Hey bunqers 🌈,
Une rétrofacturation est conçue pour t'aider à récupérer ton argent lorsque des paiements effectués avec ta carte bunq sont incorrects ou non autorisés.
Au lieu de devoir compter sur un remboursement du commerçant, nous soumettrons ta demande de rétrofacturation et tenterons d'inverser la transaction via les règles du réseau de cartes. Une rétrofacturation te couvre dans les situations suivantes :
Paiements non autorisés : un paiement que tu n'as pas effectué ou approuvé.
Biens ou services non reçus : lorsque tu as payé pour quelque chose mais que cela n'est jamais arrivé.
Non conforme à la description ou défectueux : lorsque l'article reçu était cassé, défectueux ou totalement différent de la description.
Frais en double : lorsque tu es accidentellement facturé deux fois pour le même achat.
Abonnements annulés : lorsque tu continues d'être facturé pour un abonnement que tu as déjà annulé.
Remboursements manquants : lorsqu'un commerçant t'a promis un remboursement, mais qu'il n'est jamais arrivé
Erreurs de distributeur automatique : lorsqu'un distributeur t'a facturé un retrait, mais n'a distribué aucun argent
Tu peux simplement soumettre une demande de rétrofacturation via l'application et nous nous occuperons du reste pour toi. Voici tout ce que tu dois savoir sur le processus de rétrofacturation.
Comment puis-je demander une rétrofacturation ?
C'est simple ! Suis simplement les étapes ci-dessous :
Va dans ton onglet Accueil
Sélectionne le Compte bancaire à partir duquel tu as payé
Trouve et sélectionne le paiement que tu souhaites contester
Appuie sur Plus
Appuie sur Demander une rétrofacturation
Sélectionne la raison
Télécharge les informations demandées et soumets
Si le paiement n'est pas éligible à une rétrofacturation, le bouton Demander une rétrofacturation n'apparaîtra pas dans l'application.
Quand une rétrofacturation est-elle éligible ?
Un paiement est généralement éligible à une rétrofacturation lorsque :
Tu n'as pas autorisé le paiement ou les détails de ta carte ont été utilisés frauduleusement
Tu n'as jamais reçu ce pour quoi tu as payé
Ce que tu as reçu est significativement différent de ce qui était annoncé
Tu as été facturé plus d'une fois pour le même achat
Tu as annulé un abonnement mais tu as quand même été facturé
Un commerçant t'a promis un remboursement qui n'est pas arrivé après un délai raisonnable
Un distributeur automatique n'a pas distribué d'argent mais a débité ton compte
Pour aider ton dossier :
Contacte d'abord le commerçant et demande un remboursement. Conserve une preuve de ta conversation.
Rassemble des preuves : reçus, confirmations de commande, informations de suivi, e-mails d'annulation, photos, journaux de discussion et dates/heures des appels.
Quand une rétrofacturation n'est-elle pas éligible ?
Les rétrofacturations s'appliquent uniquement aux paiements par carte effectués avec une Carte de crédit ou une carte de débit bunq (Mastercard). Les éléments suivants ne sont pas éligibles :
Virements bancaires
Paiements iDEAL
Paiements Wise (par ex. TransferWise)
Prélèvements automatiques B2B
Paiements SWIFT
Paiements par carte Maestro (la protection consommateur Mastercard s'applique aux cartes de débit et de crédit Mastercard, pas à Maestro)
Les paiements par carte qui ne sont pas éligibles aux rétrofacturations sont lorsque :
Le paiement a été approuvé dans l'application bunq ou via Apple/Google Pay
Le paiement était destiné à un dépôt sur un compte d'investissement ou de cryptomonnaie
Le paiement a été effectué via un portefeuille de monnaie électronique (par ex. PayPal ou Curve)
Le paiement était un don à une association caritative
Le paiement concernait des sites de jeux d'argent ou de paris
Tu as changé d'avis (remords de l'acheteur) ou tu n'as pas suivi la politique de retour du commerçant
Tu as accepté les conditions d'achat et elles ont été respectées
Le commerçant t'a déjà remboursé, mais la réservation n'a pas encore été libérée
Tu as utilisé ta carte pour un dépôt (par ex., hôtel/location de voiture) et la libération de la retenue est toujours en cours
Le paiement a été réglé il y a plus de 120 jours
Une rétrofacturation pour la même transaction a déjà été soumise ou refusée
Important : Soumettre une rétrofacturation sans motifs valables ou preuves peut entraîner un refus. Pour les règles complètes, consulte nos conditions générales de rétrofacturation Mastercard.
Comment fonctionne le processus de rétrofacturation ?
