Hey bunqers 🌈,
Een terugvordering helpt je om je geld terug te krijgen als betalingen met je bunq pas onjuist of ongeautoriseerd zijn.
In plaats van dat jij afhankelijk bent van een terugbetaling van de winkelier, dienen wij je verzoek tot terugvordering in en proberen we de transactie terug te draaien via de regels van het kaartnetwerk. Een terugvordering dekt je in de volgende situaties:
Ongeautoriseerde betalingen: een betaling die je niet zelf hebt gedaan of goedgekeurd.
Goederen of diensten niet ontvangen: je hebt ergens voor betaald, maar het is nooit bezorgd.
Niet zoals beschreven of defect: het product dat je ontving was kapot, defect of totaal anders dan beschreven.
Dubbele afschrijvingen: je wordt per ongeluk twee keer belast voor dezelfde aankoop.
Geannuleerde abonnementen: je wordt nog steeds belast voor een abonnement dat je al hebt opgezegd.
Ontbrekende terugbetalingen: de winkelier heeft een terugbetaling beloofd, maar die is nooit aangekomen
Geldautomaatfouten: een geldautomaat heeft je wel belast voor een opname, maar geen contant geld uitgekeerd
Je kunt heel eenvoudig een verzoek tot terugvordering indienen via de app, wij regelen de rest voor je. Hier is alles wat je moet weten over het terugvorderingsproces.
Hoe kan ik een terugvordering aanvragen?
Heel simpel! Volg gewoon deze stappen:
Ga naar je Home-tab
Selecteer de Bankrekening waarvan je hebt betaald
Zoek en selecteer de betaling die je wilt betwisten
Tik op Meer
Tik op Request a Chargeback
Selecteer de reden
Upload de gevraagde informatie en verstuur
Als de betaling niet in aanmerking komt voor een terugvordering, verschijnt de knop Request a Chargeback niet in de app.
Wanneer komt een terugvordering in aanmerking?
Een betaling komt meestal in aanmerking voor een terugvordering als:
Je de betaling niet hebt goedgekeurd of je kaartgegevens frauduleus zijn gebruikt
Je nooit hebt ontvangen waarvoor je hebt betaald
Wat je hebt ontvangen aanzienlijk anders is dan wat werd geadverteerd
Je meer dan één keer bent belast voor dezelfde aankoop
Je een abonnement hebt opgezegd maar nog steeds wordt belast
Een winkelier een terugbetaling heeft beloofd die na een redelijke periode nog niet is aangekomen
Een geldautomaat geen contant geld uitkeerde maar je rekening wel heeft belast
Om je case te versterken:
Neem eerst contact op met de winkelier en vraag om een terugbetaling. Bewaar bewijs van je gesprek.
Verzamel bewijs: bonnetjes, orderbevestigingen, track & trace-informatie, annuleringse-mails, foto’s, chatlogs en data/tijdstippen van telefoongesprekken.
Wanneer komt een terugvordering niet in aanmerking?
Terugvorderingen zijn alleen van toepassing op kaartbetalingen gedaan met een bunq Credit Card of Debit Card (Mastercard). Het volgende komt niet in aanmerking:
Bankoverschrijvingen
iDEAL-betalingen
Wise-betalingen (bijvoorbeeld TransferWise)
B2B-incasso’s
SWIFT-betalingen
Maestro-kaartbetalingen (Mastercard-consumentenbescherming geldt voor Mastercard debit- en creditcards, niet voor Maestro)
Kaartbetalingen die niet in aanmerking komen voor terugvorderingen zijn betalingen waarbij:
De betaling is goedgekeurd in de bunq app of via Apple/Google Pay
De betaling een storting is in een beleggings- of cryptorekening
De betaling is gedaan via een e-money-wallet (bijvoorbeeld PayPal of Curve)
De betaling een donatie aan een goed doel was
De betaling is gedaan op gok- of wedwebsites
Je van gedachten bent veranderd (koper’s spijt) of je het retourbeleid van de winkelier niet hebt gevolgd
Je akkoord bent gegaan met de aankoopvoorwaarden en deze zijn nageleefd
De winkelier je al heeft terugbetaald, maar de reservering nog niet is vrijgegeven
Je je kaart hebt gebruikt voor een borg (bijvoorbeeld hotel/autoverhuur) en de vrijgave van de reservering nog loopt
De betaling meer dan 120 dagen geleden is afgewikkeld
Er al een terugvordering voor dezelfde transactie is ingediend of afgewezen
Belangrijk: Het indienen van een terugvordering zonder geldige grond of bewijs kan leiden tot een afwijzing. Voor alle regels, check onze Mastercard chargeback terms and conditions.
Hoe werkt het terugvorderingsproces?
