Ciao bunqers 🌈,
Se hai richiesto un Riaddebito tramite la bunq App, a volte potremmo aver bisogno di qualche informazione in più per costruire il caso più solido possibile per te. Pensaci come al tuo alleato finanziario – il nostro obiettivo è raccogliere le prove giuste per rappresentarti in modo accurato presso Mastercard e ottenere il miglior risultato possibile per te.
Questa guida è pensata per spiegarti in modo super chiaro cosa potremmo chiederti e perché.
Come funziona e perché lo chiediamo
Mastercard ha regole specifiche per le dispute e fornire le prove giuste è la chiave per avere successo. Quando ti chiediamo qualcosa, è perché ci aiuta direttamente a soddisfare i loro requisiti. Sappiamo che può sembrare ripetitivo, ma il riassunto che ci fornisci viene copiato direttamente nel file ufficiale della disputa che viene inviato a Mastercard. Deve essere una spiegazione chiara e autonoma dal tuo punto di vista.
Se avremo bisogno di qualcosa, ti invieremo un messaggio sicuro direttamente nella tua app bunq. Avrai 30 giorni per rispondere. Una risposta rapida ci aiuta a rispettare le scadenze e a proteggere i tuoi interessi. Se non riceviamo una risposta, potremmo dover chiudere il tuo caso.
Tipi di informazioni che potremmo richiederti
Ecco una panoramica dettagliata di ciò che potremmo chiederti. Ogni sezione spiega cosa fornire e perché è importante per il tuo caso.
1. Foto di verifica della carta
Capiremo se questa richiesta può sembrarti insolita, ma è un importante passaggio di sicurezza. Ci aiuta a confermare che hai la carta in tuo possesso, il che protegge il tuo conto e ci permette di offrirti la soluzione più adatta.
Se ti chiediamo il FRONTE della carta: Assicurati che la foto mostri chiaramente il tuo nome completo, le ultime 4 cifre del numero della carta, la data di scadenza e tutti e quattro gli angoli della carta.
Se ti chiediamo il RETRO della carta: La foto deve mostrare chiaramente il retro, inclusi tutti e quattro gli angoli della carta.
Qualche suggerimento per la foto:
Tutti e quattro gli angoli della carta devono essere visibili nell’inquadratura.
Assicurati che la foto sia nitida e facile da leggere.
Per favore, non inviare screenshot della carta.
2. Prova di comunicazione con l’Esercente
Per molti casi di Riaddebito, Mastercard ci chiede di dimostrare che hai cercato prima di risolvere il problema direttamente con l’Esercente. Ci serve un unico screenshot chiaro che lo mostri. Questo è un passaggio cruciale che rafforza significativamente il tuo caso. Fornendo questa prova, dimostri di aver dato all’Esercente un’opportunità reale di risolvere il problema prima di aprire una disputa.
Il tuo screenshot deve mostrare:
Chi: Il nome dell’Esercente, la sua email o il sito web.
Quando: La data in cui l’hai contattato.
Cosa: Il tuo messaggio in cui spieghi il problema o richiedi un rimborso.
E se l’Esercente non ha mai risposto?
Va benissimo! Uno screenshot del messaggio che hai inviato è una prova perfetta che ci hai provato.
E se hai parlato con loro al telefono?
Manda all’Esercente una breve email di follow-up per riassumere la chiamata (ad esempio: "Ciao, ti scrivo in seguito alla nostra chiamata...") e poi inviaci uno screenshot di quella email.
E se il sito web o l’email dell’Esercente non funzionano?
Fai uno screenshot dell’errore del browser (come "404 Not Found") o di qualsiasi notifica di email "non recapitabile" che hai ricevuto. Questo dimostra che hai fatto un tentativo in buona fede.
3. Conferma d’ordine
Questo dimostra i termini originali del tuo acquisto. La prova migliore è un’email di conferma d’ordine o un PDF/screenshot dal sito dell’Esercente. Dovrebbe mostrare chiaramente:
Dati dell’Esercente: Devono essere visibili il suo nome, l’indirizzo email o l’URL del sito web.
La data: La data in cui l’hai contattato deve essere facile da leggere.
Il tuo messaggio: Lo screenshot deve mostrare il tuo tentativo di risolvere il problema (ad esempio, la richiesta di rimborso o la spiegazione del problema).
Se non riesci a trovarla, fornisci invece una descrizione scritta dettagliata dell’ordine. Includi più dettagli possibili, come:
Nome del prodotto, taglia e colore.
Prezzo dell’articolo e eventuali costi di spedizione.
Data in cui hai effettuato l’acquisto.
Qualsiasi altro dettaglio che descriva cosa avresti dovuto ricevere.
4. Informazioni sulla spedizione
Se il tuo Riaddebito riguarda un articolo che hai pagato ma non hai mai ricevuto, le informazioni di spedizione sono una delle prove più importanti. Ci aiutano a dimostrare a Mastercard se l’articolo è mai stato spedito e dove è stato inviato.
