Salut les bunqers 🌈,
Si tu as demandé une rétrofacturation via l’app bunq, il se peut que nous ayons parfois besoin de quelques infos en plus pour construire le dossier le plus solide possible pour toi. Pense à nous comme à ton acolyte financier : notre objectif est de rassembler les bonnes preuves pour te représenter au mieux auprès de Mastercard et obtenir le meilleur résultat pour toi.
Ce guide est là pour te montrer très clairement ce qu’on peut te demander et pourquoi.
Comment ça marche et pourquoi on te demande tout ça
Mastercard a des règles spécifiques pour les litiges, et fournir les bonnes preuves est la clé du succès. Quand on te demande quelque chose, c’est parce que ça nous aide directement à répondre à leurs exigences. On sait que ça peut paraître répétitif, mais le résumé que tu nous donnes est copié tel quel dans le dossier officiel envoyé à Mastercard. Il doit donc être clair et compréhensible tout seul, depuis ton point de vue.
Si on a besoin de quelque chose, on t’enverra un message sécurisé directement dans ton app bunq. Tu auras 30 jours pour répondre. Ta réponse rapide nous aide à respecter les délais et à protéger tes intérêts. Sans nouvelles de ta part, on devra peut-être fermer ton dossier.
Types d’infos qu’on peut te demander
Voici un aperçu détaillé de ce qu’on peut te demander. Chaque section explique ce qu’il faut fournir et pourquoi c’est important pour ton dossier.
1. Photo de vérification de ta carte
On comprend que ça puisse te sembler étrange comme demande, mais c’est une étape de sécurité importante. Elle nous permet de confirmer que tu as bien la carte en ta possession, ce qui protège ton compte et nous permet de t’apporter la solution la plus adaptée.
Si on te demande le RECTO de ta carte : assure-toi que la photo montre clairement ton nom complet, les 4 derniers chiffres du numéro de la carte, la date d’expiration, ainsi que les quatre coins de la carte.
Si on te demande le VERSO de ta carte : la photo doit montrer une vue nette du dos de la carte, avec les quatre coins bien visibles.
Quelques conseils pour la photo :
Les quatre coins de la carte doivent être visibles dans le cadre.
Assure-toi que la photo soit nette et facile à lire.
Merci de ne pas envoyer de captures d’écran de la carte.
2. Preuve de communication avec le commerçant
Pour beaucoup de litiges de rétrofacturation, Mastercard nous demande de prouver que tu as d’abord essayé de régler le problème directement avec le commerçant. On a besoin d’une seule capture d’écran claire montrant que tu l’as fait. C’est une étape cruciale qui renforce énormément ton dossier. Grâce à cette preuve, tu montres que tu as donné au commerçant une chance raisonnable de corriger le problème avant de l’escalader.
Ta capture d’écran doit montrer :
Qui : le nom du commerçant, son e-mail ou son site web.
Quand : la date à laquelle tu l’as contacté.
Quoi : ton message expliquant le problème ou demandant un remboursement.
Et si le commerçant n’a jamais répondu ?
Pas de souci ! Une capture de ton message envoyé est une preuve parfaite que tu as essayé.
Et si tu lui as parlé au téléphone ?
Envoie au commerçant un petit e-mail de suivi pour résumer l’appel (par exemple : « Bonjour, suite à notre appel… »), puis fais une capture d’écran de cet e-mail pour nous.
Et si le site ou l’e-mail du commerçant ne fonctionne plus ?
Fais une capture de l’erreur du navigateur (par exemple « 404 Not Found ») ou de tout message d’e-mail « non distribuable ». Ça prouve que tu as fait un effort de bonne foi.
3. Confirmation de commande
Ça permet de prouver les conditions d’origine de ton achat. La meilleure preuve est un e-mail de confirmation de commande ou un PDF/une capture d’écran depuis le site du commerçant. Il doit clairement montrer :
Les détails du commerçant : son nom, son adresse e-mail ou l’URL de son site doivent être visibles.
La date : la date à laquelle tu l’as contacté doit être facile à lire.
Ton message : la capture doit montrer ta tentative de résoudre le problème (par exemple, ta demande de remboursement ou ton explication du souci).
Si tu ne retrouves pas cette confirmation, donne-nous à la place une description écrite détaillée de ta commande. Inclue un maximum de détails, par exemple :
Nom du produit, taille et couleur.
Prix de l’article et éventuels frais de livraison.
Date à laquelle tu as fait l’achat.
Tous les autres détails décrivant ce que tu étais censé recevoir.
4. Informations d’expédition
Si ta rétrofacturation concerne un article que tu n’as jamais reçu, les infos d’expédition sont parmi les preuves les plus importantes. Elles nous aident à montrer à Mastercard si l’article a été envoyé et où il est censé être arrivé.
