Hola bunqers 🌈,
Sabemos que una devolución de cargo denegada puede ser frustrante. Estamos aquí para ayudarte a entender por qué se ha rechazado y cuál puede ser el motivo.
En algunos casos, Mastercard tiene criterios específicos que deben cumplirse para que la devolución de cargo se procese. Si no cumples con los criterios de Mastercard para una devolución de cargo, tu solicitud será denegada.
Te explicamos cuáles son los requisitos para obtener la devolución de cargo, los motivos más habituales de denegación y qué puedes hacer.
Motivos habituales de denegación
El pago tiene más de 120 días. Si la transacción se liquidó hace más de 120 días, no es elegible y no podemos procesar una devolución de cargo.
Ya hemos presentado o denegado una devolución de cargo para este pago. Una vez que se ha tramitado una devolución de cargo para la misma transacción (aprobada o denegada), no podemos iniciar otra solicitud para ella.
Más de 15 solicitudes de devolución de cargo por fraude por tarjeta. Si se reportan más de 15 transacciones como fraudulentas (no autorizadas) con la misma tarjeta, las normas de Mastercard nos obligan a denegar cualquier nueva solicitud de devolución de cargo relacionada con fraude para esa tarjeta.
Tienes un historial de transacciones con el comercio. Si ya has pagado a este comercio antes, probablemente hayas aceptado sus Términos y Condiciones. En estos casos, las disputas deben resolverse directamente con el comercio y las solicitudes pueden ser denegadas según las normas de Mastercard.
El pago se autorizó mediante 3D Secure o se hizo con Apple Pay/Google Pay. Si el pago se autenticó con 3D Secure o se hizo a través de Apple Pay/Google Pay, significa que has aprobado el cargo. Estos casos no son elegibles para una devolución de cargo según la normativa de Mastercard.
El pago se realizó con una tarjeta Maestro. La protección al consumidor de Mastercard se aplica a pagos con tarjetas Mastercard de débito o crédito. No podemos procesar devoluciones de cargo para pagos realizados con Maestro.
Suscripciones y pagos recurrentes. Una devolución de cargo no es una forma válida de cancelar una suscripción. Debes cancelar la suscripción directamente con el comercio. Usar una devolución de cargo como sustituto de la cancelación no es elegible y dará lugar a una denegación.
No recibimos tu respuesta o tus documentos a tiempo. Tienes 30 días para proporcionarnos los documentos o la respuesta solicitada. Sin embargo, las normas de Mastercard exigen que las reclamaciones se mantengan dentro del plazo de 90 o 120 días (según el motivo de la devolución de cargo). Si se superan estos plazos del esquema, el caso no puede continuar.
¿Qué debo hacer si han denegado mi devolución de cargo?
Si han denegado tu devolución de cargo, esto es lo que puedes hacer:
Intenta resolver el problema directamente con el comercio (reembolso, sustitución o cancelación). Esta es la forma más rápida de cerrar la disputa.
Si el comercio no responde o se niega a colaborar, reúne los documentos mencionados en el mensaje de denegación, como recibos, confirmaciones de cancelación, correspondencia y prueba de devolución. Después, puedes contactarnos a través del chat de Soporte en la app. Nuestro equipo de Tarjetas revisará tu caso y confirmará si es posible tomar alguna otra medida.
Consejos para mantener tu reclamación elegible
Cancela las suscripciones con el comercio y guarda los correos electrónicos de confirmación.
Guarda toda la comunicación con el comercio (fechas, mensajes, resultados).
Responde a nuestras solicitudes de documentos en un plazo de 30 días.