Per favore, fornisci tutto ciò che hai tra questi:
Numero di tracking
Corriere utilizzato (es. DHL, FedEx)
Data in cui l’articolo è stato spedito
E se l’Esercente non mi ha mai inviato dettagli di spedizione o un numero di tracking?
Anche questo è un elemento molto importante per il tuo caso! Può aiutarci a dimostrare che l’Esercente non ha mai spedito l’articolo. Se non hai alcuna informazione di spedizione, faccelo semplicemente sapere in chat e aggiungeremo questa informazione al tuo fascicolo.
Il numero di tracking indica che l’articolo è stato consegnato, ma io non l’ho ricevuto. E adesso?
Possiamo comunque verificare la possibilità di un Riaddebito. Più prove riesci a fornirci, più forte sarà il tuo caso. Includi per favore:
Le informazioni di tracking che hai ricevuto dall’Esercente.
Qualsiasi comunicazione con l’Esercente in cui lo informi che l’articolo manca.
Se possibile, una denuncia o numero di riferimento del corriere (es. DHL, UPS) che confermi l’apertura di una segnalazione di "pacchetto smarrito". Questo può rafforzare notevolmente la tua disputa.
5. Riassunto scritto della tua disputa
Per ogni caso di Riaddebito che apriamo, Mastercard richiede un riassunto scritto della disputa. Questa è la nostra occasione per raccontare la tua versione dei fatti in modo chiaro e conciso. Un riassunto forte e basato sui fatti può fare una grande differenza nel risultato. Per rispondere a questa richiesta con le maggiori possibilità di ottenere il tuo Riaddebito, puoi rispondere a queste tre domande quando scrivi il tuo riassunto:
Cosa ti aspettavi di ricevere? (es. "Un maglione di lana blu, taglia media.")
Cosa è andato storto? (es. "L’articolo non è mai arrivato" oppure "Ho ricevuto invece una t-shirt rossa.")
Qual è il risultato che desideri? (es. "Un rimborso completo di €XX.XX.")
Suggerimenti per un ottimo riassunto:
Sii fattuale: Attieniti ai fatti di ciò che è successo.
Sii specifico: Includi date rilevanti, nomi dei prodotti e dettagli.
Sii breve: Poche frasi chiare sono più efficaci di una storia molto lunga.
6. Spiegazione per un addebito non autorizzato
Se in passato hai già pagato lo stesso Esercente, dobbiamo spiegare a Mastercard perché questo specifico addebito non era autorizzato. Questo è necessario perché il sistema di Mastercard segnala una disputa se hai uno storico di pagamenti con un Esercente. Per evitare che il tuo caso venga respinto immediatamente, dobbiamo fornire una spiegazione chiara del motivo per cui questa specifica transazione non era autorizzata, mentre le altre sì.
È fondamentale registrare il tuo Riaddebito nella categoria corretta per massimizzare le possibilità di vincere.
È una Transazione non autorizzata se: Non hai approvato in alcun modo questo specifico pagamento.
Esempio 1: La tua carta è stata persa o rubata.
Esempio 2: Un abbonamento che avevi già annullato è stato rinnovato per errore.
Esempio 3: Hai effettuato un acquisto una tantum, ma l’Esercente ha salvato i tuoi dati e ti ha addebitato di nuovo senza il tuo permesso.
È una Disputa con l’Esercente se: Hai approvato tu il pagamento, ma qualcosa è andato storto con i beni o i servizi.
Esempio 1: L’articolo che hai ordinato non è mai arrivato.
Esempio 2: Hai ricevuto un articolo difettoso o sbagliato.
Esempio 3: Il servizio non è stato fornito come descritto.
Se ti rendi conto che il tuo problema è in realtà una disputa con l’Esercente, faccelo sapere! La ricategorizzeremo per costruire un caso più forte.
7. Verifica di prova gratuita o abbonamento
A volte, un addebito inaspettato da parte di un Esercente è il risultato della fine di una prova gratuita o del rinnovo automatico di un abbonamento. Prima di registrare formalmente un Riaddebito per "operazione non autorizzata", dobbiamo verificare se si tratta di questo tipo di caso, perché Mastercard ha regole specifiche per queste situazioni.
Se TI sei effettivamente iscritto: Il primo passo è contattare l’Esercente per annullare. Se non ti aiuta o si rifiuta, inviaci uno screenshot della tua richiesta di cancellazione.
Se NON ti sei iscritto: Perfetto, rispondi semplicemente in chat per farcelo sapere. Procederemo trattandola come una transazione completamente non autorizzata.
Perché non potete semplicemente bloccare l’addebito?
Le regole di Mastercard ci impongono di verificare prima la natura dell’addebito. Presentare un Riaddebito per un abbonamento legittimo ma dimenticato può portare alla perdita del caso. Vogliamo aiutarti a ottenere il tuo Riaddebito, quindi dobbiamo verificare queste informazioni per evitare questa possibilità.
