Hey bunqers 🌈,

Eine Kartenzahlung zu sehen, die du nicht kennst, kann beunruhigend sein. Es gibt ein paar Gründe, warum das passieren kann, und wir erklären dir, was du in jedem Fall tun kannst. 

Zum Beispiel kann deine Karte verloren gegangen oder gestohlen worden sein, deine Kartendaten könnten an einem Zahlungsterminal kopiert oder aus dem Onlineshop eines Händlers geleakt worden sein, oder die Abbuchung stammt von einem Händler, mit dem du tatsächlich eine Vereinbarung hast.

Der richtige nächste Schritt hängt davon ab, in welcher Situation du bist. Finde deine also unten.

Was soll ich tun, wenn meine Karte verloren gegangen ist oder gestohlen wurde?

Eine unbekannte Zahlung kann auftauchen, wenn jemand deine physische Karte hat und damit ohne deine Erlaubnis bezahlt. Meist zeigt sich das als mehrere kleinere kontaktlose Zahlungen hintereinander. Um zu begrenzen, wie viel jemand ausgeben kann, fragen wir nach deiner PIN, sobald die kontaktlosen Zahlungen seit der letzten PIN-Eingabe insgesamt 150 € bei Zahlungen innerhalb der EU oder 250 € bei Zahlungen außerhalb der EU erreichen.

Wenn du Zahlungen siehst, die du nicht kennst, und deine Karte fehlt, handle schnell:

1. Sperre deine Karte in der App: Das ist der wichtigste Schritt, weil so niemand die Karte mehr benutzen kann 

2. Zeige den Diebstahl bei der Polizei an: Du bekommst eine offizielle Anzeige, die die Untersuchung der Rückbuchung unterstützt

3. Beantrage eine Rückbuchung für jede Zahlung, die du nicht kennst. Das machst du in der App mit diesen Schritten:

   1. Geh zu deinem Start-Tab

   2. Wähle das Konto, von dem du bezahlt hast

   3. Wähle die Zahlung

   4. Tippe auf Mehr und dann auf Rückbuchung anfordern

   5. Wähle den Grund und sende die Angaben ab

Sobald deine Karte gesperrt ist und dein Antrag auf Rückbuchung eingegangen ist, starten wir unsere Untersuchung innerhalb von 24 Stunden. Wir halten dich in deiner sicheren bunq App immer über den Stand der Rückbuchung auf dem Laufenden.

Was soll ich tun, wenn ich meine Karte noch habe?

Eine unbekannte Zahlung kann auch passieren, wenn deine Karte sicher in deinem Portemonnaie steckt. Das kann sein, wenn deine Kartendaten kompromittiert wurden, nicht die Karte selbst. Dafür gibt es 2 häufige Wege:

• Skimming. Das kann passieren, wenn deine Kartendaten heimlich von einem manipulierten Zahlungsterminal kopiert werden.

• Ein Datenleck. Das kann passieren, wenn bei einem Händler, bei dem du online eingekauft hast, Kundendaten geleakt wurden.

In diesen Fällen wird die Zahlung mit deinen Daten ausgeführt, oft ohne dass nach deiner PIN oder einer anderen Freigabe gefragt wird.

Was soll ich tun?

1. Sperre deine Karte in der App. So stoppst du alle weiteren Zahlungen mit diesen Daten.

2. Beantrage in der App eine Rückbuchung für jede Zahlung, die du nicht kennst.

Bevor du es meldest, lohnt sich ein kurzer Check. Manche Zahlungen sehen unbekannt aus, sind aber echt, zum Beispiel ein Abo, das du abgeschlossen und vergessen hast, oder ein Händler, bei dem du schon unter einem anderen Handelsnamen bezahlt hast. Das übersieht man leicht. Wenn eins davon möglich klingt, lies stattdessen Was soll ich tun, wenn ich den Händler kenne, aber nicht die Zahlung? durch, denn für diese Situation gilt ein anderer Ablauf.

Was soll ich tun, wenn ich den Händler kenne, aber nicht die Zahlung?

Das ist eine Abbuchung von einem Unternehmen, das du kennst oder bei dem du ein Abo hast, wobei die Zahlung selbst falsch oder unerwartet wirkt. Das ist kein Betrug, sondern ein Streitfall zwischen dir und dem Händler, und er wird über ein Verfahren namens Karteninhaber-Reklamation gelöst.

Meist beginnt es mit einer Zahlung, die du irgendwann tatsächlich autorisiert hast.

