Hola bunqers 🌈,

Tu seguridad es nuestra máxima prioridad. Si detectamos actividad inusual en tu cuenta bunq, actuamos de inmediato para mantener tu dinero seguro. Eso significa que podemos detener temporalmente los pagos salientes de tus Cuentas Bancarias mientras comprobamos lo que ha pasado.

Este tipo de restricciones son poco frecuentes: se aplican solo cuando hay un problema de seguridad, nunca por tus patrones de gasto habituales. Si restringimos una cuenta, será durante el tiempo que dure la revisión y solo hasta que estemos absolutamente seguros de que tu cuenta está segura. 

Nuestro equipo normalmente realiza la revisión en un plazo de 3 días. En muchos casos, puedes ayudar a acelerar el proceso respondiendo a nuestras preguntas desde tu app bunq. 

💭Ten en cuenta: Una restricción es una pausa temporal en tus pagos salientes, no es un cierre de cuenta. Solo significa que algo en tu cuenta necesita una segunda revisión por tu seguridad. 

¿Por qué mi Cuenta Bancaria está restringida?

Una restricción de cuenta bancaria es una medida de seguridad temporal que tomamos para mantener tu dinero seguro. La aplicamos cuando algo en tu cuenta parece lo suficientemente inusual como para que prefiramos pausar un pago antes que arriesgarnos a que tu dinero salga de tu cuenta. 

Cuando tus Cuentas Bancarias están restringidas, las verás marcadas como no disponible en tu app bunq. Durante la restricción, todos tus pagos salientes se pausarán para limitar cualquier posible pérdida económica mientras realizamos una revisión exhaustiva. Estos son algunos de los motivos más comunes:

• Nuestro sistema de seguridad ha detectado actividad de pago sospechosa, así que las transacciones salientes y los pagos con Tarjeta se suspenden hasta que se revise la actividad

• Te hemos pedido información o documentos que aún no hemos recibido, por ejemplo sobre el origen de tus fondos, un pago específico o cómo piensas usar tu cuenta bunq

• Un requisito no se ha cumplido a tiempo, por ejemplo trasladar actividad empresarial de una Cuenta Personal a una Cuenta de Empresa

Como banco europeo, estamos legalmente obligados a comprender la actividad de las cuentas que gestionamos. Por eso algunas de estas comprobaciones no son opcionales para nosotros, y por eso a veces tenemos que hacer preguntas antes de que un pago se procese. 

¿Qué ocurre cuando mi cuenta está restringida?

Tu saldo permanece en tu cuenta y tu dinero sigue siendo tuyo. Esto es lo que pasa con los pagos entrantes y salientes mientras tu cuenta está restringida:

• Los pagos salientes, incluidos los pagos con Tarjeta, se pausan en todas tus Cuentas Bancarias 

• Los pagos entrantes siguen llegando con seguridad a tu cuenta, así que tu nómina o cualquier otra transferencia en camino seguirá llegando a tiempo 

• Abrir nuevas Cuentas Bancarias no estará disponible hasta que se levante la restricción 

¿Cómo puedo acelerar la revisión?

A veces necesitaremos información adicional por tu parte para confirmar que la cuenta es segura.  

 Así puedes comprobarlo:

1. Abre la app bunq y ve a tu Perfil

2. Consulta los Eventos pendientes y los chats abiertos

3. Responde a todas las preguntas y adjunta los documentos que te hayamos pedido, en fotos o PDF, por ejemplo una nómina o un extracto de otro banco

Responder todo y adjuntar los documentos necesarios es la forma más rápida de volver a la normalidad. Las respuestas parciales hacen que tengamos que volver a contactar contigo, y eso añade días. 

Al enviar documentos, asegúrate de: 

• Compartir el documento completo 

• Incluir todas las páginas del documento 

• Incluir todas las firmas que aparezcan en el documento 

• Que el texto sea claro y legible 

• Que los nombres de todas las partes en el documento sean claramente visibles 

Si la restricción lleva más de 3 días y ya has enviado todo lo pedido, contacta con nuestro equipo a través del Chat de Soporte seguro dentro de la app.

¿Qué pasa después?

Nuestro equipo revisa tu cuenta y si todo está bien volverá a la normalidad en un plazo de 3 días. Te enviaremos una notificación segura en la app cuando terminemos nuestra revisión. 

Si necesitamos más contexto, te haremos algunas preguntas breves a través del Chat de Soporte seguro dentro de la app. Si nuestra revisión muestra que tu cuenta se está utilizando para actividades ilegales, estamos obligados a mantener el acceso cerrado. Dependiendo del caso, eso puede ser temporal hasta que tengamos los datos que faltan, o permanente.

¿Cómo sé que un mensaje es realmente de bunq?

Nunca te llamaremos sin previo aviso ni te pediremos que envíes tus fondos a otra cuenta para asegurarlos. Nunca te pediremos tu código de seguridad, el número de tu tarjeta, tu IBAN o tu número de móvil fuera de la app bunq. Si alguien te contacta diciendo que es bunq y te pide esos datos, no somos nosotros.

¿Crees que has sido víctima de una estafa? Restablece tu código de seguridad y repórtalo usando el informe de fraude. En nuestra guía contra el fraude te compartimos el paso a paso para asegurar tu cuenta.

¿Una cuenta no disponible es lo mismo que el Modo Seguro?

No, y merece la pena conocer la diferencia:

• Una cuenta no disponible durante una restricción pausa por completo todos tus pagos salientes desde tus Cuentas Bancarias, hasta que se complete la revisión o verifiques que eres tú

• Con el Modo Seguro mantienes tu cuenta activa para el gasto diario, pero limita los pagos salientes a 500 € al día mientras la revisamos

Ambos son temporales, ambos mantienen los pagos entrantes funcionando y ambos existen para evitar que salga dinero de tu cuenta si alguien más ha obtenido acceso a ella.

¿Significa que cerrarán mi cuenta?

Una restricción no es un cierre. Es una pausa temporal para mantenerte seguro y, en la mayoría de los casos, se levanta lo antes posible, normalmente en un plazo de 3 días hábiles.

Si necesitamos cerrar tu cuenta, el proceso es diferente, tiene un periodo de preaviso, otros plazos y formas de retirar tu saldo restante. Consulta sobre el cierre permanente de cuenta aquí.