Hey bunqers 🌈,

Voir un paiement par carte que tu ne reconnais pas peut être déstabilisant. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles ça peut arriver, et on est là pour t’expliquer ce que tu peux faire dans chaque cas. 

Par exemple, ta carte a peut-être été perdue ou volée, les détails de ta carte ont pu être copiés sur un terminal de paiement ou divulgués depuis la boutique en ligne d’un commerçant, ou le prélèvement provient peut-être d’un commerçant avec qui tu as bel et bien un accord.

La bonne marche à suivre dépend de ta situation, alors trouve la tienne ci-dessous.

Que faire si ma carte a été perdue ou volée ?

Un paiement non reconnu peut apparaître quand quelqu’un a ta carte physique et l’utilise pour payer sans ton autorisation. Il se présente généralement sous la forme de plusieurs petits paiements sans contact à la suite. Pour limiter ce que quelqu’un peut dépenser, nous demandons ton code PIN dès que le total des paiements sans contact depuis ta dernière saisie du code PIN atteint 150 € pour les dépenses dans l’UE, ou 250 € pour les dépenses hors de l’UE.

Si tu vois des paiements que tu ne reconnais pas et que ta carte a disparu, agis vite :

1. Bloque ta carte dans l’app : C’est l’étape la plus importante, car elle empêche quiconque d’utiliser à nouveau la carte 

2. Signale le vol à la police : Tu obtiendras un rapport officiel, qui appuie l’enquête de rétrofacturation

3. Demande une rétrofacturation pour chaque paiement que tu ne reconnais pas. Tu peux le faire dans l’app en suivant ces étapes :

   1. Va dans ton onglet Accueil

   2. Sélectionne le compte bancaire avec lequel tu as payé

   3. Sélectionne le paiement

   4. Appuie sur Plus, puis sur Demander un chargeback

   5. Choisis le motif et envoie les détails

Une fois ta carte bloquée et ta demande de rétrofacturation envoyée, nous lançons notre enquête sous 24 heures. Nous te tiendrons toujours informé de l’avancement de la rétrofacturation dans ton app bunq sécurisée.

Que faire si j’ai encore ma carte ?

Un paiement non reconnu peut arriver même si ta carte est bien rangée dans ton portefeuille. C’est possible si les détails de ta carte ont été compromis, et non la carte elle-même. Il y a 2 façons courantes pour que ça arrive :

• Le skimming. Ça peut arriver si les détails de ta carte sont copiés en secret par un terminal de paiement trafiqué.

• Une fuite de données. Ça peut arriver si les données clients d’un commerçant chez qui tu as acheté en ligne ont fuité.

Dans ces cas, le paiement est effectué avec tes données, souvent sans te demander ton code PIN ni aucune autre validation.

Que dois-je faire ?

1. Bloque ta carte dans l’app. Ça empêche tout autre paiement avec ces données.

2. Demande une rétrofacturation dans l’app pour chaque paiement que tu ne reconnais pas.

Avant de le signaler, ça vaut le coup de vérifier rapidement. Certains paiements semblent inconnus mais sont légitimes, par exemple un abonnement que tu as souscrit puis oublié, ou un commerçant que tu as déjà payé sous un autre nom commercial. C’est facile à rater. Si l’un des deux te semble possible, lis plutôt Que faire si je reconnais le commerçant mais pas le paiement ? car cette situation suit une autre procédure.

Que faire si je reconnais le commerçant mais pas le paiement ?

Il s’agit d’un prélèvement d’une entreprise que tu connais ou à laquelle tu es abonné, mais le paiement lui-même semble incorrect ou inattendu. Ce n’est pas une fraude, c’est un litige entre toi et le commerçant, et il se règle via une procédure appelée litige du titulaire de carte.

Tout commence généralement par un paiement que tu as bien autorisé à un moment donné.

• Tu as approuvé un paiement précédent. Si tu as approuvé un paiement avec 3D Secure, Apple Pay ou Google Pay, cela peut créer un accord de paiement avec le commerçant pour de futurs prélèvements.

• Un abonnement est toujours actif. Tu as peut-être un abonnement actif que tu as oublié, ou le commerçant a continué à te prélever après ta résiliation.

• Le prélèvement est incorrect. Un commerçant peut prélever le mauvais montant, ou te facturer quelque chose que tu n’as jamais reçu.

Que dois-je faire dans ce cas ?

1. Contacte d’abord le commerçant. C’est généralement le moyen le plus rapide, car la plupart des erreurs de facturation peuvent être corrigées directement par l’entreprise.

2. Rassemble tes preuves. Si le commerçant ne veut pas t’aider, tu auras besoin de preuves pour appuyer ta demande, comme un e-mail de résiliation ou l’historique de tes échanges avec son service client.

3. Soumets une rétrofacturation dans l’app et ajoute tous les détails de l’étape 2.

Quand vais-je récupérer mon argent ? Une fois ton litige envoyé, nous agissons en ton nom et présentons ton dossier via la procédure officielle du réseau de cartes. Comme le résultat dépend de la solidité de notre dossier et de la coopération du commerçant, la procédure complète peut prendre jusqu’à 60 jours ouvrés avant d’aboutir.

Pourquoi un paiement est-il passé sans validation ?

Il est très rare qu’un paiement passe alors qu’il n’aurait pas dû. Par exemple, un paiement passe alors que ta carte est gelée, que le commerçant est bloqué, ou que ton solde devient négatif à cause de ce paiement.

Normalement, un commerçant nous demande une autorisation avant de prélever ton argent. Avec certains types de paiement, il peut prélever l’argent d’abord et nous prévenir ensuite. Comme nous n’en sommes pas informés à l’avance, il n’y a aucune étape de validation que nous puissions bloquer, même si ta carte est déjà gelée. 

Que dois-je faire ?

1. Contacte le commerçant. Demande-lui d’expliquer le prélèvement. Il peut souvent régler le problème et te rembourser tout de suite, ce qui est le moyen le plus rapide de récupérer ton argent.

2. Rassemble tes documents. Si le commerçant ne veut pas t’aider, conserve tes échanges avec lui et toute autre preuve pertinente.

3. Soumets une rétrofacturation dans l’app. Suis les étapes de « Que faire si ma carte a été perdue ou volée ? » et joins toutes tes preuves.

Quand vais-je récupérer mon argent ? Une fois ta demande de rétrofacturation et tes preuves reçues, nous examinons le dossier et te représentons. Notre objectif est de clore le dossier et de te rembourser sous 3 mois, mais dans les cas plus complexes, ce processus peut prendre plus de temps. On sait que c’est une longue attente, alors nous te tiendrons toujours informé de notre avancement dans ton app bunq sécurisée. 

Comment éviter que ça se reproduise ?

Quelques gestes peuvent aider : 

• Commande une carte de remplacement si ta carte a été perdue, volée ou si ses détails ont été compromis. Découvre ce qu’il advient de tes anciennes cartes ici. 

• Bloque le commerçant si une entreprise précise continue de te prélever. Découvre comment bloquer des commerçants ici. 

• Résilie l’abonnement auprès du commerçant. Bloquer un commerçant stoppe ses paiements, mais ton accord avec lui reste actif jusqu’à ce que tu le résilies.

Quoi qu’il se soit passé, tu n’as pas à gérer ça seul. Gèle ta carte, signale le paiement dans l’app, et notre équipe Support prend le relais. Si c’est urgent et que tu ne peux pas ouvrir l’app, appelle notre Ligne d’urgence automatisée au +31 20 808 3666 pour geler ta carte en une minute environ.