Hey bunqers 🌈,
Si algo ha salido mal con un pago con tarjeta y el Comercio no te ayuda, puedes solicitar una devolución de cargo directamente desde tu app de bunq. Te guiaremos durante todo el proceso y te mantendremos al tanto en cada paso.
Importante: necesitas tener una cuenta bunq activa para enviar o continuar una solicitud de devolución de cargo.
Cómo solicitar una devolución de cargo
Ve a tu pestaña Home
Selecciona la Cuenta Bancaria correspondiente
Encuentra y selecciona el pago que quieres reclamar
Toca en Más
Toca Solicitar una devolución de cargo
Selecciona el motivo
Sube la información solicitada y envíala
Importante: si el pago no es apto para una devolución de cargo, el botón Solicitar una devolución de cargo no será visible.
¿Qué pagos son aptos para devolución de cargo?
Puedes solicitar una devolución de cargo para pagos hechos con una bunq Tarjeta de crédito o Tarjeta de débito dentro de los 90 a 120 días naturales desde la fecha de la transacción. Consulta los casos y condiciones detallados aquí.
Escenarios habituales que sí son aptos
Producto o servicio no recibido después de la fecha de entrega prometida
Uso no autorizado de la tarjeta (no reconoces el pago)
El Comercio aceptó hacer un reembolso pero no lo ha enviado
Aportar pruebas claras nos ayuda a resolver tu caso más rápido. Consulta la sección Qué documentos debo aportar más abajo.
¿Qué pagos no son aptos para devolución de cargo?
Los siguientes tipos de pago no son aptos:
Transferencias bancarias
Pagos iDEAL
Pagos Wise (antes TransferWise)
Adeudos directos B2B
Pagos SWIFT
Además, los pagos con tarjeta no son aptos en estos casos:
Depósitos en cuentas de inversión o criptomonedas
Pagos realizados a través de un monedero de dinero electrónico (como PayPal o Curve card)
Donaciones a organizaciones benéficas
Pagos en webs de juego o apuestas
Pagos online realizados con tarjetas Maestro
Escenarios habituales que no son aptos
Has cambiado de opinión después de completar el pago (arrepentimiento del comprador)
Reconoces al Comercio, pero no estás satisfecho con la calidad del producto/servicio
Pagos de suscripción cuando la suscripción no se canceló con antelación, según las condiciones del Comercio
Si tu caso encaja en alguna de las categorías no aptas anteriores, contacta directamente con el Comercio para resolverlo.
Revisa también nuestros términos y condiciones de devoluciones de cargo de Mastercard — bajo la cláusula 9 en “bunq card rules” en nuestros Términos y Condiciones.
¿Qué documentos debo aportar?
Las pruebas claras aceleran la investigación y nos ayudan a presentar una reclamación sólida cuando el caso es apto. Sube:
Confirmación de pedido o factura
Prueba de cancelación, si corresponde
Capturas de pantalla de tu comunicación con el Comercio (chat/email)
Pruebas de que intentaste resolver el problema con el Comercio
Las condiciones de reembolso o cancelación relevantes de los T&C del Comercio
Cualquier información de seguimiento que demuestre la falta de entrega o la devolución
¿Qué ocurre después de solicitar una devolución de cargo?
Este es el proceso típico después de enviar tu devolución de cargo con todos los documentos necesarios:
Paso 1: Recibimos tu solicitud. Esto puede tardar hasta 3 días hábiles desde el envío.
Paso 2: Nuestro equipo de Tarjetas revisa tus documentos e investiga tu caso para confirmar que cumple las condiciones de devolución de cargo de Mastercard. Esta investigación suele tardar hasta 5 días hábiles. Nos pondremos en contacto contigo a través de la app si necesitamos algo más.
Paso 3: Si tu caso es apto, presentaremos la reclamación en tu nombre a Mastercard. El Comercio tiene hasta 45 días para responder. Si el Comercio no responde a tiempo, se te reembolsará de forma automática — el reembolso aparecerá en tu app.
Paso 4: Si el Comercio impugna tu reclamación, te avisaremos mediante una notificación push y revisaremos su respuesta en detalle. Es posible que te pidamos información adicional. Esta revisión suele tardar hasta 5 días hábiles.
Paso 5: Si, según las pruebas, la responsabilidad es del Comercio, le daremos una última oportunidad de reembolsarte antes de volver a escalar el caso a Mastercard. El Comercio tiene otros 45 días para responder.
Una vez que se complete este proceso, se tomará una decisión final en función de las pruebas aportadas.
¿Cómo puedo seguir el estado de mi devolución de cargo?
No tienes que hacer seguimiento — puedes ver todas las actualizaciones en la app:
Ve a Home
Selecciona la Cuenta Bancaria desde la que enviaste la devolución de cargo
Busca el evento de devolución de cargo en la línea de tiempo
Ábrelo para ver el último estado
También te enviamos notificaciones push cada vez que haya una actualización.
¿Cómo sé si he recibido el reembolso?
Cuando se procese tu devolución de cargo:
Recibirás una notificación push
El reembolso aparece como un evento en tu Cuenta Bancaria y en tu extracto bancario
El reembolso aparece vinculado al pago original en la app
Si no lo ves en tu línea de tiempo, exporta un extracto bancario; los pasos para hacerlo están aquí. Si aún así no lo encuentras, contacta con nuestro equipo de Soporte para que te ayude.
¿Tengo que bloquear mi tarjeta cuando solicito una devolución de cargo?
Cada vez que solicitas una devolución de cargo, bloquearemos tu tarjeta automáticamente para mantener tu cuenta segura — esto añade una capa extra de seguridad y minimiza cualquier posible pérdida adicional de fondos.
Tranqui, volver a disfrutar de una experiencia bancaria fluida es muy fácil. Puedes conseguir una tarjeta nueva al instante y seguir usando tu cuenta sin interrupciones.
Simplemente pide una nueva tarjeta siguiendo estos pasos:
Ve a la pestaña 💳 Cards
Toca en Añadir tarjeta
Elige la tarjeta que prefieras y sigue los pasos
Puedes añadir tu nueva tarjeta fácilmente a Apple o Google Pay y seguir usando tu cuenta bunq sin más interrupciones.