Hey bunqers 🌈,
Bij bunq doen we er alles aan om je de best mogelijke service te bieden! Daarom proberen we ook altijd eventuele problemen die je ervaart op te lossen en de impact van obstakels die je tegenkomt te beperken.
Wat is een formele klacht?
Een formele klacht is een formulier dat je kunt gebruiken om je ontevredenheid te uiten over een probleem dat je bent tegengekomen tijdens het gebruik van onze bunq app of bunq Web. We nemen je feedback serieus en als onze inspanningen niet aan je verwachtingen hebben voldaan, geven we je de mogelijkheid om een formele klacht in te dienen.
Voordat je een klacht indient, raden we je aan om eerst onze Algemene Voorwaarden hier te lezen, evenals ons Prijzenoverzicht hier.
Wie kan een formele klacht indienen?
Formele klachten kunnen worden ingediend door voormalige, huidige of potentiële bunq gebruikers.
Hoe dien je een formele klacht in?
Je kunt een formele klacht indienen door ons webformulier hier in te vullen. Door het webformulier te gebruiken, komt je feedback direct bij het juiste team terecht, zodat we het zo snel mogelijk voor je kunnen oppakken. Houd er rekening mee dat we geen formele klachten verwerken die via een ander kanaal zijn verzonden, inclusief e-mail.
Je moet alleen een formele klacht indienen als je eerst al contact hebt opgenomen met onze Support via je bunq app en ontevreden bent met de uitkomst. Je kunt ons Support team bereiken via deze link of door de onderstaande stappen te volgen:
Tik op je Profiel linksboven
Tik op 🟢 Support
Wie behandelt Stocks klachten?
Formele klachten over onze Stocks functie worden behandeld door Ginmon. Zij streven ernaar om binnen 2 weken een oplossing te bieden. Voor complexere zaken kan dit echter tot 6 weken duren.
Wie behandelt Crypto klachten?
Formele klachten over onze Crypto functie worden behandeld door onze partner Kraken. Zij streven ernaar om binnen 14 dagen een oplossing te bieden. Voor complexere zaken kan dit echter tot 6 weken duren.
Wat gebeurt er daarna?
We onderzoeken je klacht grondig met alle ondersteunende gegevens die we over je case hebben. Het is ons doel je probleem binnen 2 weken op te lossen. Afhankelijk van de complexiteit kan de verwerkingstijd echter tot 6 weken duren. Zodra we klaar zijn met het beoordelen van je klacht, nemen we via e-mail contact met je op en informeren we je over ons besluit.
Ontbrekende betaling?
Als je een betaling mist, hoef je geen formele klacht in te dienen! Open in plaats daarvan een Betaalonderzoek in de bunq app, zodat ons gespecialiseerde betalingen team het voor je kan uitzoeken:
Ga naar de 👤 Profiel tab
Selecteer 🟢 Support
Deel de gegevens van de betaling die je wilt laten onderzoeken
Meer informatie over Betaalonderzoeken vind je hier.
Je kunt een formele klacht indienen als je al om een Betaalonderzoek hebt gevraagd en ontevreden bent met het resultaat.
Moet je een terugvordering aanvragen?
Als je een aankoop hebt gedaan met je bunq kaart en er is iets misgegaan, kun je een terugvordering aanvragen:
Tik op 🏠 Home
Selecteer de Bankrekening waarvan je de betaling hebt gedaan
Selecteer de betaling waarvoor je een terugvordering wilt
Tik op Meer
Tik op Vraag een terugvordering aan
Selecteer de reden
Dien de gevraagde informatie in
Klaar 🎉
Meer informatie over wanneer je een terugvordering kunt aanvragen, vind je hier.
Wat kun je doen als je niet tevreden bent met de uitkomst van je klacht?
Als je niet tevreden bent met hoe we je klacht hebben afgehandeld, kun je een beroep indienen bij onze klachtenafdeling. We beoordelen je klacht opnieuw, evalueren de eerste reactie en sturen je vervolgens een definitieve reactie.
Antwoord simpelweg op onze eerste formele reactie, laat ons weten dat je in beroep wilt gaan tegen de beslissing en leg uit waarom. We bevestigen de ontvangst van je beroep en streven ernaar je zo snel mogelijk, en binnen 6 weken na ontvangst van je beroep, een definitieve reactie te sturen. In uitzonderlijke gevallen lukt het ons misschien niet om binnen deze termijn te reageren; we laten het je weten als dat zo is.
Als je na onze definitieve beslissing nog steeds niet tevreden bent, kun je een klacht indienen bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID). KIFID is een onafhankelijke organisatie die klachten over financiële producten en diensten behandelt.
Dit kan binnen 1 maand nadat je een definitieve reactie via onze interne klachtenprocedure hebt ontvangen. Als je niet eerst onze interne formele klachtenprocedure hebt doorlopen, kan KIFID je klacht niet in behandeling nemen.
Kijk op de website van KIFID voor meer informatie over hoe zij klachten behandelen; die kun je hier vinden.
Je kunt er ook voor kiezen om naar een bevoegde rechter te stappen. Een bevoegde rechter is een rechter die de bevoegdheid en het mandaat heeft om rechtsmacht uit te oefenen. Zo moet een civiele zaak bijvoorbeeld door een civiele rechter worden behandeld en een strafzaak door een strafrechter.
Als je je klacht aan de rechter voorlegt, kun je je klacht daarna niet meer bij KIFID indienen.