Hej bunqers 🌈,

W bunq zawsze staramy się zapewnić ci jak najlepszą obsługę! Dlatego robimy wszystko, by rozwiązać każdy problem, na który możesz trafić, i zminimalizować skutki wszelkich przeszkód, które napotkasz.

Czym jest formalna skarga?

Formalna skarga to formularz, którego możesz użyć, aby wyrazić swoje niezadowolenie z problemu, na jaki natknąłeś się podczas korzystania z naszej aplikacji bunq lub bunq Web. Poważnie traktujemy twoje opinie i jeśli nasze działania nie spełniły twoich oczekiwań, dajemy ci możliwość złożenia formalnej skargi.

Przed złożeniem skargi zalecamy, abyś zapoznał się z naszym Regulaminem tutaj, a także z naszym Cennikiem tutaj.

Kto może złożyć formalną skargę?

Formalne skargi mogą składać byli, obecni lub potencjalni użytkownicy bunq.

Jak złożyć formalną skargę?

Formalną skargę możesz złożyć, wypełniając formularz na naszej stronie internetowej tutaj. Skorzystanie z formularza na stronie gwarantuje, że twoja opinia trafi od razu do właściwego zespołu, dzięki czemu będziemy mogli zająć się nią tak szybko, jak to możliwe.

Zawsze możesz najpierw skontaktować się z naszym zespołem Support, żeby spróbować rozwiązać problem bezpośrednio. Z Supportem możesz skontaktować się przez ten link lub, postępując zgodnie z poniższymi krokami:

1. Stuknij w swój Profil w lewym górnym rogu

2. Stuknij w 🟢 Support

Kto obsługuje formalne skargi dotyczące Stocks?

Formalne skargi dotyczące naszej funkcji Stocks będą obsługiwane przez Ginmon. Będą się starali zapewnić rozwiązanie w ciągu 2 tygodni. Jednak w przypadku bardziej złożonych spraw może to zająć do 6 tygodni.

Kto obsługuje formalne skargi dotyczące Crypto?

Formalne skargi dotyczące naszej funkcji Crypto będą obsługiwane przez naszego partnera Kraken. Będą się starali zapewnić rozwiązanie w ciągu 14 dni. Jednak w przypadku bardziej złożonych spraw może to zająć do 6 tygodni.

Co dzieje się dalej?

Dokładnie zbadamy twoją skargę, korzystając ze wszystkich danych wspierających, które mamy w sprawie twojego przypadku. Naszym celem jest rozwiązanie problemu w ciągu 2 tygodni. Jednak w zależności od stopnia złożoności czas rozpatrywania może wynieść do 6 tygodni. Gdy zakończymy analizę twojej skargi, skontaktujemy się z tobą e-mailem i poinformujemy cię o naszej decyzji.

Brakuje płatności?

Jeśli brakuje jakiejś płatności, nie musisz składać formalnej skargi! Zamiast tego otwórz Payment Investigation w aplikacji bunq, a nasz dedykowany zespół ds. płatności przyjrzy się sprawie za ciebie:

1. Przejdź do zakładki 👤 Profil

2. Wybierz 🟢 Support

3. Podziel się szczegółami dotyczącymi płatności, którą chcesz zbadać
   Więcej szczegółów na temat Payment Investigation znajdziesz tutaj.

Możesz złożyć formalną skargę, jeśli masz już otwarte postępowanie w sprawie płatności, ale nie jesteś zadowolony z jego wyniku.

Musisz zgłosić chargeback?

Jeśli dokonałeś zakupu kartą bunq i coś poszło nie tak, możesz zgłosić chargeback:

1. Stuknij w 🏠 Strona główna

2. Wybierz Konto bankowe, z którego dokonano płatności

3. Wybierz płatność, dla której chcesz zgłosić chargeback

4. Stuknij w Więcej

5. Stuknij w Request a Chargeback

6. Wybierz powód

7. Prześlij wymagane informacje

8. Gotowe 🎉

Więcej szczegółów dotyczących sytuacji, w których możesz zgłosić chargeback, znajdziesz tutaj.

Co możesz zrobić, jeśli nie jesteś zadowolony z wyniku swojej skargi?

Jeśli nie jesteś zadowolony z tego, w jaki sposób zajęliśmy się twoją skargą, możesz złożyć odwołanie do naszego działu skarg. Ponownie ocenimy twoją skargę, przeanalizujemy odpowiedź, którą początkowo otrzymałeś, a następnie wyślemy ci odpowiedź końcową.

Po prostu odpowiedz na naszą pierwszą formalną odpowiedź, poinformuj nas, że chcesz odwołać się od decyzji, i powiedz nam dlaczego. Potwierdzimy otrzymanie twojego odwołania i postaramy się jak najszybciej udzielić ci odpowiedzi końcowej, najpóźniej w ciągu 6 tygodni od otrzymania odwołania. W pewnych wyjątkowych sytuacjach możemy nie być w stanie odpowiedzieć w tym terminie; poinformujemy cię, jeśli tak będzie.

Jeśli nadal nie jesteś zadowolony po naszej ostatecznej decyzji, możesz eskalować sprawę do niezależnej instytucji, w zależności od swojej sytuacji:

• 🇳🇱 Holandia lub 🇪🇺 UE: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID) — w sprawach skarg dotyczących produktów i usług finansowych. Można to zrobić w ciągu 1 miesiąca od otrzymania odpowiedzi końcowej w naszym procesie rozpatrywania skarg. Jeśli wcześniej nie przeszedłeś naszej wewnętrznej procedury formalnych skarg, KIFID nie będzie mógł przyjąć skargi.

• 🇩🇪 Niemcy: Informacje dotyczące możliwości pozasądowego rozstrzygania sporów znajdziesz w wytycznych dla konsumentów instytucji Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin).

• 🇫🇷 Francja: Możesz skontaktować się z wyznaczonym Médiateur bancaire (mediatorem bankowym), którym jest NOTREACCORD CONSOMMATION.

• 🇪🇸 Hiszpania: Możesz eskalować sprawę do Rzecznika Praw Klienta Banku Hiszpanii.

• 🇧🇪 Belgia: Informacje na temat alternatywnych metod rozstrzygania sporów możesz uzyskać, kontaktując się z Ombudsfin, belgijskim Rzecznikiem usług finansowych.

• 🇮🇹 Włochy: Informacje na temat pozasądowych metod rozstrzygania sporów możesz uzyskać, kontaktując się z Arbitro Bancario Finanziario.

• 🇮🇪 Irlandia: Informacje na temat pozasądowych metod rozstrzygania sporów uzyskasz, kontaktując się z Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).

Możesz również rozważyć złożenie sprawy do właściwego sądu. Właściwy sąd to sąd, który ma uprawnienia i kompetencje do prawidłowego sprawowania jurysdykcji. Na przykład sprawa cywilna powinna być rozpatrywana przez sąd cywilny, a sprawa karna — przez sąd karny.

Jeśli złożysz skargę do sądu, później nie będziesz już mógł złożyć skargi do KIFID.