Hey bunqers 🌈,
Se pediste um chargeback através da app do bunq, às vezes podemos precisar de mais algumas informações para construir o caso mais forte possível para ti. Pensa em nós como o teu sidekick financeiro – o nosso objetivo é reunir as provas certas para te representar com precisão junto da Mastercard e conseguir o melhor resultado para ti.
Este guia foi criado para deixar super claro o que te podemos pedir e porquê.
Como funciona e porque é que pedimos isto
A Mastercard tem regras específicas para disputas, e fornecer as provas certas é a chave para o sucesso. Quando pedimos alguma coisa, é porque isso nos ajuda diretamente a cumprir esses requisitos. Sabemos que pode parecer repetitivo, mas o resumo que nos dás é copiado diretamente para o processo oficial de disputa que é enviado para a Mastercard. Tem de ser uma explicação clara, completa por si só, e na tua perspetiva.
Se precisarmos de alguma coisa, vamos enviar-te uma mensagem segura diretamente na tua app bunq. Terás 30 dias para responder. A tua resposta rápida ajuda-nos a cumprir os prazos e a proteger os teus interesses. Se não tivermos resposta, podemos ter de encerrar o teu caso.
Tipo de informações que podemos pedir
Aqui tens uma visão detalhada do que te podemos pedir. Cada secção explica o que deves enviar e porque é importante para o teu caso.
1. Foto de verificação do cartão
Percebemos que isto pode parecer um pedido invulgar, mas é um passo de segurança importante. Ajuda-nos a confirmar que tens o cartão em tua posse, o que protege a tua conta e permite-nos dar-te a solução mais adequada.
Se pedirmos a FRENTE do teu cartão: certifica-te de que a foto mostra claramente o teu nome completo, os últimos 4 dígitos do número do cartão, a data de validade e os quatro cantos do cartão.
Se pedirmos o VERSO do teu cartão: a foto deve mostrar claramente a parte de trás, incluindo os quatro cantos do cartão.
Algumas dicas para a foto:
Os quatro cantos do cartão devem estar visíveis na imagem.
Garante que a foto está nítida e fácil de ler.
Por favor, não envies capturas de ecrã do cartão.
2. Prova de comunicação com o comerciante
Em muitos chargebacks, a Mastercard exige que mostremos prova de que tentaste resolver o problema primeiro com o comerciante. Precisamos de uma única captura de ecrã clara que mostre que fizeste isso. Este é um passo crucial que reforça bastante o teu caso. Ao forneceres esta prova, mostras que deste ao comerciante uma oportunidade justa para resolver o problema antes de o escalar.
A tua captura de ecrã deve mostrar:
Quem: o nome, email ou site do comerciante.
Quando: a data em que entraste em contacto.
O quê: a tua mensagem a explicar o problema ou a pedir o reembolso.
E se o comerciante nunca respondeu?
Não há problema! Uma captura de ecrã da mensagem que enviaste é uma prova perfeita de que tentaste.
E se falaste com eles por telefone?
Envia ao comerciante um email rápido a resumir a chamada (por exemplo, "Olá, na sequência da nossa chamada...") e depois tira uma captura de ecrã desse email para nós.
E se o site ou o email do comerciante estiver em baixo?
Tira uma captura de ecrã do erro do navegador (como "404 Not Found") ou de qualquer notificação de email "não entregue" que tenhas recebido. Isto prova que fizeste um esforço de boa-fé.
3. Confirmação da encomenda
Isto prova as condições originais da tua compra. A melhor prova é um email de confirmação da encomenda ou um PDF/captura de ecrã do site do comerciante. Deve mostrar claramente:
Dados do comerciante: o nome, endereço de email ou URL do site devem estar visíveis.
A data: a data em que entraste em contacto deve ser fácil de ler.
A tua mensagem: a captura de ecrã deve mostrar a tua tentativa de resolver o problema (por exemplo, a pedir um reembolso ou a explicar o que aconteceu).
Se não conseguires encontrar isto, envia-nos uma descrição escrita detalhada da encomenda. Inclui o máximo de detalhes possível, como:
Nome, tamanho e cor do produto.
Preço do artigo e quaisquer custos de envio.
Data em que fizeste a compra.
Quaisquer outros detalhes que descrevam o que deverias ter recebido.
4. Informações de envio
Se o teu chargeback é porque nunca recebeste um artigo que pagaste, as informações de envio são uma das provas mais importantes. Ajudam-nos a mostrar à Mastercard se o artigo foi enviado e para onde.
