Hey bunqers 🌈,

Chez bunq, on a toujours pour objectif de t’offrir le meilleur service possible ! C’est pourquoi on fait tout notre possible pour résoudre les problèmes que tu peux rencontrer et réduire l’impact des obstacles sur ton expérience.

Qu’est-ce qu’une plainte formelle ?

Une plainte formelle, c’est un formulaire que tu peux utiliser pour exprimer ton mécontentement face à un problème rencontré en utilisant notre application bunq ou bunq Web. On prend tes retours très au sérieux et, si nos efforts n’ont pas répondu à tes attentes, on te donne la possibilité de déposer une plainte formelle.

Avant de déposer une plainte, on te conseille de lire nos Conditions Générales ici, ainsi que notre Grille de tarification ici.

Qui peut déposer une plainte formelle ?

Les plaintes formelles peuvent être déposées par des utilisateurs bunq anciens, actuels ou potentiels.

Comment déposer une plainte formelle ?

Tu peux déposer une plainte formelle en remplissant notre formulaire sur le site web ici. Utiliser le formulaire sur le site permet à ton retour d’arriver directement à la bonne équipe, pour qu’on puisse le traiter aussi vite que possible.

Tu peux toujours contacter d’abord notre équipe Support pour essayer de résoudre ton problème directement. Tu peux contacter notre Support via ce lien ou en suivant les étapes ci-dessous :

1. Appuie sur ton Profil en haut à gauche

2. Appuie sur 🟢 Support

Qui traite les plaintes formelles concernant Stocks ?

Les plaintes formelles concernant notre fonctionnalité Stocks seront traitées par Ginmon. Ils feront de leur mieux pour apporter une solution sous 2 semaines. Cependant, pour les problèmes plus complexes, cela peut prendre jusqu’à 6 semaines.

Qui traite les plaintes formelles concernant Crypto ?

Les plaintes formelles concernant notre fonctionnalité Crypto seront traitées par notre partenaire Kraken. Ils feront de leur mieux pour apporter une solution sous 14 jours. Cependant, pour les problèmes plus complexes, cela peut prendre jusqu’à 6 semaines.

Que se passe-t-il ensuite ?

On enquêtera en détail sur ta plainte, en utilisant toutes les données dont on dispose concernant ton cas. Notre objectif est de résoudre ton problème sous 2 semaines. Cependant, selon la complexité, le traitement peut prendre jusqu’à 6 semaines. Une fois l’examen de ta plainte terminé, on te contactera par e-mail pour t’informer de notre décision.

Paiement manquant ?

Si un paiement manque, tu n’as pas besoin de déposer une plainte formelle ! À la place, ouvre une enquête sur un paiement dans l’application bunq et notre équipe dédiée aux paiements enquêtera sur le problème pour toi :

1. Va dans l’onglet 👤 Profil

2. Sélectionne 🟢 Support

3. Partage les détails du paiement que tu souhaites analyser
   Tu peux trouver plus d’infos sur les enquêtes de paiement ici.

Tu peux déposer une plainte formelle si tu as déjà demandé une enquête de paiement et que tu n’es pas satisfait(e) du résultat.

Besoin de demander une rétrofacturation ?

Si tu as fait un achat avec ta carte bunq et que quelque chose s’est mal passé, tu peux demander une rétrofacturation :

1. Appuie sur 🏠 Accueil

2. Sélectionne le compte bancaire depuis lequel tu as effectué le paiement

3. Sélectionne le paiement pour lequel tu souhaites une rétrofacturation

4. Appuie sur Plus

5. Appuie sur Demander une rétrofacturation

6. Sélectionne la raison

7. Envoie les informations demandées

8. Et voilà 🎉

Tu peux trouver plus de détails sur les cas où tu peux demander une rétrofacturation ici.

Que peux-tu faire si tu n’es pas satisfait(e) du résultat de ta plainte ?

Si tu n’es pas satisfait(e) de la façon dont nous avons traité ta plainte, tu peux déposer un recours auprès de notre service de gestion des plaintes. Nous réévaluerons ta plainte, examinerons la réponse initiale, puis t’enverrons une réponse finale.

Il te suffit de répondre à notre première réponse formelle, de nous dire que tu souhaites contester la décision et de nous expliquer pourquoi. Nous confirmerons la réception de ton recours et ferons de notre mieux pour te fournir une réponse finale dès que possible, et au plus tard dans les 6 semaines suivant la réception de ton recours. Dans certaines circonstances exceptionnelles, il se peut qu’on ne puisse pas répondre dans ce délai ; on t’en informera si c’est le cas.

Si tu n’es toujours pas satisfait(e) après notre décision finale, tu peux saisir un organisme indépendant, selon ta situation :

• 🇳🇱 les Pays-Bas ou 🇪🇺 l’UE : Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID) — pour les plaintes concernant les produits et services financiers. Cela peut être fait dans le mois qui suit la réception de la réponse finale de notre procédure de plainte. Si tu n’as pas d’abord suivi notre procédure interne de plaintes formelles, le KIFID ne pourra pas accepter ta plainte.

• 🇩🇪 Allemagne : Pour plus d’infos sur les options de règlement des litiges extrajudiciaires, consulte les conseils aux consommateurs de la Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin).

• 🇫🇷 France : Tu peux contacter le Médiateur bancaire désigné, qui est NOTREACCORD CONSOMMATION.

• 🇪🇸 Espagne : Tu peux saisir le service du Médiateur de la Banque d’Espagne.

• 🇧🇪 Belgique : Pour plus d’infos sur les modes alternatifs de résolution des litiges, tu peux contacter Ombudsfin, le médiateur belge des services financiers.

• 🇮🇹 Italie : Pour plus d’infos sur les options de règlement des litiges extrajudiciaires, tu peux contacter Arbitro Bancario Finanziario.

• 🇮🇪 Irlande : Pour plus d’infos sur les options de règlement des litiges extrajudiciaires, contacte le Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).

Tu peux aussi envisager de saisir un tribunal compétent. Un tribunal compétent est un tribunal qui a le pouvoir et l’autorité d’exercer correctement sa juridiction. Par exemple, une affaire civile doit être jugée par un tribunal civil, une affaire pénale doit être jugée par un tribunal pénal.

Si tu soumets ta plainte devant un tribunal, tu ne pourras plus ensuite soumettre ta plainte au KIFID.