Hey bunqers 🌈,

Bij bunq doen we er alles aan om je de best mogelijke service te bieden! Daarom proberen we altijd eventuele problemen die je ervaart op te lossen en de impact van obstakels waar je tegenaan loopt te beperken.

Wat is een formele klacht?

Een formele klacht is een formulier dat je kunt gebruiken om je ontevredenheid te uiten over een probleem dat je bent tegengekomen tijdens het gebruik van onze bunq app of bunq Web. We nemen je feedback serieus en als onze inspanningen niet aan je verwachtingen voldoen, geven we je de mogelijkheid om een formele klacht in te dienen.

Voordat je een klacht indient, raden we je aan om eerst onze Algemene Voorwaarden hier te lezen, evenals onze Prijslijst hier.

Wie kan een formele klacht indienen?

Formele klachten kunnen worden ingediend door voormalige, huidige of potentiële bunq gebruikers.

Hoe dien je een formele klacht in?

Je kunt een formele klacht indienen door het formulier op onze website in te vullen hier. Door het formulier op de website te gebruiken, komt je feedback direct bij het juiste team terecht, zodat we het zo snel mogelijk voor je kunnen oppakken.

Je kunt altijd eerst contact opnemen met ons Support team om te proberen je probleem direct op te lossen. Je kunt onze Support bereiken via deze link of door de onderstaande stappen te volgen:

1. Tik op je Profiel linksboven

2. Tik op 🟢 Support

Wie behandelt Stocks formele klachten?

Formele klachten over onze Stocks functie worden behandeld door Ginmon. Zij streven ernaar om binnen 2 weken een oplossing te bieden. Voor complexere problemen kan dit echter tot 6 weken duren.

Wie behandelt Crypto formele klachten?

Formele klachten over onze Crypto functie worden behandeld door onze partner Kraken. Zij streven ernaar om binnen 14 dagen een oplossing te bieden. Voor complexere problemen kan dit echter tot 6 weken duren.

Wat gebeurt er daarna?

We onderzoeken je klacht grondig, met alle gegevens die we over jouw case hebben. Het is ons doel om je probleem binnen 2 weken op te lossen. Afhankelijk van de complexiteit kan de verwerkingstijd echter oplopen tot 6 weken. Zodra we klaar zijn met de beoordeling van je klacht, nemen we via e-mail contact met je op en informeren we je over onze beslissing.

Ontbrekende betaling?

Als je een betaling mist, hoef je geen formele klacht in te dienen! Open in plaats daarvan een Payment Investigation in de bunq app, dan kijkt ons toegewijde payments team het voor je na:

1. Ga naar 👤 Profiel tab

2. Selecteer 🟢 Support

3. Deel de details over de betaling die je wilt onderzoeken
   Meer details over Payment Investigations vind je hier.

Je kunt een formele klacht indienen als je al om een Payment Investigation hebt gevraagd en niet tevreden bent met het resultaat.

Moet je een terugvordering aanvragen?

Als je een aankoop hebt gedaan met je bunq pas en er iets is misgegaan, kun je een terugvordering aanvragen:

1. Tik op 🏠 Home

2. Selecteer de bankrekening waarvan je de betaling hebt gedaan

3. Selecteer de betaling waarvoor je een terugvordering wilt

4. Tik op Meer

5. Tik op Terugvordering aanvragen

6. Selecteer de reden

7. Dien de gevraagde informatie in

8. Klaar 🎉

Meer details over wanneer je een terugvordering kunt aanvragen, vind je hier.

Wat kun je doen als je niet tevreden bent met de uitkomst van je klacht?

Als je niet tevreden bent met hoe we je klacht hebben afgehandeld, kun je een bezwaar indienen bij onze klachtenafdeling. We beoordelen je klacht opnieuw, evalueren de eerste reactie en sturen je daarna een definitieve reactie.

Reageer simpelweg op onze eerste formele reactie, laat ons weten dat je bezwaar wilt maken tegen de beslissing en vertel ons waarom. We bevestigen de ontvangst van je bezwaar en streven ernaar je zo snel mogelijk, en uiterlijk binnen 6 weken na ontvangst van je bezwaar, een definitieve reactie te geven. In uitzonderlijke gevallen kunnen we mogelijk niet binnen deze termijn reageren; we laten het je weten als dat zo is.

Als je na onze definitieve beslissing nog steeds niet tevreden bent, kun je je klacht escaleren naar een onafhankelijke instantie, afhankelijk van je situatie:

• 🇳🇱 Nederland of 🇪🇺 de EU: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID) — voor klachten over financiële producten en diensten. Dit kan binnen 1 maand nadat je een definitieve reactie hebt ontvangen uit onze klachtenprocedure. Als je niet eerst onze interne formele klachtenprocedure hebt doorlopen, kan KIFID de klacht niet in behandeling nemen.

• 🇩🇪 Duitsland: Voor informatie over buitengerechtelijke geschiloplossing zie je de informatie voor consumenten van de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin).

• 🇫🇷 Frankrijk: Je kunt contact opnemen met de aangewezen Médiateur bancaire (Banking Mediator), namelijk NOTREACCORD CONSOMMATION.

• 🇪🇸 Spanje: Je kunt escaleren naar de Ombudsman dienst van de Bank of Spain.

• 🇧🇪 België: Voor informatie over alternatieve geschiloplossing kun je contact opnemen met Ombudsfin, de Belgische Ombudsman voor financiële diensten.

• 🇮🇹 Italië: Voor informatie over buitengerechtelijke geschiloplossing kun je contact opnemen met Arbitro Bancario Finanziario.

• 🇮🇪 Ierland: Voor informatie over buitengerechtelijke geschiloplossing kun je contact opnemen met de Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).

Je kunt er ook voor kiezen om naar een bevoegde rechtbank te stappen. Een bevoegde rechtbank is een rechtbank die de bevoegdheid en autoriteit heeft om rechtsmacht uit te oefenen. Zo moet een civiele zaak worden behandeld door een civiele rechtbank en een strafzaak door een strafrechtbank.

Als je je klacht aan een rechtbank voorlegt, kun je je klacht vervolgens niet meer indienen bij KIFID.