Merci de nous fournir tout ce que tu as parmi les éléments suivants :
Numéro de suivi
Transporteur (par exemple, DHL, FedEx)
Date d’expédition de l’article
Et si le commerçant ne m’a jamais envoyé de détails d’expédition ni de numéro de suivi ?
C’est aussi une info très importante pour ton dossier ! Ça peut aider à prouver que le commerçant n’a jamais envoyé l’article. Si tu n’as aucune info d’expédition, dis-le-nous simplement dans le chat et on l’ajoutera à ton dossier.
Le numéro de suivi indique que l’article a été livré, mais je ne l’ai jamais reçu. On fait quoi ?
On peut toujours examiner la possibilité d’une rétrofacturation. Plus tu peux fournir de preuves, plus ton dossier sera solide. Merci d’inclure :
Les informations de suivi que tu as reçues du commerçant.
Toute communication avec le commerçant où tu lui dis que l’article manque.
Si possible, un rapport ou numéro de référence du transporteur (par exemple DHL, UPS) confirmant qu’une réclamation de « colis perdu » a été ouverte. Ça peut fortement renforcer ton litige.
5. Résumé écrit de ton litige
Pour chaque dossier de rétrofacturation qu’on envoie, Mastercard exige un résumé écrit du litige. C’est notre chance de présenter clairement et simplement ta version des faits. Un résumé solide et factuel peut vraiment faire la différence au moment de la décision. Pour répondre à cette question avec les meilleures chances d’obtenir ta rétrofacturation, tu peux répondre à ces trois questions dans ton résumé :
Qu’est-ce que tu t’attendais à recevoir ? (par exemple : « Un pull en laine bleu, taille M. »)
Qu’est-ce qui s’est mal passé ? (par exemple : « L’article n’est jamais arrivé » ou « J’ai reçu un t-shirt rouge à la place. »)
Quel résultat souhaites-tu ? (par exemple : « Un remboursement complet de €XX,XX. »)
Conseils pour un super résumé :
Reste factuel : contente-toi des faits.
Sois précis : inclue les dates, noms de produits et détails pertinents.
Sois bref : quelques phrases claires sont plus efficaces qu’un long récit.
6. Explication pour un débit non autorisé
Si tu as déjà payé ce commerçant par le passé, on doit expliquer à Mastercard pourquoi ce débit précis était non autorisé. C’est nécessaire car le système de Mastercard signale un litige si tu as un historique de paiement avec un commerçant. Pour éviter que ton dossier soit rejeté immédiatement, on doit fournir une explication claire sur pourquoi cette transaction-là était non autorisée alors que les autres ne l’étaient pas.
Il est crucial de déposer ta demande de rétrofacturation dans la bonne catégorie pour maximiser tes chances de succès.
C’est une transaction non autorisée si : tu n’as en aucun cas approuvé ce paiement spécifique.
Exemple 1 : ta carte a été perdue ou volée.
Exemple 2 : un abonnement que tu avais déjà résilié a été renouvelé par erreur.
Exemple 3 : tu as fait un achat ponctuel, mais le commerçant a enregistré tes infos et t’a à nouveau débité sans ton accord.
C’est un litige avec le commerçant si : tu as toi-même approuvé le paiement, mais qu’il y a eu un problème avec les biens ou services.
Exemple 1 : l’article que tu as commandé n’est jamais arrivé.
Exemple 2 : tu as reçu un article défectueux ou incorrect.
Exemple 3 : le service fourni ne correspond pas à ce qui était décrit.
Si tu te rends compte que ton problème est en fait un litige avec le commerçant, dis-le-nous simplement ! On le reclassera pour pouvoir construire un dossier plus solide.
7. Vérification d’essai gratuit ou d’abonnement
Parfois, un débit inattendu d’un commerçant vient d’un essai gratuit qui se termine ou d’un renouvellement automatique d’abonnement. Avant d’ouvrir officiellement une rétrofacturation pour « transaction non autorisée », on doit vérifier si ce n’est pas le cas, car Mastercard a des règles spécifiques pour ces situations.
Si tu t’ES inscrit : ta première étape est de contacter le commerçant pour annuler. S’il ne t’aide pas ou refuse, envoie-nous une capture d’écran de ta demande de résiliation.
Si tu NE t’es PAS inscrit : parfait, réponds simplement dans le chat pour nous le dire. On traitera alors la transaction comme entièrement non autorisée.
Pourquoi vous ne bloquez pas simplement le débit ?
On est obligé, par les règles de Mastercard, d’enquêter d’abord sur la nature du débit. Déposer une rétrofacturation pour un abonnement légitime mais oublié peut faire perdre ton dossier. On veut t’aider à obtenir ta rétrofacturation, donc on doit vérifier ces infos pour éviter ce genre de situation.
Le commerçant refuse d’annuler mon abonnement. Et maintenant ?
