Hey bunqers 🌈,

Is er iets misgegaan met een pasbetaling en helpt de winkelier je niet verder? Dan kun je direct in je bunq app een terugvordering aanvragen. We begeleiden je stap voor stap en houden je bij elke update op de hoogte.

Belangrijk: je hebt een actieve bunq Bankrekening nodig om een verzoek voor een terugvordering in te dienen of voort te zetten.

Hoe vraag ik een terugvordering aan

1. Ga naar je Home Tab

2. Selecteer de betreffende Bankrekening

3. Zoek en selecteer de betaling die je wilt aanvechten

4. Tik op Meer

5. Tik op Request a Chargeback

6. Selecteer de reden

7. Upload de gevraagde informatie en dien je verzoek in

Belangrijk: als de betaling niet in aanmerking komt voor een terugvordering, zie je de knop Request a Chargeback niet.

Voor welke betalingen kun je een terugvordering aanvragen?

Je kunt een terugvordering aanvragen voor betalingen die zijn gedaan met een bunq Credit Card of Debit Card binnen 90 tot 120 kalenderdagen na de transactiedatum. Bekijk de gedetailleerde gevallen en voorwaarden hier.

Veelvoorkomende situaties die in aanmerking komen

• Product of dienst niet ontvangen na de beloofde leverdatum

• Ongeautoriseerd kaartgebruik (je herkent de betaling niet)

• Winkelier heeft een terugbetaling beloofd maar niet uitgevoerd

Duidelijk bewijs helpt ons je zaak sneller op te lossen. Zie hieronder Welke documenten moet ik aanleveren.

Voor welke betalingen kun je geen terugvordering aanvragen?

De volgende soorten betalingen komen niet in aanmerking:

• Bankoverschrijvingen

• iDEAL-betalingen

• Wise-betalingen (voorheen TransferWise)

• B2B-incasso’s

• SWIFT-betalingen

Daarnaast komen kaartbetalingen in de volgende gevallen niet in aanmerking:

• Stortingen op beleggings- of cryptocurrencyrekeningen

• Betalingen via een e-money wallet (zoals PayPal of Curve card)

• Donaties aan goede doelen

• Betalingen op gok- of wedwebsites

• Online betalingen met Maestro-kaarten

Veelvoorkomende situaties die niet in aanmerking komen

• Je bedenkt je nadat je de betaling hebt afgerond (buyer’s remorse)

• Je herkent de winkelier, maar je bent ontevreden over de kwaliteit van het product of de dienst

• Abonnementskosten wanneer het abonnement niet vooraf is opgezegd volgens de voorwaarden van de winkelier

Valt jouw situatie onder een van de bovenstaande niet in aanmerking komende categorieën, neem dan rechtstreeks contact op met de winkelier om het op te lossen.

Bekijk ook onze Mastercard-terugvorderingsvoorwaarden – onder clausule 9 in de “bunq card rules” in onze Terms and Conditions.

Welke documenten moet ik aanleveren?

Duidelijk bewijs versnelt het onderzoek en helpt ons een sterke claim in te dienen wanneer dat mogelijk is. Upload:

• Bestelbevestiging of factuur

• Bewijs van annulering, indien van toepassing

• Screenshots van je communicatie met de winkelier (chat/e-mail)

• Bewijs dat je hebt geprobeerd het probleem met de winkelier op te lossen

• Relevante terugbetalings- of annuleringsvoorwaarden uit de algemene voorwaarden van de winkelier

• Eventuele trackinggegevens die niet-levering of retourzending aantonen

Wat gebeurt er nadat ik een terugvordering heb aangevraagd?

Dit is de gebruikelijke stappen na het indienen van je terugvordering met alle vereiste documenten:

• Stap 1: we pakken je verzoek op. Dit kan tot 3 werkdagen duren na indiening.

• Stap 2: ons Cards-team beoordeelt je documenten en onderzoekt je zaak om te bevestigen dat deze voldoet aan de Mastercard-voorwaarden voor terugvordering. Dit onderzoek duurt meestal tot 5 werkdagen. We nemen via de app contact met je op als we nog iets nodig hebben.

• Stap 3: als je zaak in aanmerking komt, dienen we namens jou de claim in bij Mastercard. De winkelier heeft vervolgens tot 45 dagen de tijd om te reageren. Reageert de winkelier niet op tijd, dan krijg je automatisch je geld terug – de terugbetaling verschijnt in je app.

• Stap 4: als de winkelier je claim aanvecht, laten we je dit weten via een pushnotificatie en beoordelen we hun reactie zorgvuldig. We kunnen je om extra informatie vragen. Deze beoordeling duurt meestal tot 5 werkdagen.

• Stap 5: als de winkelier op basis van het bewijs in het ongelijk is, geven we hem nog één laatste kans om terug te betalen voordat we de zaak opnieuw escaleren naar Mastercard. De winkelier heeft opnieuw 45 dagen om te reageren.

Zodra dit proces is afgerond, wordt er een definitieve beslissing genomen op basis van het aangeleverde bewijs.

Hoe volg ik de status van mijn terugvordering?

Je hoeft niet achter ons aan te zitten – je volgt elke update gewoon in de app:

• Ga naar Home

• Selecteer de Bankrekening waarvan je de terugvordering hebt ingediend

• Zoek het terugvorderings-event in de tijdlijn

• Open het om de laatste status te zien

We sturen je ook pushnotificaties zodra er een update is.

Hoe weet ik of ik de terugbetaling heb ontvangen?

Als je terugvordering is verwerkt:

• Ontvang je een pushnotificatie

• Zie je de terugbetaling als event op je Bankrekening en op je bankafschrift

• Is de terugbetaling gekoppeld aan de oorspronkelijke betaling in de app

Zie je de terugbetaling niet in je tijdlijn, exporteer dan een bankafschrift. Hoe je dat doet, lees je hier. Kun je het nog steeds niet vinden, neem dan contact op met ons Support-team voor hulp.

Moet ik mijn pas blokkeren als ik een terugvordering aanvraag?

Wanneer je een terugvordering aanvraagt, blokkeren we automatisch je pas om je account veilig te houden – dit zorgt voor een extra beveiligingslaag en beperkt eventueel verder verlies van geld. 

Geen zorgen, weer zorgeloos bankieren is zo geregeld. Je kunt direct een nieuwe pas aanvragen en je account blijven gebruiken zonder onderbreking.

Bestel eenvoudig een nieuwe pas via deze stappen:

1. Ga naar het tabje 💳 Cards

2. Tik op Add Card

3. Kies je favoriete pas en volg de stappen!

Je kunt je nieuwe pas eenvoudig toevoegen aan Apple of Google Pay en je bunq account zonder verdere onderbrekingen blijven gebruiken.