Envia tudo o que tiveres, por exemplo:
Número de tracking
Transportadora (por exemplo, DHL, FedEx)
Data em que o artigo foi enviado
E se o comerciante nunca me tiver enviado dados de envio ou número de tracking?
Isto também é uma informação muito importante para o teu caso! Pode ajudar a provar que o comerciante nunca enviou o artigo. Se não tiveres qualquer informação de envio, diz-nos isso simplesmente no chat e vamos adicionar essa informação ao teu processo.
O número de tracking mostra que o artigo foi entregue, mas eu nunca o recebi. E agora?
Podemos sempre investigar a possibilidade de um chargeback. Quanto mais provas forneceres, mais forte será o teu caso. Por favor, inclui:
As informações de tracking que recebeste do comerciante.
Qualquer comunicação com o comerciante em que o informaste de que o artigo estava em falta.
Se possível, um relatório ou número de referência da transportadora (por exemplo, DHL, UPS) que confirme que foi aberta uma reclamação por "encomenda perdida". Isto pode reforçar bastante a tua disputa.
5. Resumo escrito da tua disputa
Para cada chargeback que apresentamos, a Mastercard exige um resumo escrito da disputa. Esta é a nossa oportunidade para contar a tua versão da história de forma clara e concisa. Um resumo forte e factual pode fazer uma grande diferença no resultado. Para responder a esta pergunta com a maior probabilidade de obteres o teu chargeback, podes responder a estas três questões ao escreveres o teu resumo:
O que esperavas receber? (por exemplo, "Um camisola de lã azul, tamanho M.")
O que correu mal? (por exemplo, "O artigo nunca chegou" ou "Recebi uma t-shirt vermelha em vez disso.")
Qual é o resultado que pretendes? (por exemplo, "Um reembolso total de XX,XX €.")
Dicas para um ótimo resumo:
Sê factual: mantém-te aos factos do que aconteceu.
Sê específico: inclui datas relevantes, nomes de produtos e detalhes.
Sê breve: algumas frases claras são mais eficazes do que uma história longa.
6. Explicação para uma transação não autorizada
Se já pagaste a este comerciante antes, precisamos de explicar à Mastercard porque é que este débito específico não foi autorizado. Isto é necessário porque o sistema da Mastercard assinala uma disputa se tiveres histórico de pagamentos com um comerciante. Para evitar que o teu caso seja rejeitado de imediato, precisamos de dar uma explicação clara para o facto de esta transação em concreto não ter sido autorizada, enquanto outras foram.
É crucial registar o teu chargeback na categoria certa para maximizar as hipóteses de ganhares.
É uma Transação Não Autorizada se: não aprovaste este pagamento específico de forma nenhuma.
Exemplo 1: o teu cartão foi perdido ou roubado.
Exemplo 2: uma subscrição que já tinhas cancelado foi renovada incorretamente.
Exemplo 3: fizeste uma compra pontual, mas o comerciante guardou os teus dados e cobrou-te novamente sem autorização.
É uma Disputa com o Comerciante se: aprovaste o pagamento tu próprio, mas algo correu mal com os bens ou serviços.
Exemplo 1: o artigo que encomendaste nunca chegou.
Exemplo 2: recebeste um artigo com defeito ou errado.
Exemplo 3: o serviço não foi prestado como descrito.
Se percebes que o teu problema é afinal uma disputa com o comerciante, diz-nos! Vamos recategorizar o caso para o tornar mais forte.
7. Verificação de teste gratuito ou subscrição
Às vezes, um débito inesperado de um comerciante é o resultado do fim de um período de teste gratuito ou da renovação automática de uma subscrição. Antes de apresentarmos formalmente um chargeback por "transação não autorizada", precisamos de verificar se pode ser este o caso, porque a Mastercard tem regras específicas para estas situações.
Se TE inscreveste: o primeiro passo é contactares o comerciante para cancelar. Se não te ajudarem ou recusarem, envia-nos uma captura de ecrã do teu pedido de cancelamento.
Se NÃO te inscreveste: perfeito, basta responderes no chat a dizer-nos isso. Vamos avançar tratando a transação como totalmente não autorizada.
Porque é que não podem simplesmente bloquear o débito?
Somos obrigados, pelas regras da Mastercard, a investigar primeiro a natureza do débito. Apresentar um chargeback para uma subscrição legítima, mas esquecida, pode fazer com que o teu caso seja perdido. Queremos ajudar-te a obter o teu chargeback, por isso precisamos de verificar esta informação para evitar essa possibilidade.
O comerciante não cancela a minha subscrição. E agora?
