Salut les bunqers 🌈,
Chez bunq, on s’efforce toujours de t’offrir le meilleur service possible ! C’est pourquoi nous faisons également tout notre possible pour résoudre les problèmes que tu pourrais rencontrer et limiter l’impact des éventuels obstacles.
Qu’est-ce qu’une plainte formelle ?
Une plainte formelle est un formulaire que tu peux utiliser pour exprimer ton insatisfaction concernant un problème rencontré lors de l’utilisation de l’app bunq ou de bunq Web. Nous prenons ton feedback très au sérieux et si nos efforts n’ont pas répondu à tes attentes, nous te donnons la possibilité d’introduire une plainte formelle.
Avant d’introduire une plainte, nous te recommandons de lire nos Conditions générales ici, ainsi que notre grille tarifaire ici.
Qui peut introduire une plainte formelle ?
Les plaintes formelles peuvent être introduites par d’anciens, actuels ou potentiels utilisateurs bunq.
Comment introduire une plainte formelle ?
Tu peux introduire une plainte formelle en remplissant notre formulaire en ligne ici. L’utilisation de ce formulaire garantit que ton retour est directement transmis à la bonne équipe afin que nous puissions le traiter le plus rapidement possible. Merci de noter que nous ne traitons pas les plaintes formelles envoyées via d’autres canaux, y compris par e-mail.
Tu ne dois introduire une plainte formelle que si tu as déjà contacté notre Support via ton app bunq et que tu n’es pas satisfait(e) du résultat. Tu peux contacter notre équipe Support via ce lien ou en suivant les étapes ci-dessous :
Appuie sur ton Profil en haut à gauche
Appuie sur 🟢 Support
Qui traite les plaintes formelles liées aux Stocks ?
Les plaintes formelles concernant notre fonctionnalité Stocks sont traitées par Ginmon. Ils s’efforcent d’apporter une solution dans un délai de 2 semaines. Toutefois, pour les cas plus complexes, cela peut prendre jusqu’à 6 semaines.
Qui traite les plaintes formelles liées aux Crypto ?
Les plaintes formelles concernant notre fonctionnalité Crypto sont traitées par notre partenaire Kraken. Ils s’efforcent d’apporter une solution dans un délai de 14 jours. Toutefois, pour les cas plus complexes, cela peut prendre jusqu’à 6 semaines.
Que se passe-t-il ensuite ?
Nous analyserons en détail ta plainte en tenant compte de toutes les données disponibles concernant ton cas. Notre objectif est de résoudre ton problème dans un délai de 2 semaines. Toutefois, selon sa complexité, le traitement peut prendre jusqu’à 6 semaines. Une fois l’analyse terminée, nous te contacterons par e-mail pour t’informer de notre décision.
Paiement manquant ?
Si un paiement est manquant, tu n’as pas besoin d’introduire une plainte formelle ! À la place, ouvre une enquête de paiement dans l’app bunq, et notre équipe dédiée s’en occupera :
Va dans l’onglet 👤 Profil
Sélectionne 🟢 Support
Partage les détails du paiement que tu souhaites vérifier
Plus d’informations sur les enquêtes de paiement sont disponibles ici.
Tu peux introduire une plainte formelle si tu as déjà demandé une enquête de paiement et que tu n’es pas satisfait(e) du résultat.
Besoin de demander un chargeback ?
Si tu as effectué un achat avec ta carte bunq et que quelque chose s’est mal passé, tu peux demander un chargeback :
Appuie sur 🏠 Home
Sélectionne le compte bancaire utilisé pour le paiement
Sélectionne le paiement concerné
Appuie sur More
Appuie sur Request a Chargeback
Sélectionne la raison
Envoie les informations demandées
Terminé 🎉
Plus de détails sur les conditions de chargeback sont disponibles ici.
Que faire si tu n’es pas satisfait(e) du résultat de ta plainte ?
Si tu n’es pas satisfait(e) de la manière dont ta plainte a été traitée, tu peux introduire un recours auprès de notre service des plaintes. Nous réévaluerons ta plainte, analyserons la réponse initiale et t’enverrons une réponse finale.
Il te suffit de répondre à notre réponse formelle initiale, d’indiquer que tu souhaites faire appel et d’expliquer pourquoi. Nous confirmerons la réception de ton recours et nous efforcerons de te fournir une réponse finale dans un délai de 6 semaines. Dans certains cas exceptionnels, ce délai peut être dépassé — nous t’en informerons si nécessaire.
Si tu n’es toujours pas satisfait(e) après notre décision finale, tu peux introduire une nouvelle plainte auprès du Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID). Le KIFID est une organisation indépendante qui traite les plaintes relatives aux produits et services financiers.
Cette démarche doit être effectuée dans un délai d’un mois après réception de notre réponse finale. Si tu n’as pas suivi notre procédure interne de plainte formelle, le KIFID ne pourra pas traiter ta demande.
Pour plus d’informations sur la gestion des plaintes par le KIFID, consulte leur site ici.
Tu peux également envisager de saisir un tribunal compétent. Un tribunal compétent est un tribunal ayant le pouvoir et l’autorité de juger une affaire. Par exemple, une affaire civile relève d’un tribunal civil, tandis qu’une affaire pénale relève d’un tribunal pénal.
Si tu saisis un tribunal, tu ne pourras plus ensuite introduire une plainte auprès du KIFID.