Ciao bunqers 🌈,

Qui a bunq puntiamo sempre a offrirti il miglior servizio possibile! Per questo cerchiamo anche di risolvere qualsiasi problema tu possa incontrare e ridurre al minimo l’impatto di eventuali ostacoli lungo il percorso.

Cos’è un reclamo formale?

Un reclamo formale è un modulo che puoi usare per esprimere la tua insoddisfazione riguardo a un problema riscontrato mentre usavi la nostra app bunq o bunq Web. Prendiamo sul serio il tuo feedback e, se i nostri sforzi non hanno soddisfatto le tue aspettative, ti diamo la possibilità di presentare un reclamo formale.

Prima di fare reclamo, ti consigliamo di leggere i nostri Termini & Condizioni qui, così come il nostro Listino Prezzi qui.

Chi può fare un reclamo formale?

I reclami formali possono essere presentati da utenti bunq ex, attuali o potenziali.

Come fare un reclamo formale?

Puoi inviare un reclamo formale compilando il modulo sul nostro sito web qui. Usare il modulo sul sito assicura che il tuo feedback arrivi subito al team giusto, così possiamo occuparcene il più velocemente possibile.

Puoi sempre contattare prima il nostro team di Support, per provare a risolvere il problema direttamente. Puoi contattare il Support tramite questo link o seguendo i passaggi qui sotto:

1. Tocca il tuo Profilo in alto a sinistra

2. Tocca 🟢 Support

Chi gestisce i reclami formali su Stocks?

I reclami formali relativi alla nostra funzionalità Stocks saranno gestiti da Ginmon. Faranno del loro meglio per fornirti una soluzione entro 2 settimane. Tuttavia, per i casi più complessi potrebbero essere necessarie fino a 6 settimane.

Chi gestisce i reclami formali su Cripto?

I reclami formali relativi alla nostra funzionalità Cripto saranno gestiti dal nostro partner Kraken. Faranno del loro meglio per fornirti una soluzione entro 14 giorni. Tuttavia, per i casi più complessi potrebbero essere necessarie fino a 6 settimane.

Cosa succede dopo?

Indagheremo a fondo sul tuo reclamo, usando tutti i dati di supporto che abbiamo sul tuo caso. Il nostro obiettivo è risolvere il tuo problema entro 2 settimane. Tuttavia, a seconda della sua complessità, il tempo di gestione potrebbe arrivare fino a 6 settimane. Una volta conclusa la revisione del reclamo, ti contatteremo via e-mail per informarti della nostra decisione.

Pagamento mancante?

Se ti manca un pagamento, non è necessario presentare un reclamo formale! Invece, apri un’Indagine Pagamento nell’app bunq e il nostro team dedicato ai pagamenti analizzerà il problema per te:

1. Vai alla scheda 👤 Profilo

2. Seleziona 🟢 Support

3. Condividi i dettagli del pagamento che vuoi analizzare
   Puoi trovare maggiori informazioni sulle Indagini Pagamento qui.

Puoi presentare un reclamo formale se hai già richiesto un’indagine pagamento e non sei soddisfatto del risultato.

Hai bisogno di richiedere un Riaddebito?

Se hai effettuato un acquisto con la tua carta bunq e qualcosa è andato storto, puoi richiedere un Riaddebito:

1. Tocca 🏠 Home

2. Seleziona il Conto da cui hai effettuato il pagamento

3. Seleziona il pagamento per cui vuoi un Riaddebito

4. Tocca Altro

5. Tocca Richiedi un Riaddebito

6. Seleziona il motivo

7. Invia le informazioni richieste

8. Fatto 🎉

Puoi trovare maggiori dettagli su quando puoi richiedere un Riaddebito qui.

Cosa puoi fare se non sei soddisfatto dell’esito del tuo reclamo?

Se non sei soddisfatto di come abbiamo gestito il tuo reclamo, puoi presentare un ricorso al nostro dipartimento reclami. Riesamineremo il tuo reclamo, valuteremo la risposta iniziale e poi ti invieremo una risposta definitiva.

Ti basta rispondere alla nostra prima risposta formale, farci sapere che vuoi presentare ricorso contro la decisione e spiegarci perché. Confermeremo la ricezione del tuo ricorso e cercheremo di fornirti una risposta definitiva il prima possibile, e comunque entro 6 settimane dal ricevimento del ricorso. In alcune circostanze eccezionali potremmo non riuscire a rispondere entro questo termine; in tal caso ti informeremo.

Se dopo la nostra decisione finale non sei ancora soddisfatto, puoi rivolgerti a un organismo indipendente, a seconda della tua situazione:

• 🇳🇱 Paesi Bassi o 🇪🇺 UE: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID) — per reclami sui prodotti e servizi finanziari. Questo può essere fatto entro 1 mese dalla ricezione della risposta definitiva prevista dalla nostra procedura di gestione dei reclami. Se non hai prima seguito la nostra procedura interna di reclami formali, KIFID non potrà accettare il reclamo.

• 🇩🇪 Germania: Per informazioni sulle opzioni di risoluzione extragiudiziale delle controversie, consulta le linee guida per i consumatori della Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin).

• 🇫🇷 Francia: Puoi contattare il Médiateur bancaire (Mediatore bancario) designato, che è NOTREACCORD CONSOMMATION.

• 🇪🇸 Spagna: Puoi rivolgerti al servizio di Difensore del cliente della Banca di Spagna.

• 🇧🇪 Belgio: Per informazioni sulla risoluzione alternativa delle controversie, puoi contattare Ombudsfin, l’ombudsman belga per i servizi finanziari.

• 🇮🇹 Italia: Per informazioni sulle opzioni di risoluzione extragiudiziale delle controversie, puoi contattare Arbitro Bancario Finanziario.

• 🇮🇪 Irlanda: Per informazioni sulle opzioni di risoluzione extragiudiziale delle controversie, contatta il Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).

Puoi anche valutare di rivolgerti a un tribunale competente. Un tribunale competente è un tribunale che ha il potere e l’autorità di esercitare correttamente la propria giurisdizione. Ad esempio, una causa civile dovrebbe essere trattata da un tribunale civile, una causa penale da un tribunale penale.

Se presenti il tuo reclamo al tribunale, in seguito non potrai presentare il tuo reclamo a KIFID.