• Du hast eine frühere Zahlung freigegeben. Wenn du eine Zahlung mit 3D Secure, Apple Pay oder Google Pay freigegeben hast, kann dadurch eine Zahlungsvereinbarung mit dem Händler für künftige Abbuchungen entstehen.

• Ein Abo läuft noch. Vielleicht hast du ein aktives Abo, das du vergessen hast, oder der Händler hat nach deiner Kündigung weiter abgebucht.

• Die Abbuchung ist falsch. Ein Händler kann einen falschen Betrag abbuchen oder dir etwas berechnen, das du nie erhalten hast.

Was soll ich in diesem Fall tun?

1. Kontaktiere zuerst den Händler. Das ist meist der schnellste Weg, weil die meisten Abrechnungsfehler direkt vom Unternehmen korrigiert werden können.

2. Sammle deine Nachweise. Wenn der Händler nicht hilft, brauchst du Nachweise für deinen Anspruch, zum Beispiel eine Kündigungs-E-Mail oder deinen Verlauf mit dem Kundensupport.

3. Reiche in der App eine Rückbuchung ein und füge alle Angaben aus Schritt 2 hinzu.

Wann bekomme ich mein Geld zurück? Sobald deine Reklamation eingegangen ist, handeln wir in deinem Namen und tragen deinen Fall über das offizielle Verfahren des Kartennetzwerks vor. Da das Ergebnis von der Stärke unseres Falls und der Mitwirkung des Händlers abhängt, kann das gesamte Verfahren bis zu 60 Werktage dauern, bis eine Lösung vorliegt.

Warum ist eine Zahlung ohne Freigabe durchgegangen?

Dass eine Zahlung durchgeht, obwohl sie das nicht hätte dürfen, ist sehr selten. Zum Beispiel, wenn eine Zahlung durchgeht, obwohl deine Karte eingefroren ist, der Händler blockiert ist oder dein Kontostand dadurch ins Minus geht.

Normalerweise bittet ein Händler uns um eine Autorisierung, bevor er dein Geld abbucht. Bei manchen Zahlungsarten kann er das Geld zuerst abbuchen und uns erst danach informieren. Weil wir vorher nichts davon erfahren, gibt es keinen Freigabeschritt, den wir stoppen könnten, selbst wenn deine Karte schon eingefroren ist. 

Was soll ich tun?

1. Kontaktiere den Händler. Bitte ihn, die Abbuchung zu erklären. Oft kann er das Problem lösen und dir das Geld direkt erstatten. Das ist der schnellste Weg, dein Geld zurückzubekommen.

2. Sammle deine Unterlagen. Wenn der Händler nicht hilft, speichere deine Kommunikation mit ihm und alle anderen relevanten Nachweise.

3. Reiche in der App eine Rückbuchung ein. Nutze die Schritte unter „Was soll ich tun, wenn meine Karte verloren gegangen ist oder gestohlen wurde?“ und füge alle deine Nachweise hinzu.

Wann bekomme ich mein Geld zurück? Sobald dein Antrag auf Rückbuchung und deine Nachweise eingegangen sind, prüfen wir den Fall und vertreten dich. Wir versuchen, den Fall innerhalb von 3 Monaten abzuschließen und dir dein Geld zurückzuholen, in komplizierteren Fällen kann es aber länger dauern. Wir wissen, dass das eine lange Wartezeit ist, deshalb halten wir dich in deiner sicheren bunq App immer über unseren Fortschritt auf dem Laufenden. 

Wie verhindere ich, dass es wieder passiert?

Ein paar Dinge können helfen: 

• Bestelle eine Ersatzkarte, wenn deine Karte verloren gegangen ist, gestohlen wurde oder ihre Daten kompromittiert wurden. Mehr dazu, was mit deinen alten Karten passiert, erfährst du hier. 

• Blockiere den Händler, wenn ein bestimmtes Unternehmen dir immer wieder Geld abbucht. Mehr zum Blockieren von Händlern erfährst du hier. 

• Kündige das Abo beim Händler. Wenn du einen Händler blockierst, stoppt das seine Zahlungen, aber deine Vereinbarung mit ihm bleibt aktiv, bis du sie kündigst.

Egal was passiert ist, du musst das nicht allein klären. Friere deine Karte ein, melde die Zahlung in der App, und unser Support-Team kümmert sich um den Rest. Wenn es dringend ist und du die App nicht öffnen kannst, ruf unsere Automatisierte Notfall-Hotline unter +31 20 808 3666 an, um deine Karte in etwa einer Minute einzufrieren.