Hey bunqers 🌈,
Una devolución de cargo está pensada para ayudarte a recuperar tu dinero cuando los pagos hechos con tu Tarjeta bunq son incorrectos o no están autorizados.
En lugar de que tengas que depender de un reembolso del Comercio, enviaremos tu solicitud de devolución de cargo e intentaremos revertir la transacción según las normas de la red de tarjetas. Una devolución de cargo te protege en las siguientes situaciones:
Pagos no autorizados: un pago que no realizaste ni aprobaste.
Productos o servicios no recibidos: cuando pagaste por algo pero nunca llegó.
No coincide con la descripción o es defectuoso: cuando el artículo que recibiste estaba roto, defectuoso o era totalmente diferente a la descripción.
Cargos duplicados: cuando se te cobra dos veces por la misma compra por error.
Suscripciones canceladas: cuando te siguen cobrando una suscripción que ya cancelaste.
Reembolsos pendientes: cuando un Comercio prometió un reembolso pero nunca llegó
Errores de cajero automático: cuando un cajero te cobra una retirada, pero no entrega el efectivo
Puedes enviar fácilmente una solicitud de devolución de cargo desde la app y nosotros nos encargamos del resto por ti. Aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre el proceso de devolución de cargo.
¿Cómo puedo solicitar una devolución de cargo?
¡Es muy sencillo! Solo sigue estos pasos:
Ve a tu pestaña Inicio
Selecciona la Cuenta Bancaria desde la que pagaste
Encuentra y selecciona el pago que quieres reclamar
Toca en Más
Toca Request a Chargeback
Selecciona el motivo
Sube la información solicitada y envía
Si el pago no es apto para una devolución de cargo, el botón Request a Chargeback no aparecerá en la app.
¿Cuándo es apto un pago para devolución de cargo?
Un pago suele ser apto para una devolución de cargo cuando:
No autorizaste el pago o los datos de tu tarjeta se usaron de forma fraudulenta
Nunca recibiste aquello por lo que pagaste
Lo que recibiste es significativamente diferente de lo anunciado
Se te cobró más de una vez por la misma compra
Cancelaste una suscripción, pero te siguieron cobrando
Un Comercio prometió un reembolso que no llegó tras un periodo razonable
Un cajero automático no entregó efectivo pero cargó el importe en tu cuenta
Para ayudar a tu caso:
Contacta primero con el Comercio y pide un reembolso. Guarda pruebas de vuestra conversación.
Recopila pruebas: recibos, confirmaciones de pedido, información de seguimiento, correos de cancelación, fotos, historiales de chat y fechas/horas de las llamadas.
¿Cuándo no es apto un pago para devolución de cargo?
Las devoluciones de cargo solo se aplican a pagos con tarjeta hechos con una bunq Credit Card o Debit Card (Mastercard). Lo siguiente no es apto:
Transferencias bancarias
Pagos iDEAL
Pagos Wise (por ejemplo, TransferWise)
Órdenes de domiciliación B2B
Pagos SWIFT
Pagos con tarjeta Maestro (la protección al consumidor de Mastercard se aplica a tarjetas de débito y crédito Mastercard, no a Maestro)
Los pagos con tarjeta que no son aptos para devolución de cargo son aquellos en los que:
El pago se aprobó en la bunq App o mediante Apple/Google Pay
El pago fue un depósito en una cuenta de inversión o criptomonedas
El pago se hizo a través de un monedero de dinero electrónico (por ejemplo, PayPal o Curve)
El pago fue una donación a una organización benéfica
El pago se hizo en webs de apuestas o juegos de azar
Cambiaste de opinión (arrepentimiento del comprador) o no seguiste la política de devoluciones del Comercio
Aceptaste las condiciones de compra y se cumplieron
El Comercio ya te reembolsó, pero la reserva aún no se ha liberado
Usaste tu tarjeta para un depósito (por ejemplo, hotel/alquiler de coche) y la liberación de la retención todavía está en curso
El pago se liquidó hace más de 120 días
Ya se ha enviado o denegado una devolución de cargo para la misma transacción
Importante: Enviar una devolución de cargo sin motivos válidos o sin pruebas puede llevar a que se deniegue. Para consultar todas las normas, revisa nuestros términos y condiciones de devoluciones de cargo Mastercard.
¿Cómo funciona el proceso de devolución de cargo?
En disputas con Comercios (por ejemplo, artículo no recibido, artículo equivocado, cargo duplicado), contacta primero con el Comercio por chat o email para que haya un registro escrito. Comparte tu referencia de pedido o reserva y un resumen claro del problema. Dale la oportunidad de reembolsarte o prestar el servicio. Si no lo resuelven, envía tu devolución de cargo desde la app y adjunta las pruebas (confirmación del pedido, cancelación o correspondencia).
