Hey bunqers 🌈,

Tu seguridad es nuestra máxima prioridad. Si detectamos actividad inusual en tu cuenta bunq, actuamos de inmediato para mantener tu dinero seguro. Esto significa que podemos detener temporalmente los pagos salientes de tus cuentas bancarias mientras comprobamos qué ha pasado.

Este tipo de restricciones son poco frecuentes: solo se aplican cuando hay una preocupación de seguridad, nunca por patrones de gasto normales. Si restringimos una cuenta, es solo durante el tiempo que dure la revisión y hasta que estemos completamente seguros de que tu cuenta es segura. 

Nuestro equipo normalmente realiza la revisión en un plazo de 3 días. En este momento estamos revisando más cuentas de lo habitual, así que tu revisión puede tardar actualmente hasta 5 días. En muchos casos, puedes ayudar a acelerar el proceso respondiendo a nuestras preguntas en tu app bunq segura. 

💭 Ten en cuenta: Una restricción es una pausa temporal en tus pagos salientes, no es un cierre de cuenta. Solo significa que algo en tu cuenta necesitaba una revisión adicional por tu seguridad. 

¿Por qué está restringida mi cuenta bancaria?

Una restricción de cuenta bancaria es una medida de seguridad temporal que tomamos para mantener tu dinero seguro. La aplicamos cuando algo en tu cuenta parece lo suficientemente inusual como para que prefiramos pausar un pago antes que arriesgarnos a que tu dinero salga de tu cuenta. 

Cuando tus cuentas bancarias están restringidas, las verás marcadas como no disponibles en tu app bunq. Durante la restricción, todos tus pagos salientes se pausan para limitar cualquier posible pérdida financiera mientras realizamos una revisión exhaustiva para asegurarnos de que todo esté normal. Estos son algunos de los motivos más frecuentes:

• Nuestro sistema de seguridad detectó actividad de pago sospechosa, así que las transacciones salientes y los pagos con tarjeta se suspenden hasta que se revise la actividad

• Te pedimos información o documentos que todavía no hemos recibido, por ejemplo sobre tu origen de fondos, un pago específico o cómo tienes previsto usar tu cuenta bunq

• No se cumplió un requisito a tiempo, por ejemplo trasladar una actividad empresarial de una cuenta personal a una cuenta business

Como banco europeo, estamos legalmente obligados a entender la actividad de las cuentas que gestionamos. Por eso algunas de estas comprobaciones no son opcionales para nosotros y a veces tenemos que hacer preguntas antes de que un pago se procese. 

¿Qué pasa cuando mi cuenta está restringida?

Tu saldo permanece en tu cuenta y tu dinero sigue siendo tuyo. Esto es lo que ocurre con los pagos entrantes y salientes mientras tu cuenta está restringida:

• Los pagos salientes, incluidos los pagos con tarjeta, se pausan en todas tus cuentas bancarias 

• Los pagos entrantes siguen llegando con seguridad a tu cuenta, así que tu salario o cualquier otra transferencia que esté en camino llega igualmente a tiempo 

• Abrir nuevas cuentas bancarias está temporalmente no disponible hasta que se levante la restricción 

¿Cómo puedo acelerar la revisión?

A veces necesitamos información adicional por tu parte para confirmar que la cuenta es segura.  

 Así puedes comprobarlo:

1. Abre la app bunq y ve a tu Perfil

2. Mira en Eventos pendientes y cualquier chat abierto

3. Responde a todas las preguntas y adjunta los documentos que te hayamos pedido, como fotos o PDFs, por ejemplo una nómina o un extracto de otro banco

Responder a todo de una vez es la manera más rápida de volver a la normalidad. Las respuestas parciales hacen que tengamos que volver a escribirte, y eso añade días. 

Al enviar documentos, asegúrate de: 

• Compartir el documento completo 

• Incluir todas las páginas del documento 

• Incluir todas las firmas que aparezcan en el documento 

• Que el texto sea claro y legible 

• Que los nombres de todas las partes del documento sean claramente visibles 

Si la restricción lleva más de 5 días activa y ya has enviado todo, contacta con nuestro equipo a través del Chat de soporte seguro en la app.

¿Qué ocurre después?

Nuestro equipo revisa tu cuenta y se propone devolverla a la normalidad en un plazo de 3 días. En este momento estamos revisando más cuentas de lo habitual, así que la revisión puede tardar actualmente hasta 5 días. Siempre te enviamos una notificación segura en la app cuando terminamos nuestra revisión. 

Si necesitamos más contexto, te haremos algunas preguntas breves a través del Chat de soporte seguro en la app. Si nuestra revisión indica que tu cuenta se está usando para actividades ilegales, estamos obligados a mantener el acceso cerrado. Dependiendo del caso, esto puede ser temporal hasta que tengamos los datos que faltan o permanente.

¿Cómo sé que un mensaje es realmente de bunq?

Nunca te llamaremos por sorpresa ni te pediremos que envíes tus fondos a otra cuenta para asegurarlos. Nunca te pediremos tu código de seguridad, un magic link, el número de tu tarjeta, tu IBAN o tu número de teléfono fuera de la app bunq. Si alguien se pone en contacto contigo diciendo que es bunq y te pide cualquiera de esas cosas, no somos nosotros.

¿Crees que has sido víctima de una estafa? Restablece tu código de seguridad y presenta un informe de fraude. Nuestra guía antifraude te acompaña paso a paso para asegurar tu cuenta.

¿Una cuenta no disponible es lo mismo que Modo Seguro?

No, y merece la pena conocer la diferencia:

• Una cuenta no disponible durante una restricción pausa por completo todos tus pagos salientes desde tus cuentas bancarias, hasta que la revisión se complete o confirmes que eres tú

• Modo Seguro mantiene tu cuenta utilizable para tus gastos del día a día y limita los pagos salientes a 500 € al día mientras revisamos

Ambos son temporales, ambos mantienen los pagos entrantes funcionando y ambos existen para evitar que el dinero salga de tu cuenta si alguien más ha conseguido acceder a ella.

¿Se está cerrando mi cuenta?

Una restricción no es un cierre. Es una pausa temporal para mantenerte seguro y, en la mayoría de los casos, se levanta lo antes posible — normalmente, en un plazo de 5 días hábiles.

Si tu cuenta se va a cerrar, ese es un proceso distinto, con su propio período de preaviso, sus propios plazos y una forma clara de retirar tu saldo restante. Puedes obtener más información sobre el cierre permanente de cuenta aquí.