgica: Para obtener información sobre resolución alternativa de conflictos, puedes contactar con Ombudsfin, el defensor del cliente de servicios financieros belga.

• 🇮🇹 Italia: Para obtener información sobre opciones extrajudiciales de resolución de conflictos, puedes ponerte en contacto con el Arbitro Bancario Finanziario.

• 🇮🇪 Irlanda: Para obtener información sobre opciones extrajudiciales de resolución de conflictos, contacta con el Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).

También puedes plantearte acudir a un tribunal competente. Un tribunal competente es un tribunal que tiene la capacidad y la autoridad para ejercer su jurisdicción de forma adecuada. Por ejemplo, un caso civil debe ser tratado por un tribunal civil; un caso penal debe ser tratado por un tribunal penal.

Si presentas tu reclamación ante un tribunal, posteriormente no podrás presentar tu reclamación ante KIFID.