Hey bunqers 🌈,
Aqui no bunq, queremos sempre oferecer-te o melhor serviço possível! Por isso, fazemos tudo para resolver quaisquer problemas que possas ter e reduzir ao máximo o impacto de qualquer obstáculo com que te depares.
O que é uma reclamação formal?
Uma reclamação formal é um formulário que podes usar para expressar a tua insatisfação com um problema que tenhas encontrado ao usar a nossa app bunq ou o bunq Web. Levamos o teu feedback a sério e, se os nossos esforços não corresponderam às tuas expectativas, damos-te a oportunidade de apresentar uma reclamação formal.
Antes de fazeres a reclamação, recomendamos que leias os nossos Termos & Condições aqui, bem como a nossa Tabela de Preços aqui.
Quem pode apresentar uma reclamação formal?
As reclamações formais podem ser apresentadas por utilizadores bunq antigos, atuais ou potenciais.
Como apresentar uma reclamação formal?
Podes enviar uma reclamação formal preenchendo o formulário no nosso site aqui. Usar o formulário do site garante que o teu feedback chega de imediato à equipa certa, para podermos tratá-lo o mais rápido possível. Tem em atenção que não processamos reclamações formais enviadas por qualquer outro canal, incluindo e-mail.
Só deves apresentar uma reclamação formal se já tiveres contactado o nosso Suporte através da tua bunq App primeiro e não estiveres satisfeito com o resultado. Podes contactar a nossa equipa de Suporte através deste link ou seguindo os passos abaixo:
Toca no teu Perfil, no canto superior esquerdo
Toca em 🟢 Support
Quem trata das reclamações formais sobre Stocks?
As reclamações formais relacionadas com a nossa funcionalidade Stocks serão tratadas pela Ginmon. Eles irão tentar apresentar uma solução no prazo de 2 semanas. No entanto, para questões mais complexas, o processo pode demorar até 6 semanas.
Quem trata das reclamações formais sobre Crypto?
As reclamações formais relacionadas com a nossa funcionalidade Crypto serão tratadas pelo nosso parceiro Kraken. Eles irão tentar apresentar uma solução no prazo de 14 dias. No entanto, para questões mais complexas, o processo pode demorar até 6 semanas.
O que acontece a seguir?
Vamos investigar cuidadosamente a tua reclamação com base em todos os dados de suporte que tivermos sobre o teu caso. O nosso objetivo é resolver o teu problema no prazo de 2 semanas. No entanto, dependendo da complexidade, o tempo de tratamento pode ir até 6 semanas. Assim que concluirmos a análise da tua reclamação, entraremos em contacto contigo por e-mail e informamos-te da nossa decisão.
Pagamento em falta?
Se te falta um pagamento, não precisas de apresentar uma reclamação formal! Em vez disso, abre uma Investigação de Pagamento na app bunq e a nossa equipa especializada em pagamentos irá analisar o problema por ti:
Vai ao separador 👤 Profile
Seleciona 🟢 Support
Partilha os dados sobre o pagamento que queres investigar
Mais detalhes sobre Investigações de Pagamento podem ser encontrados aqui.
Podes apresentar uma reclamação formal se já tiveres pedido uma investigação de pagamento e não estiveres satisfeito com o resultado.
Precisas de pedir um chargeback?
Se fizeste uma compra com o teu cartão bunq e algo correu mal, podes pedir um chargeback:
Toca em 🏠 Home
Seleciona a Conta Bancária da qual fizeste o pagamento
Seleciona o pagamento para o qual queres um chargeback
Toca em Mais
Toca em Pedir chargeback
Seleciona o motivo
Submete as informações pedidas
Feito 🎉
Mais detalhes sobre quando podes pedir um chargeback podem ser encontrados aqui.
O que podes fazer se não estiveres satisfeito com o resultado da tua reclamação?
Se não estiveres satisfeito com a forma como tratámos a tua reclamação, podes apresentar um recurso ao nosso departamento de reclamações. Vamos reavaliar a tua reclamação, analisar a resposta inicial e depois enviar-te uma resposta final.
Basta responderes à nossa resposta formal inicial, dizeres-nos que queres recorrer da decisão e explicares porquê. Confirmaremos a receção do teu recurso e tentaremos fornecer-te uma resposta final o mais rápido possível, e no prazo máximo de 6 semanas após a receção do teu recurso. Em algumas circunstâncias excecionais, pode não ser possível responder dentro deste prazo; se for o caso, iremos informar-te.
Se continuares insatisfeito após a nossa decisão final, podes apresentar uma nova reclamação ao Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID). O KIFID é uma organização independente que trata de reclamações sobre produtos e serviços financeiros.
Isto pode ser feito no prazo de 1 mês após receberes uma resposta final através do nosso procedimento interno de reclamações. Se não tiveres passado primeiro pelo nosso procedimento interno de reclamações formais, o KIFID não poderá aceitar a reclamação.
Consulta o site do KIFID para mais informações sobre como tratam reclamações, que podem ser encontradas aqui.
Também podes considerar recorrer a um tribunal competente. Um tribunal competente é um tribunal que tem poderes e autoridade para exercer jurisdição de forma adequada. Por exemplo, um caso civil deve ser apreciado por um tribunal civil e um caso criminal deve ser apreciado por um tribunal criminal.
Se apresentares a tua reclamação em tribunal, não poderás posteriormente submetê-la ao KIFID.