Hey bunqers 🌈,
Nuestro objetivo es mantener tu cuenta bancaria y tu dinero seguros.
Teniendo esto en cuenta, supervisamos la actividad y las transacciones en todas las cuentas de bunq para evitar cualquier uso indebido de nuestros servicios y mantener un entorno bancario seguro. Tras una revisión, podemos pedir información y documentación adicional a nuestros usuarios para entender mejor cómo se usa la cuenta y qué tipo de operaciones podemos esperar ver en ella, tal como se menciona y explica en el Capítulo 9. Eligibility and account requirements de nuestros Términos y Condiciones.
Hacemos esto para preservar la integridad del sistema bancario, garantizar un uso justo y mantener tus cuentas actualizadas y en regla ✅
Estas solicitudes se basan en:
Nuestras obligaciones legales de realizar una debida diligencia continua de clientes
La WWFT (Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme)
Toda la legislación y normativa europea relacionada y equivalente
¿Cómo funciona el proceso?
Te enviaremos una solicitud a través del chat en la app pidiéndote más detalles y documentos, si hace falta, sobre el uso y las actividades de tu cuenta. Es un proceso de control rutinario que exige cualquier banco, así que si recibes una solicitud de este tipo, no tienes de qué preocuparte.
Una vez que nos facilites la información necesaria, nuestro equipo correspondiente la revisará por ti y no tendrás que hacer nada más. Solo volveremos a contactarte si tenemos más preguntas sobre la actividad de tu cuenta.
Nota: Ten en cuenta que, para solicitudes más extensas de documentos e información, podemos contactarte a través de review@bunq.com.
¿Qué debo enviarte?
Como necesitamos tener un registro claro de tus fuentes de ingresos y de las actividades de tu cuenta, te haremos preguntas relacionadas con estas actividades. Para confirmar tu principal fuente de ingresos, puedes proporcionarnos uno de los siguientes documentos:
✅ Nómina reciente
✅ Contrato de trabajo
✅ Declaración de la renta
✅ Extracto bancario de otra de tus cuentas con una antigüedad máxima de 6 meses (con prueba de ingresos regulares)
✅ Documento que aclare el origen del dinero recibido en tu cuenta bunq, con una antigüedad máxima de 6 meses
✅ Explicación sobre el propósito de determinadas transacciones en tu cuenta bunq.
Para saber si ya te hemos pedido que nos facilites alguna de la información anterior, solo tienes que seguir los pasos indicados aquí.
Si no hay ningún evento pendiente ni solicitud sin responder, puedes contactar con nuestro equipo de Soporte para obtener más ayuda. Ten en cuenta que el departamento correspondiente revisa la información que nos has proporcionado dentro de los próximos 5 días laborables.
También podemos pedirte información sobre una transacción concreta o sobre la persona/contraparte con la que has operado. En esos casos, te pediremos que nos des más detalles sobre el motivo del pago o pagos, cuál es tu relación con la otra persona o entidad y documentación de respaldo de la o las transacciones. Esto puede ser:
✅ una factura
✅ un contrato o acuerdo mutuo
✅ cualquier otro documento relevante que sirva como prueba del pago o pagos y que aporte un registro y una justificación claros
En cualquier caso, por favor facilítanos información precisa y detallada que nos ayude a entender lo mejor posible las actividades de tu cuenta y a reducir al mínimo la duración de nuestra investigación y del proceso de revisión.
¿Puedo enviar documentos por adelantado para asegurarme de que mi pago se complete?
Nuestro sistema de supervisión está totalmente automatizado, lo que significa que no podemos predecir qué transacciones podrían necesitar comprobaciones adicionales. Por eso, no te pedimos ni esperamos que nos proporciones documentos de respaldo antes de que la transacción se cree realmente. Quédate tranquilo: si necesitamos más detalles sobre tu(s) transacción(es), nos pondremos en contacto contigo a través del chat seguro de la app. También recibirás una notificación en Awaiting Events en tu pantalla de Home y en el registro de Actividad.
¿Qué pasa si no proporciono los documentos necesarios?
A veces podemos restringir temporalmente tu cuenta si no respondes a las solicitudes mencionadas anteriormente. Siempre nos aseguraremos de informarte de cualquier acción que tomemos sobre tu cuenta. Para más información sobre esto, puedes consultar aquí.
Si la solicitud estaba relacionada con un pago pendiente, podemos rechazarlo si no se proporciona suficiente información.
bunq no cierra una cuenta sin una explicación adicional, ya que la cancelación de una cuenta es algo que nos tomamos muy en serio. Solo tendremos que seguir adelante y cerrar tu cuenta si detectamos actividad contraria a nuestros Términos y Condiciones. Puedes encontrar más información aquí.
¿Por qué mi pago está en revisión?
Como parte de nuestros procedimientos de supervisión de transacciones, a veces los pagos pueden quedar temporalmente en espera para comprobar su seguridad. Esto forma parte de nuestros controles estándar de fraude y monitoreo de transacciones, que nos ayudan a mantener tu cuenta —y a toda la comunidad bunq— segura 🔐
Así que, si ves que tu pago está "en revisión", ¡no te preocupes! No es un error ni una restricción, solo un pequeño procedimiento exigido por ley para asegurarnos de que todo está bien.
Si tu pago lleva menos de 24 horas en revisión, no hace falta que abras una investigación del pago ni que contactes con Soporte: espera mientras nuestros sistemas avanzados completan las comprobaciones. Tu pago se enviará automáticamente una vez que la revisión haya terminado y se confirme que todo está en orden.
Si tu pago está tardando más de 24 horas, normalmente se debe a uno de los siguientes motivos:
Puede que necesitemos tu ayuda: Comprueba de nuevo tu chat en la app y tus eventos para ver si te hemos enviado una solicitud de información adicional. Responder es la forma más rápida de que tu pago vuelva a avanzar.
Nuestro socio de pagos lo está revisando: A veces, un socio que nos ayuda a procesar los pagos necesita retenerlo para una comprobación extra. Si necesitan más información por tu parte, te contactaremos directamente en la app. Estas revisiones suelen completarse en un plazo máximo de 72 horas.
Estamos esperando a una parte externa: En algunos casos, necesitamos recibir la validación de otra institución, como el banco receptor. En estos casos puede tardar más tiempo, a veces hasta 7 días laborables, en procesarse el pago.
Si necesitamos cualquier información adicional de tu parte por cualquier motivo, siempre nos pondremos en contacto contigo de forma proactiva a través del chat en la app. Siempre estarás al tanto y actualizado sobre cualquier acción necesaria 🌈