Se o comerciante se recusar a cancelar ou não responder, a tua comunicação com ele torna-se uma prova fundamental. Envia-nos uma captura de ecrã da tua tentativa de cancelar e vamos usá-la para construir o teu caso.
8. Explicação para um reporte tardio
Em alguns casos, podemos pedir-te uma razão para o atraso significativo entre a data do pagamento e o teu pedido de chargeback. Isto acontece porque os nossos Termos e Condições te pedem que verifiques a tua conta regularmente, por exemplo, de 2 em 2 semanas.
Se uma disputa for comunicada muito tempo depois da data da transação, uma explicação breve e factual ajuda-nos a explicar a situação à Mastercard. Fornecer uma explicação válida para o atraso é um passo obrigatório e pode ser crítico para o sucesso do teu pedido.
Exemplos de razões válidas:
"Estive de férias sem acesso à conta até [data]."
"Estive a tentar resolver o problema diretamente com o comerciante primeiro."
"Só reparei no débito quando revi o meu extrato mensal."
9. Detalhes para investigação de levantamento em ATM
Sabemos que é preocupante quando tentas levantar dinheiro num ATM e algo corre mal. Quer o ATM mostre um erro, quer o dinheiro simplesmente não saia, estamos aqui para investigar e perceber o que aconteceu.
Para iniciar uma investigação formal com a rede de ATMs, precisamos primeiro de perceber ao detalhe o que aconteceu da tua perspetiva. As tuas respostas ajudam-nos a perceber se foi um erro técnico da máquina ou um erro de processamento na rede.
Por favor, responde às duas perguntas seguintes no teu chat connosco:
O que aconteceu no ATM? O ecrã mostrou alguma mensagem de erro específica ou a transação pareceu concluir, mas sem ser dispensado dinheiro?
O dinheiro foi debitado da tua conta? Verifica na tua app bunq se o valor da transação foi debitado.
O dinheiro foi debitado. Vou recuperá-lo?
Sim. Se uma transação foi debitada mas não recebeste o dinheiro, vamos trabalhar para que te seja devolvido. O processo de investigação existe precisamente para corrigir estes erros.
Quanto tempo demora a investigação?
As investigações de ATM podem ser complexas e envolver vários bancos e redes. Apesar de tentarmos sempre resolver tudo o mais rápido possível, às vezes podem demorar várias semanas. Vamos manter-te sempre atualizado sobre o progresso.
10. Verificação de reembolso
Por vezes, um comerciante faz-te um reembolso enquanto um chargeback ainda está em curso. Vamos enviar-te uma mensagem rápida para confirmar se o reembolso que vimos é aquele que estavas à espera.
Se o reembolso resolver o teu problema: diz-nos e encerramos o caso com todo o gosto.
Se for apenas um reembolso parcial: diz-nos, e podemos ajustar o chargeback para o valor em falta.
Se for relativo a outra transação: sem problema, diz-nos apenas que não está relacionado e continuamos com o chargeback original.
11. Disputas com prestadores de serviços de pagamento (por exemplo, PayPal, Wise)
Se a tua transação foi feita através de um serviço de terceiros, as regras da Mastercard exigem que abras primeiro uma disputa com esse serviço. Isto acontece porque os prestadores de serviços de pagamento atuam como intermediários. Eles têm os seus próprios processos de resolução de disputas que devem ser usados antes de o banco poder avançar com um chargeback formal.
Tentar um chargeback connosco antes de os contactares vai quase sempre resultar numa rejeição imediata. Eis como podemos evitar isso:
Contacta o prestador de serviços de pagamento: entra na tua conta nesse serviço (por exemplo, PayPal) e abre uma disputa para a transação. Segue o processo específico deles.
Diz-nos qual foi o resultado: quando tiveres a decisão final deles, volta a falar connosco.
Se resolverem o problema: ótimo!
Se recusarem o teu pedido: envia-nos uma captura de ecrã da resposta final. Esta é a prova principal de que precisamos para, potencialmente, abrir um chargeback com a Mastercard em teu nome.
Não sei como abrir uma disputa com eles. Podem ajudar?
Claro. Embora não o possamos fazer por ti, podemos dar-te orientação geral. Diz-nos apenas que serviço usaste e indicamos-te o caminho certo.
Isto parece muito trabalho extra. Porquê?
Percebemos que é um passo adicional, mas é uma parte obrigatória do processo definida pelas redes globais de pagamento. Cumprir esta regra é a única forma de garantirmos que tens hipótese de ganhar a disputa se o serviço de transferência recusar o teu pedido.