Si le commerçant refuse d’annuler ou ne répond pas, ta communication avec lui devient une preuve clé. Envoie-nous une capture de ton essai d’annulation et on s’en servira pour défendre ton dossier.
8. Explication pour un signalement tardif
Parfois, on peut te demander pourquoi il y a eu un délai important entre la date du paiement et ta demande de rétrofacturation. C’est parce que nos CGU te demandent de vérifier ton compte régulièrement, par exemple toutes les 2 semaines.
Si un litige est signalé longtemps après la date de la transaction, une raison courte et factuelle nous aide à expliquer la situation à Mastercard. Fournir une explication valable pour ce délai est une étape obligatoire et peut être décisif pour le succès de ta réclamation.
Exemples de raisons valables :
« J’étais en vacances sans accès à mon compte jusqu’au [date]. »
« J’essayais d’abord de régler le problème avec le commerçant. »
« Je n’ai remarqué le débit qu’en vérifiant mon relevé mensuel. »
9. Détails d’enquête sur un retrait au distributeur (DAB)
On comprend que c’est stressant quand tu essaies de retirer de l’argent à un distributeur et que quelque chose se passe mal. Que le DAB affiche un message d’erreur ou que l’argent ne sorte tout simplement pas, on est là pour enquêter et comprendre ce qui s’est passé.
Pour lancer une enquête officielle auprès du réseau de DAB, on doit d’abord comprendre précisément ce qui s’est passé de ton point de vue. Tes réponses nous aident à voir s’il s’agit d’un souci technique avec la machine ou d’une erreur de traitement sur le réseau.
Merci de répondre aux deux questions suivantes dans ton chat avec nous :
Que s’est-il passé au DAB ? L’écran a-t-il affiché un message d’erreur spécifique, ou bien la transaction semblait terminée mais aucun cash n’a été distribué ?
L’argent a-t-il été débité de ton compte ? Vérifie dans ton app bunq si le montant de la transaction a été prélevé.
L’argent a bien été débité. Est-ce que je vais le récupérer ?
Oui. Si une transaction a été débitée mais que tu n’as pas reçu le cash, on fera le nécessaire pour qu’il te soit rendu. L’enquête est justement là pour corriger ce type d’erreur.
Combien de temps dure l’enquête ?
Les enquêtes sur les DAB peuvent être complexes et impliquer plusieurs banques et réseaux. Même si on fait toujours de notre mieux pour les résoudre au plus vite, ça peut parfois prendre plusieurs semaines. On te tiendra toujours au courant de l’avancement.
10. Vérification de remboursement
Parfois, un commerçant te rembourse pendant qu’une rétrofacturation est en cours. On t’enverra alors un petit message pour vérifier si le remboursement qu’on a repéré est bien celui que tu attendais.
Si le remboursement règle ton problème : dis-le-nous et on clôturera le dossier avec plaisir.
Si ce n’est qu’un remboursement partiel : dis-le-nous et on ajustera la rétrofacturation pour le montant restant.
Si le remboursement concerne une autre transaction : pas de souci, dis-nous simplement que ce n’est pas lié et on poursuivra la rétrofacturation d’origine.
11. Litiges avec des prestataires de services de paiement (par ex. PayPal, Wise)
Si ta transaction est passée par un service tiers, les règles Mastercard t’obligent à ouvrir d’abord un litige directement auprès de ce service. En effet, les prestataires de services de paiement agissent comme intermédiaires. Ils ont leurs propres procédures de résolution de litiges qui doivent être utilisées avant que la banque puisse intervenir avec une rétrofacturation formelle.
Tenter une rétrofacturation chez nous avant de les contacter aboutira presque toujours à un rejet immédiat. Voici comment éviter ça :
Contacte le prestataire de services de paiement : connecte-toi à ton compte chez ce service (par ex. PayPal) et ouvre un litige pour la transaction. Suis leur procédure spécifique.
Dis-nous quel a été le résultat : une fois qu’ils t’ont donné une décision finale, reviens vers nous.
S’ils résolvent le problème : parfait !
S’ils rejettent ta demande : envoie-nous une capture d’écran de leur réponse finale. C’est la pièce maîtresse dont on a besoin pour éventuellement ouvrir une rétrofacturation Mastercard en ton nom.
Je ne sais pas comment ouvrir un litige chez eux. Vous pouvez m’aider ?
Bien sûr. On ne peut pas le faire à ta place, mais on peut te guider. Dis-nous simplement quel service tu as utilisé et on t’orientera dans la bonne direction.
Ça fait beaucoup d’étapes en plus. Pourquoi ?
On comprend que ça fasse une étape supplémentaire, mais c’est une partie obligatoire du processus imposée par les réseaux de paiement internationaux. Respecter cette règle est le seul moyen de te donner une chance de gagner le litige si le service de transfert rejette ta réclamation.