Neem bij geschillen met winkeliers (bijvoorbeeld artikel niet ontvangen, verkeerd artikel, dubbele afschrijving) eerst contact op met de winkelier via chat of e-mail zodat je een schriftelijk overzicht hebt. Deel je order- of boekingsnummer en een duidelijke samenvatting van het probleem. Geef de winkelier de kans om terug te betalen of de dienst alsnog te leveren. Als ze het niet oplossen, dien je terugvordering in via de app en voeg je je bewijs toe (orderbevestiging, annulering of correspondentie).
Bij fraude of onbekende betalingen dien je direct de terugvordering in en onderzoeken wij het.
Dit is wat er gebeurt zodra je de terugvordering indient.
Check de status van je betaling
Als de betaling nog gereserveerd is, wacht dan tot deze wordt afgewikkeld of vrijgegeven.
Als de betaling is afgewikkeld en je een geldige reden hebt, ga dan verder.
Neem contact op met de winkelier
Vraag om een terugbetaling en bewaar bewijs (e-mails, berichten, belgeschiedenis).
Start je terugvordering
Blokkeer de betrokken kaart om je account te beveiligen en verdere schade te voorkomen.
Dien je claim in via de app en upload je ondersteunend bewijs. We pakken je verzoek op binnen 3 werkdagen nadat je het hebt ingediend.
Wij beoordelen en dienen in bij het kaartnetwerk
Ons Cards-team beoordeelt je documenten en controleert binnen 5 werkdagen na ontvangst of je case voldoet aan de voorwaarden van Mastercard.
We kunnen om extra documenten of informatie vragen om je case verder te ondersteunen.
Als je verzoek in aanmerking komt, wijzen we de juiste reden-code toe en dienen we de claim in bij Mastercard.
Reactie van de winkelier
De winkelier kan de terugvordering accepteren of betwisten met eigen bewijs. Ze hebben tot 45 werkdagen de tijd om te reageren.
Als ze niet binnen deze termijn reageren, krijg je automatisch je geld terug.
Als de winkelier je claim betwist, laten we je dit direct weten via de app en beoordelen we de reactie van de winkelier binnen 5 werkdagen.
Als wij de winkelier opnieuw uitdagen, heeft de winkelier nogmaals 45 werkdagen om te reageren.
Definitief besluit
Het kaartnetwerk past haar regels toe en neemt een besluit. Als het nodig is, kan er nog een extra beoordelingsronde zijn.
Het volledige terugvorderingsproces kan tussen de 50 en 120 dagen duren, afhankelijk van je case. Bijvoorbeeld afhankelijk van of de winkelier reageert of er extra beoordelingsrondes zijn.
Welke documenten moet ik aanleveren?
Duidelijk bewijs helpt ons sneller te onderzoeken en een sterke claim in te dienen als je in aanmerking komt. Om het onderzoek te versnellen, kun je het volgende uploaden:
Orderbevestiging of factuur
Bewijs van annulering (indien relevant)
Screenshots van je communicatie met de winkelier (chat of e-mail)
Bewijs dat je hebt geprobeerd het probleem op te lossen met de winkelier
Relevante retour- of terugbetalingsvoorwaarden uit de algemene voorwaarden van de winkelier
Alle track & trace-details die niet-levering of retour aantonen
Hoe volg ik de status van mijn terugvorderingsverzoek?
Wij doen ons best om dit proces zo simpel en duidelijk mogelijk voor je te maken. Daarom zie je elke update in de app. Je doet dit zo:
Ga naar de Home-tab
Selecteer de Bankrekening die je voor de terugvordering hebt gebruikt
Zoek het terugvorderingsevent in de tijdlijn
Open het om de laatste status te zien
We sturen ook pushberichten zodra er een update is.
Wat betekent de status van mijn terugvordering?
Je kunt de meest recente status van je terugvordering altijd in de app zien. Dit betekent elke status voor je geld.
Approved. Je terugvordering is geslaagd en je geld wordt teruggestort. Eventuele tijdelijke crediteringen worden definitief zodra het besluit van het netwerk is bevestigd.
Denied. Het geld blijft bij de winkelier. We leggen de reden-code uit en geven je, waar mogelijk, advies over vervolgstappen (bijvoorbeeld meer bewijs aanleveren of opnieuw contact opnemen met de winkelier).
Let op: Bij sommige geschillen wordt een tijdelijke creditering gegeven terwijl het netwerk je case beoordeelt. Als het geschil later wordt afgewezen, wordt die tijdelijke creditering teruggedraaid.
Wat moet ik doen als mijn terugvordering is afgewezen omdat de winkelier het geld heeft geclaimd?
Sommige kaartbetalingen beginnen als gereserveerde kaartbetalingen. Dit is een tijdelijke reservering die de winkelier garandeert dat er genoeg geld op je rekening staat, en ons verplicht dat bedrag voor hen te reserveren. Het geld is gereserveerd, maar nog niet van je rekening afgeschreven. Dit komt vaak voor bij:
Hotels, autoverhuur, borgbetalingen en tankstations waar je aan de pomp betaalt
Online winkeliers die je kaart verifiëren
Winkeliers die je saldo checken voordat ze de verkoop afronden
Voordat we een terugvorderingsproces kunnen starten, wachten we 30 werkdagen om te zien of de winkelier de gereserveerde middelen claimt of vrijgeeft. Als de winkelier de gereserveerde kaartbetaling niet claimt, wordt automatisch een terugbetaling naar je rekening gedaan — je hoeft dan geen terugvordering in te dienen. Daarom kunnen we pas een terugvorderingsproces starten nadat de betaling door de winkelier is geclaimd en in je bunq app als afgewikkeld wordt weergegeven.