Pour les litiges avec les commerçants (par ex. article non reçu, mauvais article, frais en double), contacte d'abord le commerçant par chat ou e-mail afin d'avoir une trace écrite. Partage ta référence de commande ou de réservation et un résumé clair du problème. Donne-leur une chance de te rembourser ou de fournir le service. S'ils ne résolvent pas le problème, soumets ta rétrofacturation depuis l'application et joins les preuves (confirmation de commande, annulation ou correspondance).
Pour la fraude ou les paiements non reconnus, soumets la rétrofacturation et nous enquêterons.
Voici ce qui se passe lorsque tu soumets la rétrofacturation.
Vérifie le statut de ton paiement
Si le paiement est réservé, attends qu'il soit réglé ou libéré.
Si le paiement est réglé et que tu as une raison valable, continue.
Contacte le commerçant
Demande un remboursement et conserve les traces (e-mails, messages, journaux d'appels).
Lance ta rétrofacturation
Bloque la carte concernée pour sécuriser ton compte et éviter toute perte supplémentaire potentielle.
Soumets ta réclamation depuis l'application et télécharge tes preuves à l'appui. Nous traiterons ta demande dans les 3 jours ouvrables suivant ta soumission.
Nous examinons et déposons auprès du réseau de cartes
Notre équipe Cartes examine tes documents et vérifie que ton dossier répond aux conditions Mastercard dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de notre demande.
Nous pouvons te demander des documents ou informations supplémentaires pour soutenir ton dossier.
Si ta demande est éligible, nous attribuerons le code de raison correct et soumettrons la réclamation à Mastercard.
Réponse du commerçant
Le commerçant peut accepter la rétrofacturation ou la contester avec ses propres preuves. Il dispose de 45 jours ouvrables pour répondre.
S'il ne répond pas dans ce délai, tu es automatiquement remboursé.
Si le commerçant conteste ta réclamation, nous te notifierons immédiatement via l'application et examinerons la réponse du commerçant dans les 5 jours ouvrables.
Si nous contestons le commerçant, celui-ci dispose de 45 jours ouvrables supplémentaires pour répondre.
Décision finale
Le réseau de cartes applique ses règles et décide. Il peut y avoir un cycle d'examen supplémentaire si nécessaire.
Le processus complet de rétrofacturation peut prendre entre 50 et 120 jours, selon le cas. Par exemple, selon que le commerçant répond ou qu'il y a des cycles d'examen supplémentaires.
Quels documents dois-je fournir ?
Des preuves claires nous aident à enquêter plus rapidement et à soumettre une réclamation solide lorsque tu es éligible. Pour accélérer l'enquête, tu peux télécharger :
Confirmation de commande ou facture
Preuve d'annulation (si pertinent)
Captures d'écran de ta communication avec le commerçant (chat ou e-mail)
Preuve que tu as tenté de résoudre le problème avec le commerçant
Conditions de remboursement ou d'annulation pertinentes des conditions générales du commerçant
Tout détail de suivi montrant la non-livraison ou le retour
Comment puis-je suivre le statut de ma demande de rétrofacturation ?
Nous sommes là pour rendre ce processus aussi simple et clair que possible pour toi. C'est pourquoi tu peux voir chaque mise à jour dans l'application. Simplement :
Va dans l'onglet Accueil
Sélectionne le Compte bancaire que tu as utilisé pour la rétrofacturation
Trouve l'événement de rétrofacturation dans la chronologie
Ouvre-le pour voir le dernier statut
Nous envoyons également des notifications push lorsqu'il y a une mise à jour.
Que signifie le statut de ma rétrofacturation ?
Tu pourras toujours consulter le dernier statut de ta rétrofacturation dans l'application. Voici ce que signifie chaque statut pour tes fonds.
Approuvée. Ta rétrofacturation est réussie et tes fonds seront restitués. Tout crédit temporaire devient définitif une fois la décision du réseau confirmée.
Refusée. Les fonds restent chez le commerçant. Nous t'expliquerons le code de raison et, si possible, te guiderons sur les prochaines étapes (par exemple, fournir plus de preuves ou faire un suivi avec le commerçant).
Remarque : Certains litiges peuvent recevoir un crédit temporaire pendant que le réseau examine le dossier. Si le litige est ensuite refusé, ce crédit temporaire est annulé.
Que dois-je faire si ma rétrofacturation a été refusée parce que le commerçant a réclamé l'argent ?
Certains paiements par carte commencent comme des paiements par carte réservés. Il s'agit d'une retenue temporaire qui garantit au commerçant qu'il y a suffisamment d'argent sur ton compte, et nous oblige à réserver ce montant pour lui. L'argent est réservé, mais n'a pas encore quitté ton compte. C'est courant avec :
Hôtels, locations de voiture, dépôts et carburant à la pompe
Commerçants en ligne vérifiant ta carte
Commerçants vérifiant le solde disponible avant de finaliser la vente
Avant de pouvoir commencer le processus de rétrofacturation, nous attendons 30 jours ouvrables pour voir si le commerçant va réclamer ou libérer les fonds réservés. Si le commerçant ne réclame pas le paiement par carte réservé, un remboursement automatique sera émis sur ton compte — et tu n'auras pas besoin de soumettre une demande de rétrofacturation. C'est pourquoi nous ne pouvons commencer un processus de rétrofacturation qu'après que le paiement a été réclamé par le commerçant et est affiché comme réglé dans ton application bunq.
