Ciao bunqer 🌈,
Qui in bunq, puntiamo sempre a fornirti il miglior servizio possibile! Per questo motivo, cerchiamo anche di risolvere qualsiasi problema tu possa incontrare e di mitigare l'effetto di ogni ostacolo che potresti affrontare.
Cos’è un reclamo formale?
Un reclamo formale è un modulo che puoi usare per esprimere la tua insoddisfazione riguardo a un problema riscontrato durante l'utilizzo della nostra app di bunq o di bunq Web. Prendiamo sul serio il tuo feedback e, se i nostri sforzi non hanno soddisfatto le tue aspettative, ti diamo l'opportunità di presentare un reclamo formale.
Prima di presentare il reclamo, ti consigliamo di leggere i nostri Termini e Condizioni qui, così come il nostro Listino Prezzi qui.
Chi può presentare un reclamo formale?
I reclami formali possono essere presentati da utenti bunq passati, attuali o potenziali.
Come presentare un reclamo formale?
Puoi inviare un reclamo formale compilando il modulo sul nostro sito web qui. L'uso del modulo web assicura che il tuo feedback arrivi subito al team giusto, così possiamo gestirlo per te il più rapidamente possibile. Tieni presente che non elaboriamo reclami formali inviati tramite qualsiasi altro canale, inclusa l'email.
Dovresti inviare un reclamo formale solo se hai già contattato prima il nostro Supporto tramite la tua app di bunq e non sei soddisfatto/a dell'esito. Puoi raggiungere il nostro team di Supporto tramite questo link o seguendo i passaggi qui sotto:
Tocca il tuo Profilo nell’angolo in alto a sinistra
Tocca 🟢 Supporto
Chi gestisce i reclami formali relativi alle Azioni?
I reclami formali relativi alla nostra funzione Azioni saranno gestiti da Ginmon. Cercheranno di fornirti una soluzione entro 2 settimane. Tuttavia, per i casi più complessi, potrebbero essere necessarie fino a 6 settimane.
Chi gestisce i reclami formali relativi alle Cripto?
I reclami formali relativi alla nostra funzione Cripto saranno gestiti dal nostro partner Kraken. Cercheranno di fornirti una soluzione entro 14 giorni. Tuttavia, per i casi più complessi, potrebbero essere necessarie fino a 6 settimane.
Cosa succede dopo?
Indagheremo a fondo sul tuo reclamo con tutti i dati di supporto che abbiamo sul tuo caso. Il nostro obiettivo è risolvere il tuo problema entro 2 settimane. Tuttavia, a seconda della sua complessità, il tempo di elaborazione potrebbe richiedere fino a 6 settimane. Una volta terminata la revisione del tuo reclamo, ti contatteremo via e-mail per informarti della nostra decisione.
Pagamenti mancanti?
Se ti manca un pagamento, non è necessario presentare un reclamo formale! Invece, apri un'Indagine di Pagamento nell'app di bunq e il nostro team dedicato ai pagamenti esaminerà il problema per te:
Vai alla schermata 👤 Profilo
Seleziona 🟢 Supporto
Condividi i dettagli del pagamento che vuoi indagare
Maggiori dettagli sulle Indagini di Pagamento si possono trovare qui.
Puoi presentare un reclamo formale se hai già richiesto un'indagine di pagamento e non sei soddisfatto/a del risultato.
Hai bisogno di richiedere un chargeback?
Se hai effettuato un acquisto con la tua carta bunq e qualcosa è andato storto, puoi richiedere un chargeback:
Tocca 🏠 Home
Seleziona il Conto Bancario da cui hai effettuato il pagamento
Seleziona il pagamento per cui vuoi un chargeback
Tocca Altro
Tocca Richiedi un Chargeback
Seleziona il motivo
Invia le informazioni richieste
Fatto 🎉
Maggiori dettagli su quando puoi richiedere un chargeback sono disponibili qui.
Cosa puoi fare se non sei soddisfatto/a dell'esito del tuo reclamo?
Se non sei soddisfatto/a di come abbiamo gestito il tuo reclamo, puoi presentare un ricorso al nostro ufficio reclami. Rivaluteremo il tuo reclamo, valuteremo la risposta iniziale e poi ti invieremo una risposta finale.
Rispondi semplicemente alla nostra risposta formale iniziale, facci sapere che desideri presentare ricorso contro la decisione e spiegaci il perché. Confermeremo la ricezione del tuo ricorso e miriamo a fornirti una risposta finale il prima possibile, ed entro 6 settimane dalla ricezione del ricorso. In alcune circostanze eccezionali, potremmo non essere in grado di rispondere entro questa scadenza; ti informeremo se questo fosse il caso.
Se non sei ancora soddisfatto/a a seguito della nostra decisione finale, puoi presentare un ulteriore reclamo al Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID). Il KIFID è un'organizzazione indipendente che gestisce i reclami relativi a prodotti e servizi finanziari.
Questo può essere fatto entro 1 mese dalla ricezione di una risposta finale tramite la nostra procedura di reclamo interna. Se non hai prima seguito la nostra procedura di reclamo formale interna, il KIFID non potrà accettare il reclamo.
Controlla il sito web di KIFID per maggiori informazioni su come gestiscono i reclami, disponibili qui.
Puoi anche considerare di rivolgerti a un tribunale competente. Un tribunale competente è un tribunale che ha il potere e l'autorità per esercitare correttamente la giurisdizione. Ad esempio, una causa civile dovrebbe essere giudicata da un tribunale civile, una causa penale da un tribunale penale.
Se presenti il tuo reclamo in tribunale, non potrai successivamente presentare il tuo reclamo al KIFID.