En caso de fraude o pagos no reconocidos, envía la devolución de cargo y nosotros investigaremos.
Esto es lo que pasa cuando envías la devolución de cargo.
Revisa el estado de tu pago
Si el pago está reservado, espera a que se liquide o se libere.
Si el pago está liquidado y tienes un motivo válido, continúa.
Contacta con el Comercio
Pide un reembolso y guarda los registros (correos, mensajes, historial de llamadas).
Inicia tu devolución de cargo
Bloquea la tarjeta afectada para proteger tu cuenta y evitar posibles nuevas pérdidas.
Envía tu reclamación desde la app y sube tus pruebas de respaldo. Recogeremos tu solicitud en un plazo de 3 días laborables desde que la envíes.
Revisamos y presentamos el caso a la red de tarjetas
Nuestro Cards Team revisa tus documentos y comprueba que tu caso cumpla las condiciones de Mastercard en un plazo de 5 días laborables desde la recepción de tu solicitud.
Podemos pedirte documentos o información adicional para reforzar tu caso.
Si tu solicitud es apta, asignaremos el código de motivo correcto y enviaremos la reclamación a Mastercard.
Respuesta del Comercio
El Comercio puede aceptar la devolución de cargo o discutirla con sus propias pruebas. Tiene hasta 45 días laborables para responder.
Si no responde dentro de este plazo, se te reembolsará automáticamente.
Si el Comercio disputa tu reclamación, te avisaremos inmediatamente a través de la app y revisaremos la respuesta del Comercio en un plazo de 5 días laborables.
Si desafiamos al Comercio, este tiene otros 45 días laborables para responder.
Decisión final
La red de tarjetas aplica sus normas y decide. Puede haber una ronda adicional de revisión si es necesario.
El proceso completo de devolución de cargo puede tardar entre 50 y 120 días, según el caso. Por ejemplo, según si el Comercio responde o si hay rondas adicionales de revisión.
¿Qué documentos debo aportar?
Unas pruebas claras nos ayudan a investigar más rápido y a presentar una reclamación sólida cuando seas apto. Para acelerar la investigación, puedes subir:
Confirmación de pedido o factura
Prueba de cancelación (si corresponde)
Capturas de pantalla de tu comunicación con el Comercio (chat o email)
Prueba de que intentaste resolver el problema con el Comercio
Las condiciones relevantes de reembolso o cancelación de los términos y condiciones del Comercio
Cualquier detalle de seguimiento que muestre que no se entregó o que se devolvió
¿Cómo puedo seguir el estado de mi solicitud de devolución de cargo?
Estamos aquí para que este proceso sea lo más sencillo y claro posible para ti. Por eso, puedes ver cada actualización en la app. Simplemente:
Ve a la pestaña Inicio
Selecciona la Cuenta Bancaria que usaste para la devolución de cargo
Encuentra el evento de devolución de cargo en la línea de tiempo
Ábrelo para ver el estado más reciente
También te enviamos notificaciones push cuando haya una actualización.
¿Qué significa el estado de mi devolución de cargo?
Siempre podrás ver el estado más reciente de tu devolución de cargo en la app. Aquí tienes lo que significa cada estado para tus fondos.
Aprobada. Tu devolución de cargo ha tenido éxito y tus fondos serán devueltos. Cualquier abono temporal pasa a ser definitivo una vez que se confirma la decisión de la red.
Denegada. Los fondos se quedan en el Comercio. Te explicaremos el código de motivo y, si es posible, te guiaremos sobre los siguientes pasos (por ejemplo, aportar más pruebas o hacer seguimiento con el Comercio).
Nota: En algunas disputas se puede recibir un abono temporal mientras la red revisa el caso. Si más tarde se deniega la disputa, ese abono temporal se revierte.
¿Qué debo hacer si mi devolución de cargo fue denegada porque el Comercio reclamó el dinero?
Algunos pagos con tarjeta empiezan como pagos con tarjeta reservados. Se trata de una retención temporal que garantiza al Comercio que hay suficiente dinero en tu cuenta y nos obliga a reservar ese importe para ellos. El dinero está reservado, pero aún no ha salido de tu cuenta. Esto es habitual en:
Hoteles, alquiler de coches, depósitos y combustible de autoservicio
Comercios online que verifican tu tarjeta
Comercios que comprueban el saldo disponible antes de completar la venta
Antes de poder iniciar el proceso de devolución de cargo, esperamos 30 días laborables para ver si el Comercio reclama o libera los fondos reservados. Si el Comercio no reclama el pago con tarjeta reservado, se emitirá un reembolso automático a tu cuenta y no tendrás que enviar una solicitud de devolución de cargo. Por eso solo podemos iniciar un proceso de devolución de cargo después de que el Comercio haya reclamado el pago y este aparezca como liquidado en tu bunq App.