L’Esercente non vuole annullare il mio abbonamento. E adesso?
Se l’Esercente rifiuta di annullarlo o non risponde, la tua comunicazione con lui diventa una prova fondamentale. Inviaci uno screenshot del tuo tentativo di cancellazione e lo useremo per costruire il tuo caso.
8. Spiegazione per una segnalazione tardiva
A volte potremmo chiederti il motivo per cui è passato così tanto tempo tra il pagamento e la tua richiesta di Riaddebito. Questo perché i nostri Termini & Condizioni ti chiedono di controllare regolarmente il tuo conto, ad esempio ogni 2 settimane.
Se una disputa viene segnalata molto tempo dopo la data della transazione, una breve spiegazione fattuale ci aiuta a chiarire la situazione a Mastercard. Fornire una spiegazione valida del ritardo è un passaggio richiesto e può essere decisivo per il successo della tua richiesta.
Esempi di motivazioni valide:
"Ero in vacanza senza accesso al conto fino al [data]."
"Stavo cercando prima di risolvere il problema con l’Esercente."
"Non mi ero accorto dell’addebito fino a quando non ho controllato il mio estratto conto mensile."
9. Dettagli per l’indagine su un prelievo Bancomat
Capiremo che può essere preoccupante quando provi a prelevare contanti da un Bancomat e qualcosa va storto. Che il Bancomat mostri un errore o che il contante semplicemente non esca, siamo qui per indagare e capire cosa è successo.
Per avviare un’indagine formale con il circuito del Bancomat, per prima cosa dobbiamo capire esattamente cosa è successo dal tuo punto di vista. Le tue risposte ci aiutano a capire se si è trattato di un errore tecnico della macchina o di un errore di elaborazione nella rete.
Per favore, rispondi a queste due domande nella chat con noi:
Cosa è successo al Bancomat? Sullo schermo è apparso un messaggio di errore specifico oppure la transazione sembrava completata ma il contante non è stato erogato?
I soldi sono stati addebitati dal tuo conto? Controlla la tua app bunq per confermare se l’importo della transazione è stato addebitato.
I soldi sono stati addebitati. Li riavrò?
Sì. Se una transazione è stata addebitata ma non hai ricevuto il contante, faremo il possibile per farteli restituire. Il processo di indagine è pensato proprio per correggere questi errori.
Quanto dura l’indagine?
Le indagini sui Bancomat possono essere complesse e coinvolgere più banche e reti. Anche se cerchiamo sempre di risolvere il tutto il più in fretta possibile, a volte possono essere necessarie diverse settimane. Ti terremo sempre aggiornato sui progressi.
10. Verifica del rimborso
A volte un Esercente ti rimborsa mentre un Riaddebito è ancora in corso. Ti invieremo un messaggio veloce per verificare se il rimborso che vediamo è quello che stavi aspettando.
Se il rimborso risolve il problema: Facci sapere e chiuderemo volentieri il caso.
Se si tratta solo di un rimborso parziale: Diccelo e potremo adeguare il Riaddebito per l’importo rimanente.
Se si riferisce a un’altra transazione: Nessun problema, facci semplicemente sapere che non è collegato e continueremo con il Riaddebito originale.
11. Dispute con Payment Service Provider (es. PayPal, Wise)
Se la tua transazione è stata effettuata tramite un servizio di terze parti, le regole Mastercard richiedono che tu apra prima una disputa direttamente con loro. Questo perché i Payment Service Provider agiscono come intermediari. Hanno i propri processi di risoluzione delle dispute che devono essere utilizzati prima che una banca possa intervenire con un Riaddebito formale.
Tentare un Riaddebito con noi prima di contattare loro porterà quasi sempre a un rifiuto immediato. Ecco come possiamo evitare questo:
Contatta il Payment Service Provider: Accedi al tuo account presso il servizio (es. PayPal) e apri una disputa per la transazione. Segui il loro processo specifico.
Facci sapere l’esito: Una volta che ti forniscono una decisione finale, torna da noi.
Se risolvono il problema: Ottimo!
Se rifiutano la tua richiesta: Inviaci per favore uno screenshot della loro risposta finale. Questa è la prova principale di cui abbiamo bisogno per poter eventualmente aprire un Riaddebito con Mastercard per tuo conto.
Non so come aprire una disputa con loro. Potete aiutarmi?
Certo. Anche se non possiamo farlo al posto tuo, possiamo darti indicazioni generali. Facci sapere quale servizio hai utilizzato e ti indicheremo la strada giusta.
Sembra un sacco di lavoro extra. Perché?
Capiremo che sia un passaggio in più, ma è una parte obbligatoria del processo stabilita dai circuiti di pagamento internazionali. Seguire questa regola è l’unico modo per assicurarti una reale possibilità di vincere la disputa se il servizio di trasferimento rifiuta la tua richiesta.