Si ton paiement est toujours réservé, patiente simplement ! Une rétrofacturation n'est possible qu'après que le paiement a été officiellement réclamé par le commerçant. Une fois que le paiement a été réclamé, tu peux facilement lancer la rétrofacturation directement depuis ton application bunq.
Si tu demandes une rétrofacturation pour un paiement par carte réservé et que le commerçant réclame ce paiement après que ta rétrofacturation a déjà été soumise — ta demande de rétrofacturation sera refusée. Pas de souci, tu peux simplement demander une nouvelle demande de rétrofacturation pour le même paiement.
Dois-je bloquer ma carte lorsque je demande une rétrofacturation ?
Ta sécurité passe avant tout. C'est pourquoi chaque fois que tu demandes une rétrofacturation liée à un paiement par carte non autorisé, nous te demanderons de bloquer ta carte pour sécuriser ton compte. Il s'agit d'une étape de sécurité cruciale pour te protéger et éviter toute perte supplémentaire de fonds par des paiements frauduleux. De plus, il est obligatoire de bloquer ta carte pour pouvoir procéder à une réclamation pour fraude.
Nous comprenons que tu peux avoir besoin d'accéder à tes cartes pour continuer tes paiements quotidiens et nous ne te laisserons jamais sans moyen de payer. Nous avons donc conçu un processus pour revenir à des dépenses sécurisées en quelques instants seulement. Dès que tu bloques ton ancienne carte, tu peux instantanément obtenir une nouvelle carte bunq de débit ou de crédit numérique ou physique et l'ajouter à ton téléphone pour une utilisation immédiate. Voici comment cela fonctionne.
Bloque ta carte
Une fois que tu as bloqué ta carte compromise et demandé une rétrofacturation, commande simplement une nouvelle carte en suivant ces étapes :
Va dans l'onglet 💳Cartes
Appuie sur Ajouter une carte
Choisis ta carte de préférence et suis le processus
Une nouvelle version numérique de ta carte est créée immédiatement — elle apparaîtra dans ton application et est prête à être utilisée pour les paiements en ligne tout de suite.
Ajoute ta nouvelle carte à Apple ou Google Pay
Tu peux facilement ajouter ta nouvelle carte à Apple ou Google Pay et continuer à utiliser ton compte bunq sans aucune interruption supplémentaire en suivant ces étapes :
Va dans l'onglet 💳 Cartes
Appuie sur ta nouvelle carte dans l'application
Sélectionne Ajouter à Apple Pay ou Ajouter à Google Pay
Commence à utiliser ta nouvelle carte pour les paiements en magasin et sans contact en quelques secondes.
Si tu as sélectionné une carte physique, ta nouvelle carte physique sera envoyée à ton adresse enregistrée dans les 10 jours ouvrables. Tu peux toujours utiliser ta nouvelle carte immédiatement via Apple ou Google Pay pendant que tu attends que la carte physique arrive par courrier.
Besoin de l'envoyer ailleurs ?
Si tu voyages ou as besoin que la carte soit livrée à une adresse différente, contacte-nous dans le chat d'assistance avant de commander la nouvelle carte, et nous serons ravis de t'aider à mettre à jour l'adresse de livraison.
Foire aux questions (FAQ)
Q : Puis-je continuer à utiliser mon ancienne carte ? C'était probablement un cas isolé.
Malheureusement, non. Une fois que les détails de la carte sont compromis, ils sont considérés comme définitivement non sécurisés. Continuer à utiliser la carte exposerait ton compte à un risque élevé de fraude supplémentaire. La bloquer est la seule option pour sécuriser ton compte et procéder à la rétrofacturation.
Q : Que se passe-t-il si je ne bloque pas la carte ?
Nous ne pouvons pas procéder à ta réclamation pour fraude à moins que la carte compromise ne soit bloquée. Il s'agit d'une étape obligatoire du processus pour garantir la sécurité de ton compte.
Q : Le blocage de la carte garantit-il que je récupère mon argent ? Bloquer la carte est la première et la plus importante étape pour sécuriser ton compte contre de futures pertes. L'enquête pour récupérer ton argent est un processus distinct qui commence après que tu as complété la demande de rétrofacturation. Nous ferons de notre mieux pour te restituer ton argent dès que tu auras rempli ta demande de rétrofacturation.