Si tu pago sigue reservado, ¡solo tienes que esperar un poco! Una devolución de cargo solo es posible después de que el pago sea reclamado oficialmente por el Comercio. Una vez que el pago se haya reclamado, podrás iniciar la devolución de cargo fácilmente desde tu bunq app.
Si solicitas una devolución de cargo por un pago con tarjeta reservado y el Comercio reclama este pago después de que tu devolución de cargo ya haya sido enviada, tu solicitud de devolución de cargo será denegada. No te preocupes, puedes simplemente solicitar una nueva devolución de cargo para el mismo pago.
¿Tengo que bloquear mi tarjeta cuando solicito una devolución de cargo?
Tu seguridad es lo primero. Por eso, siempre que solicites una devolución de cargo relacionada con un pago con tarjeta no autorizado, te pediremos que bloquees tu tarjeta para proteger tu cuenta. Este es un paso de seguridad fundamental para protegerte y evitar cualquier pérdida adicional de fondos por pagos fraudulentos. Además, es obligatorio bloquear tu tarjeta para poder seguir adelante con una reclamación por fraude.
Entendemos que necesitas acceder a tus tarjetas para seguir haciendo tus pagos diarios y nunca te dejaremos sin forma de pagar. Por eso hemos diseñado un proceso para que puedas volver a gastar con total seguridad en solo unos instantes. En cuanto bloquees tu antigua tarjeta, podrás obtener al momento una nueva bunq Debit o Credit Card digital o física y añadirla a tu teléfono para usarla de inmediato. Así funciona.
Bloquea tu tarjeta
Una vez que bloquees tu tarjeta comprometida y solicites una devolución de cargo, simplemente pide una nueva tarjeta siguiendo estos pasos:
Ve a la pestaña 💳Cards
Toca en Add Card
Elige el tipo de tarjeta que prefieras y sigue los pasos
Una nueva versión digital de tu tarjeta se crea al instante: aparecerá en tu app y estará lista para usarla para pagos online de inmediato.
Añade tu nueva tarjeta a Apple o Google Pay
Puedes añadir fácilmente tu nueva tarjeta a Apple o Google Pay y seguir usando tu cuenta bunq sin más interrupciones siguiendo estos pasos:
Ve a la pestaña 💳 Cards
Toca tu nueva tarjeta en la app
Selecciona Add to Apple Pay o Add to Google Pay
Empieza a usar tu nueva tarjeta para pagos sin contacto en tiendas en cuestión de segundos.
Si has elegido una tarjeta física, tu nueva tarjeta física se enviará a tu dirección registrada en un plazo de 10 días laborables. Aun así, puedes usar tu nueva tarjeta de inmediato mediante Apple o Google Pay mientras esperas a que tu tarjeta física llegue por correo.
¿Necesitas que se envíe a otra dirección?
Si estás de viaje o necesitas que la tarjeta se envíe a una dirección diferente, contacta con nosotros por el chat de soporte antes de pedir la nueva tarjeta y estaremos encantados de ayudarte a actualizar la dirección de entrega.
Preguntas frecuentes (FAQ)
P: ¿Puedo seguir usando mi antigua tarjeta? Probablemente fue algo puntual.
Por desgracia, no. Una vez que los datos de la tarjeta se ven comprometidos, se consideran permanentemente inseguros. Seguir usando la tarjeta dejaría tu cuenta en alto riesgo de sufrir más fraudes. Bloquearla es la única opción para proteger tu cuenta y seguir adelante con la devolución de cargo.
P: ¿Qué pasa si no bloqueo la tarjeta?
No podemos seguir adelante con tu reclamación por fraude a menos que la tarjeta comprometida esté bloqueada. Este es un paso obligatorio del proceso para garantizar que tu cuenta esté segura.
P: ¿Bloquear la tarjeta garantiza que recuperaré mi dinero? Bloquear la tarjeta es el primer y más importante paso para proteger tu cuenta de futuras pérdidas. La investigación para recuperar tu dinero es un proceso independiente que empieza después de que completes la solicitud de devolución de cargo. Haremos todo lo posible para devolverte tu dinero en cuanto rellenes tu solicitud de devolución de cargo.