Hey bunqers 🌈,

Ver um pagamento com cartão que não reconheces pode ser inquietante. Há várias razões pelas quais isto pode acontecer e estamos aqui para explicar o que podes fazer em cada caso. 

Por exemplo, o teu cartão pode ter sido perdido ou roubado, os dados do cartão podem ter sido copiados num terminal de pagamento ou divulgados a partir da loja online de um comerciante, ou o débito pode vir de um comerciante com o qual realmente tens um acordo.

O próximo passo certo depende da tua situação, por isso encontra a tua abaixo.

O que devo fazer se o meu cartão foi perdido ou roubado?

Um pagamento não reconhecido pode aparecer quando alguém tem o teu cartão físico e o usa para pagar sem a tua permissão. Costuma aparecer como vários pagamentos contactless mais pequenos seguidos. Para limitar o que alguém pode gastar, pedimos o teu PIN depois de os pagamentos contactless somarem €150 desde a última vez que introduziste o teu pin ao gastar na UE, ou €250 ao gastar fora da UE.

Se vês pagamentos que não reconheces e o teu cartão falta, age depressa:

1. Bloqueando o teu cartão na app: Este é o passo mais importante, porque impede que alguém volte a usar o cartão 

2. Denunciando o roubo à polícia: Recebes um relatório oficial, que apoia a investigação de Chargeback

3. Pedindo um Chargeback por cada pagamento que não reconheces. Podes fazê-lo na app seguindo estes passos:

   1. Vai ao teu Home tab

   2. Seleciona a Bank Account de onde pagaste

   3. Seleciona o pagamento

   4. Toca em More e depois Request a Chargeback

   5. Escolhe o motivo e submete os detalhes

Assim que o teu cartão estiver bloqueado e o teu pedido de Chargeback estiver feito, iniciamos a nossa investigação no prazo de 24 horas. Mantemo-te sempre atualizado sobre o processo de Chargeback na tua app bunq segura.

O que devo fazer se ainda tenho o meu cartão?

Um pagamento não reconhecido pode acontecer, mesmo que o teu cartão esteja em segurança na carteira. Isto pode ser se os dados do cartão foram comprometidos, não o cartão em si. Há 2 formas comuns de isto acontecer:

• Skimming. Isto pode acontecer se os dados do teu cartão forem copiados secretamente por um terminal de pagamento adulterado.

• Uma fuga de dados. Isto pode acontecer se um comerciante com quem compraste online teve os dados de clientes divulgados.

Nestes casos o pagamento é feito com os teus dados, muitas vezes sem te pedirem PIN ou outra aprovação.

O que devo fazer?

1. Bloqueia o teu cartão na app. Isto impede mais pagamentos com esses dados.

2. Pede um Chargeback na app por cada pagamento que não reconheces.

Antes de reportares, vale uma verificação rápida. Alguns pagamentos parecem desconhecidos mas são genuínos, por exemplo uma subscrição a que te inscreveste e esqueceste, ou um comerciante a quem pagaste antes sob outro nome comercial. É fácil passar ao lado. Se qualquer uma destas hipóteses te parecer possível, lê em vez disso O que devo fazer se reconheço o comerciante mas não o pagamento?, porque essa situação segue um processo diferente.

O que devo fazer se reconheço o comerciante mas não o pagamento?

Isto é um débito de uma empresa que conheces ou a que estás subscrito, em que o pagamento em si parece errado ou inesperado. Não é fraude: é um litígio entre ti e o comerciante, e resolve-se através de um processo chamado cardholder dispute.

Normalmente começa com um pagamento que autorizaste em algum momento.

• Aprovaste um pagamento anterior. Se aprovaste um pagamento com 3D Secure, Apple Pay ou Google Pay, isso pode criar um acordo de pagamento com o comerciante para débitos futuros.

• Uma subscrição ainda está ativa. Podes ter uma subscrição ativa que esqueceste, ou o comerciante continuou a cobrar-te depois de cancelares.

• O débito está errado. Um comerciante pode cobrar o montante errado, ou cobrar-te algo que nunca recebeste.

O que devo fazer neste caso?

1. Contacta primeiro o comerciante. Esta é geralmente a via mais rápida, porque a maioria dos erros de faturação pode ser corrigida diretamente pela empresa.

2. Reúne as tuas provas. Se o comerciante não ajudar, vais precisar de provas para apoiar a tua reclamação, como um email de cancelamento ou o histórico de conversa com o apoio ao cliente deles.

3. Submete um Chargeback na app e adiciona todos os detalhes do passo 2.

Quando vou receber o meu dinheiro de volta? Assim que o teu litígio estiver submetido, agimos em teu nome e apresentamos o teu caso através do processo oficial do esquema de cartões. Como o resultado depende da força do nosso caso e da cooperação do comerciante, o processo completo pode demorar até 60 dias úteis até à resolução.

Porque é que um pagamento passou sem aprovação?

Um pagamento passar mesmo quando não deveria é muito raro. Por exemplo, um pagamento passa mesmo com o cartão congelado, o comerciante bloqueado, ou o teu saldo ficar negativo em resultado disso.

Normalmente um comerciante pede-nos autorização antes de tomar o teu dinheiro. Com alguns tipos de pagamento podem tomar o dinheiro primeiro e avisar-nos depois. Como não ficamos a saber com antecedência, não há um passo de aprovação que possamos parar, mesmo quando o teu cartão já está congelado. 

O que devo fazer?

1. Contacta o comerciante. Pede-lhes para explicar o débito. Muitas vezes conseguem resolver e reembolsar-te de imediato, que é a forma mais rápida de recuperares o dinheiro.

2. Reúne os teus documentos. Se o comerciante não ajudar, guarda a comunicação com eles e qualquer outra prova relevante.

3. Submete um Chargeback na app. Usa os passos em "O que devo fazer se o meu cartão foi perdido ou roubado?" e inclui todas as tuas provas.

Quando vou receber o meu dinheiro de volta? Depois de chegarem o teu pedido de Chargeback e as provas, analisamos o caso e representamo-te. Procuramos encerrar o caso e devolver-te o dinheiro no prazo de 3 meses, mas em casos mais complicados este processo pode demorar mais. Sabemos que é uma espera longa, por isso mantemo-te sempre atualizado sobre o progresso na tua app bunq segura. 

Como evito que volte a acontecer?

Algumas coisas podem ajudar: 

• Encomenda um cartão de substituição se o teu cartão foi perdido, roubado ou se os dados foram comprometidos. Lê mais sobre o que acontece aos teus cartões antigos aqui. 

• Bloqueia o comerciante se uma empresa específica continua a cobrar-te. Sabe mais sobre bloquear comerciantes aqui. 

• Cancela a subscrição com o comerciante. Bloquear um comerciante interrompe os pagamentos dele, mas o teu acordo com eles permanece ativo até cancelares.

Seja o que for que tenha acontecido, não tens de resolver sozinho. Congela o teu cartão, reporta o pagamento na app, e a nossa equipa de Support trata do resto. Se for urgente e não conseguires abrir a app, liga para a nossa Automated Emergency Line no +31 20 808 3666 para congelar o teu cartão em cerca de um minuto.