Hey bunqers 🌈,

Quando reservas ou compras alguma coisa, o comerciante faz uma "pré-autorização" (também chamada de pagamento reservado) na tua conta. Isto é um bloqueio temporário que garante ao comerciante que há dinheiro suficiente na tua conta e obriga-nos a reservar esse montante para ele. O dinheiro está reservado, mas ainda não saiu da tua conta. Se o comerciante nunca o reclamar, é automaticamente libertado de volta para ti.

Abaixo encontras o que é um pagamento reservado, quanto tempo pode durar, como o libertar mais cedo e o que fazer se o dinheiro não voltar.

O que é um pagamento reservado (pré-autorizado)?

Uma pré-autorização é quando um comerciante pede ao teu banco para reservar um determinado montante de dinheiro no teu cartão, mas ainda não o cobra. É um bloqueio temporário, não uma cobrança concluída.

Os pagamentos reservados são usados frequentemente por:

• Hotéis

• Aluguer de carros

• Estações de serviço

• Apps de entregas

• Marketplaces online

• Verificações de subscrições

O comerciante tem até um determinado período para reclamar o dinheiro (transformar o bloqueio numa cobrança real) ou cancelar o bloqueio. Este período varia consoante o comerciante e o tipo de pagamento — alguns bloqueios duram 7 dias, outros 14 dias, com um máximo de 30 dias. Este prazo é definido pela Mastercard, e nem o bunq nem o comerciante o podem alterar.

O que acontece depois de o comerciante reservar o pagamento?

Assim que o pagamento é reservado, o dinheiro fica disponível para o comerciante e ele pode reclamá-lo em qualquer momento durante o período de reserva. O comerciante tem duas opções:

1. Liquidar (transformar o bloqueio numa cobrança real): O comerciante envia uma mensagem de liquidação para reclamar o montante reservado. Só o comerciante pode concluir este passo — o bunq não pode liquidar o montante reservado por iniciativa própria nem acelerar este processo. Quando o pagamento reservado é liquidado, os fundos são reclamados pelo comerciante. Normalmente isto acontece dentro de 7 dias, embora hotéis e empresas de aluguer de carros possam reclamar o pagamento até 30 dias depois.

2. Cancelar: O comerciante pode enviar uma mensagem de cancelamento, libertando o bloqueio imediatamente. Se não fizer nada, o bloqueio expira automaticamente após o prazo permitido e o dinheiro é devolvido à tua conta.

Um pagamento reservado pode ser libertado antes de o período de reserva terminar?

Normalmente, uma reserva expira automaticamente quando o prazo do comerciante para a reclamar acaba. No entanto, se precisares que seja libertada mais cedo, podemos ajudar em algumas situações específicas. Isto pode aplicar-se se:

• O comerciante disser que nunca recebeu o pagamento

• O comerciante tiver confirmado que não vai reclamar os fundos reservados (por exemplo, depois de entregares o carro de aluguer ou fazeres o check-out de um hotel sem quaisquer problemas)

Para isso, precisamos de uma prova de libertação.

Porque é que precisamos de prova?

Depois de os fundos serem reservados para um comerciante, não os podemos simplesmente tirar de volta. Isto é para te proteger. Se libertássemos os fundos e o comerciante os reclamasse mais tarde, a tua conta podia ficar com saldo negativo. Para libertar um pagamento antes de o período de reserva terminar, precisamos de prova explícita do comerciante de que não vai reclamar o dinheiro.

O que tens de enviar?

Para nos ajudares a libertar os fundos, tens de nos enviar uma "prova de libertação" do comerciante. Este documento deve mostrar claramente:

• Data da transação inicial

• Montante da transação inicial

• Confirmação explícita do comerciante de que não vai reclamar os fundos

Isto pode ser um e-mail (garante que o nome e o endereço de e-mail do comerciante são visíveis) ou um talão anulado que mostre claramente o nome do comerciante. Podes enviar isto à nossa equipa de suporte e nós tratamos do resto por ti.

E se o montante não foi reclamado pelo comerciante e ainda não foi reembolsado?

Em 99,994% dos casos, os comerciantes informam-nos do montante final no prazo de 30 dias, e qualquer valor extra reservado é libertado imediatamente.

Se o comerciante não cobrar o montante após o período máximo de bloqueio, devolvemos automaticamente o pagamento reservado à tua conta, mesmo que o montante final do comerciante ainda esteja pendente.

Às vezes o reembolso pode demorar mais do que o esperado ou pode falhar. Nesses casos, podes pedir um reembolso para acelerar o processo:

1. Abre o pagamento reservado na tua app

2. Toca nos três pontinhos no canto superior direito

3. Seleciona "Pedir Chargeback"

4. Segue os passos para enviar o teu pedido

A nossa equipa dedicada vai analisar o teu caso e trabalhar para recuperar o teu dinheiro o mais depressa possível.

Porque é que o pagamento reservado desapareceu dos meus eventos?

Quando um comerciante não reclama os fundos e o bloqueio é libertado, o evento pode desaparecer da tua lista de pagamentos. Isso é normal — porque nunca se tornou numa cobrança concluída.

Para confirmares que os fundos nunca saíram da tua conta, exporta um extrato bancário:

• Toca no teu Perfil no canto superior esquerdo

• Seleciona Contabilidade

• Seleciona Exportar Extrato

• Escolhe a Conta Bancária e o período de tempo, e seleciona o teu formato preferido (PDF, CSV ou MT940)

• Toca em Exportar Extrato

Onde está o meu reembolso?

Se o teu cartão foi bloqueado ou cancelado antes de o comerciante enviar o reembolso, o reembolso não vai chegar à tua conta bunq.
Isto acontece porque os reembolsos Mastercard têm de ser enviados para um cartão ativo. Se o cartão já não existir, o reembolso do comerciante não tem para onde ser entregue, por isso nunca chega até nós. Nesses casos, podes contactar o comerciante e pedir-lhe para:

• Emitir novamente o reembolso diretamente para a tua conta bancária (transferência IBAN) em vez de o enviar para o cartão antigo.

Os comerciantes conseguem fazer isto — só precisam de reembolsar através de uma transferência bancária normal em vez de um reembolso para cartão 💡

Notas importantes

• Reembolsos enviados mais de 30 dias após o pagamento original não podem ser associados a um cartão substituído ou cancelado.

• O bunq não pode recuperar estes reembolsos porque os fundos já não entram na rede Mastercard para o teu cartão.

• Finn pode dizer-te que os reembolsos ainda podem chegar e, embora isso seja verdade para cartões ativos ou substituídos, não se aplica a cartões que foram bloqueados/cancelados antes de o reembolso ser enviado.