Olá bunqers 🌈,

Ver um pagamento com cartão que não reconheces pode ser inquietante. Há alguns motivos para isto acontecer e estamos aqui para te explicar o que podes fazer em cada caso. 

Por exemplo, o teu cartão pode ter sido perdido ou roubado, os dados do cartão podem ter sido copiados num terminal de pagamento ou divulgados a partir da loja online de um comerciante, ou a cobrança pode vir de um comerciante com quem tens mesmo um acordo.

O passo certo a seguir depende da tua situação, por isso encontra a tua abaixo.

O que devo fazer se o meu cartão foi perdido ou roubado?

Um pagamento não reconhecido pode aparecer quando alguém tem o teu cartão físico e o usa para pagar sem a tua autorização. Normalmente aparece como vários pagamentos contactless pequenos seguidos. Para limitar o que alguém pode gastar, pedimos o teu PIN quando o total dos pagamentos contactless desde a última vez que introduziste o PIN chega a 150 € em gastos dentro da UE, ou a 250 € em gastos fora da UE.

Se vires pagamentos que não reconheces e o teu cartão tiver desaparecido, age rapidamente:

1. Bloqueia o teu cartão na app: Este é o passo mais importante, porque impede que alguém volte a usar o cartão 

2. Participa o roubo à polícia: Vais receber uma participação oficial, que apoia a investigação do chargeback

3. Pede um chargeback para cada pagamento que não reconheces. Podes fazê-lo na app seguindo estes passos:

   1. Vai ao teu separador Home

   2. Seleciona a conta bancária com que pagaste

   3. Seleciona o pagamento

   4. Toca em Mais e depois em Pedir chargeback

   5. Escolhe o motivo e envia os detalhes

Assim que o teu cartão estiver bloqueado e o teu pedido de chargeback for enviado, iniciamos a nossa investigação em 24 horas. Vamos manter-te sempre a par do processo de chargeback na tua app bunq segura.

O que devo fazer se ainda tiver o meu cartão?

Um pagamento não reconhecido pode acontecer mesmo que o teu cartão esteja em segurança na tua carteira. Isto pode acontecer se os dados do teu cartão tiverem sido comprometidos, e não o cartão em si. Há 2 formas comuns de isto acontecer:

• Skimming. Pode acontecer se os dados do teu cartão forem copiados às escondidas por um terminal de pagamento adulterado.

• Uma fuga de dados. Pode acontecer se um comerciante onde fizeste compras online tiver sofrido uma fuga dos dados dos clientes.

Nestes casos, o pagamento é feito com os teus dados, muitas vezes sem te pedir o PIN ou qualquer outra aprovação.

O que devo fazer?

1. Bloqueia o teu cartão na app. Isto impede quaisquer outros pagamentos com esses dados.

2. Pede um chargeback na app para cada pagamento que não reconheces.

Antes de o reportares, vale a pena fazer uma verificação rápida. Alguns pagamentos parecem desconhecidos mas são legítimos, por exemplo uma subscrição que fizeste e esqueceste, ou um comerciante a quem já pagaste antes com outro nome comercial. É fácil passar despercebido. Se alguma das hipóteses te parecer possível, lê antes O que devo fazer se reconhecer o comerciante, mas não o pagamento? porque essa situação segue um processo diferente.

O que devo fazer se reconhecer o comerciante, mas não o pagamento?

Trata-se de uma cobrança de uma empresa que conheces ou de que és subscritor, mas o pagamento em si parece errado ou inesperado. Não é fraude, é um litígio entre ti e o comerciante, e é resolvido através de um processo chamado contestação do titular do cartão.

Normalmente começa com um pagamento que autorizaste em algum momento.

• Aprovaste um pagamento anterior. Se aprovaste um pagamento com 3D Secure, Apple Pay ou Google Pay, isso pode criar um acordo de pagamento com o comerciante para cobranças futuras.

• Uma subscrição ainda está ativa. Podes ter uma subscrição ativa de que te esqueceste, ou o comerciante continuou a cobrar-te depois de cancelares.

• A cobrança está errada. Um comerciante pode cobrar o valor errado ou cobrar-te por algo que nunca recebeste.

O que devo fazer neste caso?

1. Contacta primeiro o comerciante. Normalmente é o caminho mais rápido, porque a maioria dos erros de faturação pode ser corrigida diretamente pela empresa.

2. Reúne as tuas provas. Se o comerciante não ajudar, vais precisar de provas para apoiar o teu pedido, como um email de cancelamento ou o histórico das tuas conversas com o apoio ao cliente.

3. Submete um chargeback na app e adiciona todos os detalhes do passo 2.

Quando vou receber o meu dinheiro de volta? Assim que a tua contestação der entrada, agimos em teu nome e apresentamos o teu caso através do processo oficial da rede de cartões. Como o resultado depende da solidez do nosso caso e da cooperação do comerciante, o processo completo pode demorar até 60 dias úteis até haver uma resolução.

Porque é que um pagamento foi processado sem aprovação?

É muito raro um pagamento ser processado quando não devia. Por exemplo, um pagamento é processado mesmo que o teu cartão esteja congelado, o comerciante esteja bloqueado ou o teu saldo fique negativo por causa disso.

Normalmente, um comerciante pede-nos autorização antes de retirar o teu dinheiro. Com alguns tipos de pagamento, pode retirar o dinheiro primeiro e informar-nos depois. Como não sabemos disso com antecedência, não há nenhum passo de aprovação que possamos travar, mesmo quando o teu cartão já está congelado. 

O que devo fazer?

1. Contacta o comerciante. Pede-lhe que explique a cobrança. Muitas vezes consegue resolver a situação e reembolsar-te de imediato, que é a forma mais rápida de recuperares o teu dinheiro.

2. Reúne os teus documentos. Se o comerciante não ajudar, guarda a tua comunicação com ele e quaisquer outras provas relevantes.

3. Submete um chargeback na app. Usa os passos em "O que devo fazer se o meu cartão foi perdido ou roubado?" e inclui todas as tuas provas.

Quando vou receber o meu dinheiro de volta? Depois de recebermos o teu pedido de chargeback e as provas, analisamos o caso e representamos-te. O nosso objetivo é encerrar o caso e devolver-te o dinheiro em 3 meses, mas em casos mais complicados este processo pode demorar mais. Sabemos que é uma longa espera, por isso vamos manter-te sempre a par do nosso progresso na tua app bunq segura. 

Como evito que volte a acontecer?

Há algumas coisas que podem ajudar: 

• Pede um cartão de substituição se o teu cartão foi perdido, roubado ou se os dados dele foram comprometidos. Sabe mais sobre o que acontece aos teus cartões antigos aqui. 

• Bloqueia o comerciante se uma empresa específica continuar a cobrar-te. Sabe mais sobre como bloquear comerciantes aqui. 

• Cancela a subscrição junto do comerciante. Bloquear um comerciante trava os pagamentos dele, mas o teu acordo com ele continua ativo até o cancelares.

Aconteça o que acontecer, não tens de resolver isto sozinho. Congela o teu cartão, reporta o pagamento na app e a nossa equipa de Apoio trata do resto. Se for urgente e não conseguires abrir a app, liga para a nossa Linha de Emergência Automatizada através do +31 20 808 3666 para congelar o teu cartão em cerca de um minuto.