Als je betaling nog steeds gereserveerd is, heb nog even geduld! Een terugvordering is pas mogelijk nadat de betaling officieel door de winkelier is geclaimd. Zodra de betaling is geclaimd, kun je de terugvordering eenvoudig starten vanuit je bunq app.
Als je een terugvordering aanvraagt voor een gereserveerde kaartbetaling en de winkelier deze betaling claimt nadat je terugvordering al is ingediend, wordt je terugvorderingsverzoek afgewezen. Geen zorgen, je kunt daarna gewoon een nieuw verzoek tot terugvordering indienen voor dezelfde betaling.
Moet ik mijn kaart blokkeren als ik een terugvordering aanvraag?
Jouw veiligheid komt altijd eerst. Daarom vragen we je, wanneer je een terugvordering aanvraagt voor een ongeautoriseerde kaartbetaling, om je kaart te blokkeren om je account te beveiligen. Dit is een cruciale veiligheidsstap om jou te beschermen en te voorkomen dat er nog meer frauduleuze betalingen worden gedaan. Daarnaast is het verplicht je kaart te blokkeren om een fraudeclaim in behandeling te kunnen nemen.
We snappen dat je je kaarten nodig hebt voor je dagelijkse betalingen en we zorgen ervoor dat je nooit zonder betaalmogelijkheid zit. Daarom hebben we een proces ontworpen waarmee je binnen enkele momenten weer veilig kunt betalen. Zodra je je oude kaart blokkeert, kun je direct een nieuwe digitale of fysieke bunq debit- of creditcard krijgen en deze toevoegen aan je telefoon om meteen te gebruiken. Zo werkt het.
Blokkeer je kaart
Zodra je je gecompromitteerde kaart blokkeert en een terugvordering aanvraagt, kun je eenvoudig een nieuwe kaart bestellen door deze stappen te volgen:
Ga naar de 💳Cards-tab
Tik op Add Card
Kies je voorkeurskaart en volg de stappen
Een nieuwe digitale versie van je kaart wordt direct aangemaakt — deze verschijnt in je app en is meteen klaar voor online betalingen.
Voeg je nieuwe kaart toe aan Apple of Google Pay
Je kunt je nieuwe kaart eenvoudig toevoegen aan Apple of Google Pay en je bunq account zonder onderbreking blijven gebruiken door deze stappen te volgen:
Ga naar de 💳 Cards-tab
Tik op je nieuwe kaart in de app
Selecteer Add to Apple Pay of Add to Google Pay
Begin je nieuwe kaart binnen enkele seconden te gebruiken voor contactloze betalingen in winkels.
Als je voor een fysieke kaart hebt gekozen, wordt je nieuwe fysieke kaart binnen 10 werkdagen naar je geregistreerde adres gestuurd. Je kunt je nieuwe kaart ondertussen al direct gebruiken via Apple of Google Pay terwijl je wacht tot de fysieke kaart per post aankomt.
Moet de kaart ergens anders naartoe worden gestuurd?
Als je onderweg bent of de kaart op een ander adres bezorgd moet worden, neem dan vóórdat je de nieuwe kaart bestelt contact met ons op via de supportchat, dan helpen we je graag om het bezorgadres aan te passen.
Veelgestelde vragen (FAQ)
Q: Kan ik mijn oude kaart blijven gebruiken? Het was waarschijnlijk een eenmalig incident.
Helaas niet. Zodra kaartgegevens zijn gelekt, worden ze permanent als onveilig beschouwd. De kaart blijven gebruiken zorgt ervoor dat je account een groot risico blijft lopen op verdere fraude. Het blokkeren van de kaart is de enige optie om je account te beveiligen en de terugvordering te kunnen voortzetten.
Q: Wat als ik de kaart niet blokkeer?
We kunnen je fraudeclaim niet in behandeling nemen als de gecompromitteerde kaart niet is geblokkeerd. Dit is een verplichte stap in het proces om ervoor te zorgen dat je account veilig is.
Q: Garandeert het blokkeren van de kaart dat ik mijn geld terugkrijg? Het blokkeren van de kaart is de eerste en belangrijkste stap om je account te beveiligen tegen toekomstige verliezen. Het onderzoek om je geld terug te krijgen is een apart proces dat begint nadat je je verzoek tot terugvordering hebt afgerond. We doen ons uiterste best om je geld zo snel mogelijk terug te krijgen zodra je je verzoek tot terugvordering hebt ingevuld.