Hey bunqers 🌈,

Aqui na bunq, queremos sempre oferecer-te o melhor serviço possível! É por isso que também fazemos sempre o nosso melhor para resolver quaisquer problemas que possas ter e minimizar o efeito de quaisquer obstáculos que possas encontrar.

O que é uma reclamação formal?

Uma reclamação formal é um formulário que podes usar para expressar a tua insatisfação com um problema que tenhas encontrado enquanto usas a nossa app bunq ou bunq Web. Levamos o teu feedback muito a sério e, se os nossos esforços não corresponderem às tuas expectativas, damos-te a oportunidade de apresentar uma reclamação formal.

Antes de fazeres a reclamação, recomendamos que leias os nossos Termos & Condições aqui, bem como o nosso Preçário aqui.

Quem pode apresentar uma reclamação formal?

As reclamações formais podem ser apresentadas por utilizadores bunq antigos, atuais ou potenciais.

Como apresentar uma reclamação formal?

Podes apresentar uma reclamação formal preenchendo o nosso formulário no site aqui. Usar o formulário do site garante que o teu feedback chega diretamente à equipa certa, para que possamos tratá-lo o mais depressa possível.

Podes sempre falar primeiro com a nossa equipa de Suporte, para tentar resolver o teu problema diretamente. Podes contactar o nosso Suporte através deste link ou seguindo os passos abaixo:

1. Clica no teu Perfil, no canto superior esquerdo

2. Clica em 🟢 Suporte

Quem trata das reclamações formais sobre Stocks?

As reclamações formais sobre a nossa funcionalidade Stocks serão tratadas pela Ginmon. Eles vão tentar encontrar uma solução dentro de 2 semanas. No entanto, para questões mais complexas, o processo pode demorar até 6 semanas.

Quem trata das reclamações formais sobre Cripto?

As reclamações formais sobre a nossa funcionalidade Cripto serão tratadas pelo nosso parceiro Kraken. Eles vão tentar encontrar uma solução dentro de 14 dias. No entanto, para questões mais complexas, o processo pode demorar até 6 semanas.

O que acontece a seguir?

Vamos analisar detalhadamente a tua reclamação com todos os dados disponíveis sobre o teu caso. O nosso objetivo é resolver o teu problema dentro de 2 semanas. No entanto, dependendo da sua complexidade, o tempo de processamento pode chegar às 6 semanas. Assim que terminarmos a análise da tua reclamação, vamos contactar-te por e-mail e informar-te da nossa decisão.

Pagamento em falta?

Se te falta um pagamento, não precisas de apresentar uma reclamação formal! Em vez disso, abre uma Investigação de Pagamento na app bunq e a nossa equipa dedicada a pagamentos vai analisar o problema por ti:

1. Vai ao separador 👤 Perfil

2. Seleciona 🟢 Suporte

3. Partilha os detalhes sobre o pagamento que queres investigar
   Encontras mais detalhes sobre Investigações de Pagamento aqui.

Podes apresentar uma reclamação formal se já pediste uma investigação de pagamento e não estás satisfeito com o resultado.

Precisas de pedir um estorno?

Se fizeste uma compra com o teu cartão bunq e algo correu mal, podes pedir um estorno:

1. Clica em 🏠 Início

2. Seleciona a Conta Bancária a partir da qual fizeste o pagamento

3. Seleciona o pagamento para o qual queres um estorno

4. Clica em Mais

5. Clica em Pedir um Estorno

6. Seleciona o motivo

7. Submete a informação pedida

8. Feito 🎉

Encontras mais detalhes sobre quando podes pedir um estorno aqui.

O que podes fazer se não estás satisfeito com o resultado da tua reclamação?

Se não estás satisfeito com a forma como tratámos a tua reclamação, podes apresentar um recurso ao nosso departamento de reclamações. Vamos reavaliar a tua reclamação, rever a resposta inicial e depois enviar-te uma resposta final.

Basta responder à nossa resposta formal inicial, dizer-nos que gostarias de recorrer da decisão e explicar porquê. Vamos confirmar a receção do teu recurso e tentar enviar-te uma resposta final o mais rápido possível, e dentro de 6 semanas após recebermos o teu recurso. Em algumas circunstâncias excecionais, pode não ser possível responder dentro deste prazo; vamos informar-te se for o caso.

Se continuares insatisfeito após a nossa decisão final, podes escalar a questão para uma entidade independente, dependendo da tua situação:

• 🇳🇱 Países Baixos ou 🇪🇺 UE: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID) — para reclamações sobre produtos e serviços financeiros. Isto pode ser feito dentro de 1 mês após receberes uma resposta final do nosso procedimento de reclamações. Se não tiveres passado primeiro pelo nosso procedimento interno de reclamações formais, o KIFID não vai conseguir aceitar a reclamação.

• 🇩🇪 Alemanha: Para informação sobre opções de resolução extrajudicial de litígios, consulta as instruções para consumidores da Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin).

• 🇫🇷 França: Podes contactar o Médiateur bancaire (Mediador Bancário) designado, que é a NOTREACCORD CONSOMMATION.

• 🇪🇸 Espanha: Podes escalar para o Serviço de Provedor do Banco de Espanha.

• 🇧🇪 Bélgica: Para informação sobre resolução alternativa de litígios, podes contactar a Ombudsfin, a provedoria belga de serviços financeiros.

• 🇮🇹 Itália: Para informação sobre opções de resolução extrajudicial de litígios, podes contactar o Arbitro Bancario Finanziario.

• 🇮🇪 Irlanda: Para informação sobre opções de resolução extrajudicial de litígios, contacta o Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).

Também podes considerar apresentar o caso a um tribunal competente. Um tribunal competente é um tribunal que tem o poder e a autoridade para exercer a jurisdição de forma adequada. Por exemplo, um caso civil deve ser apreciado por um tribunal civil, um caso criminal deve ser apreciado por um tribunal criminal.

Se submeteres a tua reclamação a tribunal, depois já não vais poder apresentar a mesma reclamação ao KIFID.